7 May 2017 Sunday

Veri / Deneyim Dengesi

Birkaç sene önceydi. Mobilya satın aldığımız şirkete şikayetimi iletmek istedim.

Şirketin internet sitesindeki “Bize ulaşın” kısmına girdim. Şikayet yazmadan önceki zorunlu sahaları görünce şaşırdım.

  • Şirketlerin bir çoğunda “Bize ulaşın” sekmesi, şu yazıdaki gibi “Bize hayranlığınızı iletecekseniz, ulaşabilirsiniz. Yok eğer bir şikayetinizi varsa, aşağıdaki uzuuuun formu doldurun. Belki sizi ararız“düşüncesiyle hazırlanmış.

Hatırladığım kadarıyla

– TCKN
– Fatura no
– Fatura tarihi
– Sevk tarihi
– Sevk adresi

gibi bir sürü bilgi. Oysa ben, bazayı takmaya gelen adamın beceriksizliği nedeniyle eve verdiği zarardan söz etmek istiyorum. Bu listedeki zorunlu bilgileri yazmayınca şikayet konusuna gelemedik.

Neyse ki, şirketin yöneticilerinden birini tanıyordum. Düşüncelerimi ilettim.

Araştırdı. Hiçbir zaman şirketin müşterisi olmamış kişilerin girip şikayet formu doldurmaması için – kendilerince – önlem almışlar. Ben de ona Amazon’un örneğini anlattım ve  “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz” dedim.

Kısa zaman içinde yanlışlarını düzelttiler.

Geçenlerde çalıştığım banka ile benzer bir sorun yaşadım. Şikayetimi iletmek için zorunlu sahalar ile vize başvurusu yapabilirdim. Bunun üzerine sosyal mecralardan “Siz şikayeti doğrudan kendinize bağlı kanallardan almak istemiyorsanız, ben de buradan duyururum” diye seslendirdim.

  • Yani, aramızda kalmasını denediğim bir konuyu binlerce insana duyurmuş oldum.

Sosyal mecralarda yayınlayınca banka beni aradı. Şikayetimi iletme fırsatım oldu.

Sayın Erdil Yaşaroğlu’nun karikatürünü unutmayalım.

İşin kıssadan hisse aşamasına gelelim:

1 – Siz birçok müşteri verisi almayı kafanıza koyabilirsiniz. Belki o verileri alınca harika işler yapacaksınız. Veya “her önüne gelen bir şeyler yazmasın, sadece gerçekten şikayeti olanlar yazabilsin” diye kasıyorsunuz. Ne var ki sitenizdeki şikayet kısmının amacı, şikayetleri toplamak ve erkenden müşteri teması sağlamaktır. “Bir başkası bizi gereksiz yere meşgul etmesin” diye koyduğunuz zorunlu sahalar, siteyi amacından uzaklaştırabilir.

2 – Müşteri deneyimini inceleyin. Kaç kişi sitenizdeki o zorunlu sahalara uyum sağlıyor, kaç kişi diğer kanalları ve sosyal mecraları kullanıyor. Amazon’un 600 milyon müşterisi var ama sosyal mecralardaki şikayet sayısı Türkiye’deki birçok şirketten daha az. Amazon’u Amazon’a şikayet etmek kolay ve hemen geri dönüş sağlıyorlar da ondan.

Edinmek isediğiniz veriler ve koyduğunuz kısıtlamalar ile müşteri deneyimi arasında bir denge kurmanız gerekiyor. Sizi size şikayet etmek yerine başka kanalları tercih ediyorlarsa, hatayı kendinizde arayın. Sonra “churn analizi” diye ortalıkta dolanmayın.

😀

Onlarca kez yazdım, binlerce kere söyledim. “CRM yapamayan, Sosyal CRM’i hiç yapamaz“.

🙂

 

 

Etiketler: , , , ,

Kategori: CRM

“Veri / Deneyim Dengesi” yazısına şu ana kadar bir yorum yapılmış:

  1. Facebook Yorumları:
    .
    Burak Cifter
    Derdini anlatabileceği muhattap veya uygun yöntem bulan, bu yöntemin de işleyişinden memnun olan kimse derdini sosyal medyada haykırmak istemez.
    Evet.
    .
    Uğur Özmen
    Haklısın Burak. Bunu kurumlara anlatmak cidden çok zor oluyor. Oysa ben, neden anlamadıklarını anlamıyorum
    🙂
    .
    Burak Cifter
    Hatta birisi (nasıl yapar bilemem) “telefonda tuşlarla menülerde kaybolmayın, biz sizin derdinizi dinliyoruz” diyerek eğitimli ve sorunu anlayıp kendisi tasnif edecek insanlarla bu işi yapmayı başarsa özellikle bankacılıkta takiplerine tur bindirebilir.
    .
    Ceren Altay
    Yaklaşık 15 gündür boğuştuğum şikayetimin üstüne çok güzel geldi bu yazı.
    Bir e-ticaret sitesinden alışveriş yapmıştım. (çok bilinen bir site değil yatırım evresindeler, dikey bir alandalar ama daha önce sorunsuz alışverişler yapmıştım)
    Önce canlı sohbetlerinden ulaşmaya çalıştım. Canlı sohbet cevap vermedi 🙂
    Müşteri hizmetleri numarasını aradım kimse açmadı. Sonra mail attım. Maile dönüş olmadı sonra sosyal medyadan yazdım yine cevap gelmedi.
    Sonra şikayet sitesine yazdım. Yine cevap alamadım.
    Mailimin farkına 5 gün sonra vardılar ve beni aradılar sorun çözüldü. Sorunun çözülmesinin üstüne başka bir MH yetkilisi beni aradı bu sefer “şikayetim olduğunun ve sorunun ne olduğunu” sordu. “Siz aradınız çözdünüz ya hani” dedim. “A öyleyse şikayeti şikayet sitesinden kaldırır mısınız” diye bir soru aldım. “Tabi ki kaldıramayacağımı” söyledim.
    Ürünleri güzel olsa da sanırım büyümeden kaybedeceğiz kendilerini
    🙂
    .

Yorum Yazın