29 May 2018 Tuesday

Samimi Sözleşme

Bu sayfayı genç arkadaşım, Response DGA‘nın kurucusu Murat Durak göndermiş.

Sadece sözleşmenin samimiyetine değil, yaklaşıma da bayıldım.

“74 TL ÜSTÜ ALIŞVERİŞLERDE KARGO BEDAVA” yazmamışlar, “74 TL VE ALTI ALIŞVERİŞLERDE KARGO PARAYLA” yazmışlar.

😉

Budur.

.

27 May 2018 Sunday

Müşteri Deneyimi’nde Yeni An’lar

10 sene önce, “müşteri deneyimi yönetimi” konusunda birşeyler öğrendikçe, yeni kavramlar ve deyimlerle karşılaştığımı yazmıştım. (Daha sonra tüm CRM ve CEM yazılarını www.uzaktanCRMegitimi.com altında topladım. Yazıyı orada da yayınladım.)

Bunlardan birini (aslında “Moment of TruthMoT diye geçiyor) “gerçekleşme anı” olarak tercüme ettiğimi ama “en iyi ifade eden” deyimi aradığımı da belirtmiştim. Sevgili Serbay Arda Ayzıt, “etkileşim anı” demişti. (Yazının yorumlarında yer alıyor.)

O yıllarda, bir marka ile ilişkinizin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyordu.

🙂

Sonra “anlar“ın (MoT’lerin) sayısı arttı. Giderek Serbay’ın “etkileşim anı” deyimi bana da daha doğru görünmeye başladı.

Marka ile ilk etkileşime geçilen zamana (First Moment of Truth) “İlk Etkileşim Anı”, ürünü deneyimlediği zamana ise (Second Moment of Truth) “İkinci Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

moment of truth ile ilgili görsel sonucu

Yetmedi…

Google, satın alma işleminin öncesindeki aşamada, ürünün aranması sürecine (Zero Moment of Truth) “Sıfırıncı Etkileşim Anı” denilmesini savundu.

İlgili resim

Açık arttırma devam etti. İnsanların ürüne ve deneyimlerine ilişkin ayrıntıları paylaştığı ana ise (Third Moment of Truth) “Üçüncü Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

Dublin’deki Trinity Business School hocaları olan Laurent Muzellec ve Eamonn O’Raghallaigh ise “mobil teknolojiler, bu anların çoğunun veya tamamının eş zamanlı veya birkaç saniyede yaşanmasını mümkün kılıyor” demişler. Bu doğrultuda (Ultimate Moment of Truth – UMoT) “Nihai Etkileşim Anı” kavramını ortaya atmışlar.

  • Örnek olarak da Starbucks ABD’nin, dükkandaki kuyrukları da geçip içeceğini hemen almayı sağlayan “Order &Pay” (İste ve Öde) mobil uygulamasını göstermişler. Lansmandan sonraki 2 sene içinde, satışların %7’si bu uygulama üzerinden yapılıyormuş.

Yazarlar, “Nihai Etkileşim Anı”nı savunan makalede kuramsal ve finansal sonuçları vurgulamışlar ve “UMoT olmazsa, müşteriyle doğrudan temas olmaz. Dolayısıyla ürünlerin deneyime veya hizmete dönüşmesi de zorlaşır” demişler.

  • Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılarım [1] ve [2]

Siz bu “etkileşim anları” konuda ne düşünüyorsunuz?

.

24 May 2018 Thursday

Havayolu Hasar Deneyimi

Müşteri Deneyimi uzmanı Zarina de Ruiter, Nissan Avrupa’nın Müşteri Kalitesi ve Eğitim sorumlusu Guillaume Langle ile sohbet yapmış. Bu sohbette çok fazla müşteri deneyimi malzemesi var. Bunları sırayla paylaşmaya çalışacağım.

İlki yolculuk deneyimi konusunda.

  • Son zamanlarda, yolculuk deneyimi üzerine epey  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]  yazı paylaştım. Bu sefer de aynı konuda yazacağım. [Hatta sırada birkaç tane daha var.]

😉

Zarina de Ruiter, Guillaume Langle’a “Yaşadığın en iyi müşteri deneyimini anlatır mısın?” diye sormuş.

Yanıtı aşağıda (tercümesi de altında):

Özetle:

Southwest Havayolları ile Las Vegas’tan Kaliforniya’daki San Jose’ye gidiyordum. Havaalanında bavulumun kırılmış olduğunu gördüm.

Tamir edilemeyecek durumdaydı. Southwest’in Bagaj-Hasar bölümüne giderken öfkeliydim. Orada 18 – 20 yaşlarında genç bir hanımefendi vardı. “Bir yaz dönemi stajyeri oturtmuşlar. “Ben bilemiyorum” diyecek” diye düşündüm.

Oraya gittiğimde “Merhaba” dedim. “Sizin için ne yapabilirim? Bugün nasılsınız?” diye yanıtladı; tipik Kaliforniya yaklaşımı… “Pek iyi değilim. Bavulum tümden parçalanmış” dedim. Özür diledi ve arka odaya geçip ortadan kayboldu. “Şimdi amirini getirecek ve bir sürü bürokrasiyle uğraşmak zorunda kalacağım” diye düşündüm.

Biri siyah diğeri kırmızı, iki tane yepyeni bavulla geldi ve “Hangisini istersiniz?” diye sordu.

Kırmızıyı seçtim. Onu masanın üzerine koydu, açtı, yepyeni olduğu için içindeki her şeyi (kağıtlar, etiketler, vb.) aldı. “Bu bavula aktarmanız bitince haber verin” dedi. Hiç acele etmeden gerekli aktarımı yaptım. Geri geldiğinde, eski bavulumu iyice kontrol etti ve hiçbir şey unutmadığıma emin olmamı sağladı.

😀

Başınıza bunlar gelse… başkalarınıza “Bavulumu kırdılar” diye mi anlatırsınız, “Muhteşem bir hizmet veriyorlar” diye mi?

Daha önce yazmıştım. Müşteri ile temas eden kişilere doğru eğitim ve yetki verirseniz, olağanüstü müşteri deneyimleri yaşatırsınız. Kulaktan kulağa reklam – etkileşim etkisi, bavul maliyetinden daha fazla olur.

😉

Sizin şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri deneyimi nasıldı?

🙂