7 May 2017 Sunday

Veri / Deneyim Dengesi

Birkaç sene önceydi. Mobilya satın aldığımız şirkete şikayetimi iletmek istedim.

Şirketin internet sitesindeki “Bize ulaşın” kısmına girdim. Şikayet yazmadan önceki zorunlu sahaları görünce şaşırdım.

  • Şirketlerin bir çoğunda “Bize ulaşın” sekmesi, şu yazıdaki gibi “Bize hayranlığınızı iletecekseniz, ulaşabilirsiniz. Yok eğer bir şikayetinizi varsa, aşağıdaki uzuuuun formu doldurun. Belki sizi ararız“düşüncesiyle hazırlanmış.

Hatırladığım kadarıyla

– TCKN
– Fatura no
– Fatura tarihi
– Sevk tarihi
– Sevk adresi

gibi bir sürü bilgi. Oysa ben, bazayı takmaya gelen adamın beceriksizliği nedeniyle eve verdiği zarardan söz etmek istiyorum. Bu listedeki zorunlu bilgileri yazmayınca şikayet konusuna gelemedik.

Neyse ki, şirketin yöneticilerinden birini tanıyordum. Düşüncelerimi ilettim.

Araştırdı. Hiçbir zaman şirketin müşterisi olmamış kişilerin girip şikayet formu doldurmaması için – kendilerince – önlem almışlar. Ben de ona Amazon’un örneğini anlattım ve  “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz” dedim.

Kısa zaman içinde yanlışlarını düzelttiler.

Geçenlerde çalıştığım banka ile benzer bir sorun yaşadım. Şikayetimi iletmek için zorunlu sahalar ile vize başvurusu yapabilirdim. Bunun üzerine sosyal mecralardan “Siz şikayeti doğrudan kendinize bağlı kanallardan almak istemiyorsanız, ben de buradan duyururum” diye seslendirdim.

  • Yani, aramızda kalmasını denediğim bir konuyu binlerce insana duyurmuş oldum.

Sosyal mecralarda yayınlayınca banka beni aradı. Şikayetimi iletme fırsatım oldu.

Sayın Erdil Yaşaroğlu’nun karikatürünü unutmayalım.

İşin kıssadan hisse aşamasına gelelim:

1 – Siz birçok müşteri verisi almayı kafanıza koyabilirsiniz. Belki o verileri alınca harika işler yapacaksınız. Veya “her önüne gelen bir şeyler yazmasın, sadece gerçekten şikayeti olanlar yazabilsin” diye kasıyorsunuz. Ne var ki sitenizdeki şikayet kısmının amacı, şikayetleri toplamak ve erkenden müşteri teması sağlamaktır. “Bir başkası bizi gereksiz yere meşgul etmesin” diye koyduğunuz zorunlu sahalar, siteyi amacından uzaklaştırabilir.

2 – Müşteri deneyimini inceleyin. Kaç kişi sitenizdeki o zorunlu sahalara uyum sağlıyor, kaç kişi diğer kanalları ve sosyal mecraları kullanıyor. Amazon’un 600 milyon müşterisi var ama sosyal mecralardaki şikayet sayısı Türkiye’deki birçok şirketten daha az. Amazon’u Amazon’a şikayet etmek kolay ve hemen geri dönüş sağlıyorlar da ondan.

Edinmek isediğiniz veriler ve koyduğunuz kısıtlamalar ile müşteri deneyimi arasında bir denge kurmanız gerekiyor. Sizi size şikayet etmek yerine başka kanalları tercih ediyorlarsa, hatayı kendinizde arayın. Sonra “churn analizi” diye ortalıkta dolanmayın.

😀

Onlarca kez yazdım, binlerce kere söyledim. “CRM yapamayan, Sosyal CRM’i hiç yapamaz“.

🙂

 

 

4 May 2017 Thursday

Banker

Banka çalışanlarının bazıları, Linkedin’de mesleğini yazarken bankada ne iş yaptıklarını yazmak yerine “banker” diye belirtiyorlar.

Bazen kendi aramızda “bankacı” diyoruz ama aslında öyle bir meslek veya unvan yok. Unvanını mesleği sananlar zaten beni şaşırtır. Bir de başkasından maaş alarak çalıştığı yeri mesleği veya işi zannedenler olunca…

Aslında banker = banka sahibi anlamına gelir. Ama bizde öylesine bir tercüme sonucu bankacı diye bilinmektedir.

Yıllar önce, çalıştığım bankada kredi kartlarından sorumlu olduğum dönemde, VISA veya MasterCard’ın (hangisi olduğunu maalesef hatırlamıyorum) davetlisi olarak Fransa’da bir spor etkinliğine gitmiştim. Benimle birlikte, birçok bankadan kredi kartından sorumlu çok sayıda yönetici de aynı şekilde davetliydi.

  • UEFA ve futbol turnuvalarında MasterCard, olimpiyatlarda VISA sponsordu diye hatırlıyorum. Kredi kartı sorumlularını, çeşitli etkinliklere davet ederlerdi.

Fransa’da o sene banker skandalı olmuştu. Bazı tefeciler, bankacılar, vb. halkı dolandırıp kaçmışlardı.

  • 1980’lerde bizde banker skandalı olmuştu. Yaşı bana yakın olanlar, o yılların unutulmaz kişisi Banker Kastelli‘yi hatırlayacaktır.

Davetli çok sayıda banka yöneticisi pasaport kontrolüne geldi. Ben ve bazı arkadaşlar rahatça geçtik.

  • Benim pasaportumda “Pazarlama Yöneticisi / Marketing Manager” yazıyordu.

Pasaportunda mesleği hanesinde “banker” yazan arkadaşları polis sorgulamaya aldı. Fransa’ya neden geldiniz? Burada kimlerle ilişki içindesiniz? filan… Neyse ki MasterCard veya VISA yöneticileri olaya dahil ve müdahil oldu ve bu arkadaşları bir saat içinde kurtardılar.

😉

Nereden aklıma geldiğini sorarsanız… Linkedin’de “profesyonel ağıma eklenmek isteyen” bir genç arkadaş “ABC bankasında banker” diye yazmış da…

Bu yazının linkini ona göndereceğim. Şimdiden uyarayım genç arkadaşı.

😀

23 April 2017 Sunday

Markanız = Deneyimimiz

Yıllardır “markanız deneyimimizdir” diyorum.

😉

Müşteri deneyimi konusunun önde gelen ustalardan Brian Solis “Airbnb ve Uber’in kötü deneyimleri üzerine geliştirdiği modeli” anlattığı yazısında şöyle demiş:

Özetle, “markanız, dahi pazarlamacılarınızın faaliyetleri ve etkileyici logolarınız değil, her temas noktasında müşterilerinize ve çalışanlarınıza yaşattıklarınızdır” diyor.

🙂

Bir not daha… Bu yazıyı okumamı sağlayan Mustafa Duran (@mustafaduran)’ı takip edin, çok yararlanırsınız.

🙂