29 February 2012 Wednesday

Dinlemek – anlamak

Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır. Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

😉

Şu videoda, sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz varsa, şu noktalara dikkat edin.

  • 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
  • 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
  • 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
  • 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım. Gelecek yazıda, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlatacağım.

  • Not: Telekom operatörleri hakkında sürekli olumsuz yazmaktan sıkıldığım için, bir süre başka konulara eğileceğim. Bu nedenle bahsettiğim yazı gecikirse kusura bakmayın.

Ben hakaret etmedim. Önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

  • Not: Etkin dinleme eğitimi diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.

🙁

 

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: pazarlama, yaşamın içinden

“Dinlemek – anlamak” yazısına şu ana kadar 7 yorum yapılmış:

  1. yakinda benim digiturk’le benzer muhabbetimi de yayinlarsiniz hocam:)
    1 ay once digiturk’u artik izlenmedigi icin kapattim. Bir sefer aradilar sebebini soyledim. Ikinciye bir daha aramayin dedim. Ucuncu de sinirlendim. Dorduncu de kizdim. Tamam beyefendi ozel kayit atiyoruz sizi bir daha aramayacagiz dediler.
    En son besinci aramalarinda sert bir uslupla bir daha aramasinlar demistim niye ariyorsunuz hala dedigimde siz 7 yillik abonesiniz neden biraktiniz diye sorunca artik nevrim dondu dinleyin o kalite artirmak icin yaptiginiz kayitlari bari bir ise yarasin deyip kapattim.
    Ya cidden cok zorda digiturk veya keyfi giciklik yapiyor.

  2. Uzun bir zamandır Turkcell kullanan biri olarak artık bu bağlılığı gözden geçirmeye, Turkcell’i zorunlu markalardan çıkarmaya karar verdim. Bu kararı vermemde Uğur Özmen’in Turkcell ile yaşadığı olumsuz deneyimler ve benim yurtdışı tecrübelerim etkili oldu.

  3. Merhaba. Blogunuzu yeni kesfettim. Gercekten cok faydali ve yararli; tesekkurler.

    Turkcell i oldum olasi sevmem. Video da eglenceliydi. Yalniz cok net bir sekilde Vodafone viral reklamidir.

    Selamlar.

  4. Berkay,

    Belki haklısınız. Vodafone virali olabilir. Benim başıma gelene o kadar benziyor ki, viral olduğuna sizin kadar emin olamıyorum.

    Başlangıçta “Üst yönetim söylediği için sizi arıyorum” diyen, sonra da “eski paketimi geri verin” dediğimde “onaylamışsınız” demekten başka şey bilmeyen ve sürekli aynı kelimeleri söyleyip beni sinirlendiren, sonra da “devam edemeyeceğim” diyerek sonuçlandıran çağrı merkezi elemanı ile neredeyse aynı yöntemi uyguluyor.

    Bu nedenle, viral olduğu konusunda şürheliyim.

  5. Bu arada Turkcell ile ilgili bir hikaye de benden;

    Numara tasinabilirligi ciktigi anda baska bir operatore gectim.

    Turkcell kullanicisi iken; usengecligimden oturu herhangi bir pakete dahil degildim. Kontor alip yukluyor, dumduz kullaniyordum.

    Operatorumu degistirdikten 2 ay sonra Turkcell`den arandim. Megersem o yukledigim kontorlerle hediye kontor kazaniyormusum da; hattimda 170 TL`lik kullanilmayi bekleyen hediye kontor varmis da, numarami tasirsam kullanabilecekmisim.

    🙂

    tabi ki numarami tasimadim.

  6. Merhaba.Aylar aylar önce bi numaradan arandım ve digiturk bağlantı talebinde bulunduğumu ancak evi tam bulamadıklarını söylediler.Şaşırdım.Böyle bi talepte bulunmadığımı bi yanlışlık oldugunu söyledim.Başvuru yapan kişinin isminin farklı olmasıyla ikna oldular ve yanlış telefon numarası verilmiş dediler.Olay bitmedi önceleri haftada iki üç kez sonra ayda bir keze kadar düşse de hala aranıyorum hala özür dilenip kapatılıyor.Öğrenciyim evim bile yok lütfen artık aramayın diye isyan eder bir durumdayım.Evim olunca digitürk ü kesinlikle almayacağım 🙂

  7. Müşteri temsilcisi 07:30’da “mantıklı konuşalım” diyerek iyice haddini aşmış. Herhalde kendi mantıksız konuşmalarınından bahsediyor diyelim bari.

Yorum Yazın