22 March 2011 Tuesday

morhipo.com izlenimlerim

21 Mart 2011 Pazartesi akşamı, morhipo.com’un tanıtım davetinde bulundum.  Bu yazıda, basın bülteninde veya diğer bloglarda bulunabilen konulardan değil, bende bıraktığı izlenimlerden bahsedeceğim.

Taraftarlık oluşturan bazı konuları baştan sıralayayım.

  • Bir “private shopping” kullanıcısı olmadığımdan, müşteri tecrübesi açısından öncesi – sonrası gibi bir karşılaştırma yapabilecek durumda değilim.
  • Zarakol’dan morhipo.com’un davetini alınca sevindim. Uzun yıllar önceden tanıdığım Kaan Dönmez ile yeniden sohbet etmek, Cem Boyner ile bazı ortak anıları konuşmak istedim.  Yani davet sahipleri daha önceden tanıdığım kişilerdi.
  • Multivizyon gösterisini çok beğendim. Bu herkesin “vayyy” dediği gösteriyi hazırlayan genç ekipten birini çocukluğundan beri tanıyorum. Onun adına gururlandım.

😉

Taraftarlık yaratan etmenleri sıraladıktan sonra, gelelim izlenimlerime…

Açılış konuşmasını Cem Boyner yaptı. Bazı bölümleri “müşteri tecrübesi yönetimi” dersi gibiydi. Advantage kartın diğer kartlardan farkını elle tutulur, gözle görülür bir duruma getirmek istemişler. Atatürk Havaalanındaki “lounge”u yapmışlar. Austin Powers dekorasyonu ile. Girişte de cici bir hanım kız. Havaalanında herşey paralı ve pahalıyken, orada hepsi bedava…

Böylece Advantage insan olsa, bu cici kıza benzer; koltuk olsa şuna benzer diye gözlerinde canlandırabildiriler” diye anlattı.

Morhipo.comun ne olduğunu da size şöyle anlatmak istedik” dedi. Sonra şahane bir multivizyon gösterisi izledik.

Daha sonra Cem Boyner ve Kaan Dönmez “private shopping”de nasıl bir farklılık yaratacaklarını anlattılar.

Basın bülteninde yazılı olanlar şunlar:

  • Tüm alışverişler üzerinden farklı oranlarda Hipopara kazandırma ve bunun hemen ertesi gün kullanılabilmesi
  • Farklı kampanyalardan tek bir sepette alışveriş imkanı
  • Siparişlerin teslimatını 24-72 saat arasında yapma, aksi halde kargo ücretini iade etme garantisi
  • Kullanılmamış ürünlerde 30 gün içerisinde iade alma
  • İade etmek çok kolay! (önceden e-posta göndermek, gerekçe belirtmek, vb. yok)
  • morhipo.com müşterilerine Yurtiçi Kargo’dan %25 indirim
  • Tüm ürünlerde vade farksız 6 aya varan taksit taahhütü

Bunlar ayrıntılı olarak anlatıldı. Ben diğer anlatılanlarla ilgileniyorum. Yukarıdaki kavramları sunmaya nasıl karar verdikleri daha önemli. Cem Boyner ve Kaan Dönmez’in konuşmalarındaki beğendiğim unsurları şöyle sıraladım:

Softpower”a para yatırılması: Bir yıl önceden bu konuda düşünmeye başlamışlar. 6 ay önce de Kaan Dönmez ile anlaşmışlar.  Lojistiğin yazılım kısmını çok ciddiye almışlar. SAP’ye para yatırmışlar.

  • Başarıya ulaşmak için önemli olmakla birlikte Türkiye’de çok ihmal edilen konulardan biridir. Girişimcinin ölçütü yazısında vurguladığım gibi, bilgiye ve bilgi yönetimine yatırım yapmazlar. Ya makineye ya da kalifiye olmayan adam sayısına para harcarlar. Belki de onları daha rahat ölçüyorlar. 😉

Birlikte çalıştıkları firmaların “stratejik ortak” olarak görülmesi ve sürece dahil edilmesi: Ekol lojistik ile anlaşmışlar. “Şu anda 1800 m2 işgal ediyoruz, ama yarın 10 bin metrekare’ye çıkabiliriz” diyorlar.

Yurtiçi Kargo ile anlaşmışlar. İstanbul’da ertesi gün, diğer şehirlerde 72 saat içinde teslim edilmesi, ilk ziyarette evde yoksa ikinci kez ziyaret için de mutabık kalmışlar. Cem Boyner “Daha önce kimse böyle taleplerde bulunmamış.” dedi.

Back-Up çağrı merkezi şu anda 6 kişi ayırmış. İhtiyaç olduğunda onlarca kişi ayıracakmış.

Markalar, malı önceden depoya koyacaklarmış. Depoya koymayanlar, müşteri talebini karşılamadıklarında, sistem dışına itileeklermiş.

  • Yemeksepeti.com’un başarısının bir nedeni de, işyerlerini değil bireyi müşteri olarak görmesidir. Onlar da taahhütlerini yerine getirmeyen işyerini dışarı bırakıyorlar. Benchmark olarak doğru bir yaklaşım.

Stratejik ortakları ile yaptıkları anlaşmayı “Herkesin 100 adımda gittiği yolu 20 adımda gitmek, aradakı farkı müşteriye yansıtmak” diye açıkladılar.

  • Sabit maliyetleri artırmayan, talep anında anında büyüyebilir bir uygulama… Maliyeti de talebe göre oluşacak. Organizasyonu zor, ama doğru yapılırsa başarıyı garantileyen bir yaklaşım. Umarım Türkiye’de gerçek bir “outsourcing” örneği olur.

🙂

Çağrı merkezini arayınca “insan” ile görüşülmesi: Zappos’un çağrı merkezini örnek almışlar.  Şikayetinize “ilgileniyoruz, ilk fırsatta sizi arayacağız” gibi bir plastik cevap gelmeyecek” dedi.

  • Okumadıysanız, Zappos’un hikayesini mutlaka okuyun İngilizce bilmeyenler veya üşenenler için burada geniş özet var.
  • Yanıtlayanın sadece insan olması yetmez. Şu yazıda “insan ama aslında makine olan” çağrı merkezi çalışanları anlatılıyor.

😉

Boyner’in diğer şirketlerinin 1970’lerden beri oluşan perakende tecrübesini, Back-Up ile kazanılan müşteri memnuniyeti birikimini bir araya getirmeyi amaçlamışlar.

Cem Boyner’in cesur yaklaşımı sorgulandığında “kutsal inekleri doğramak” benzetmesini çok beğendim.  Süt ve et vermezler, ortalığı pisletirler, trafiği tıkarlar… Ama kimse onlara dokunmaz.

  • Bilirsiniz. Bugünün büyük şirketlerinin bir devirler oluşturduğu kurallar için “sektör kuralları, değiştirilmesi düşünülmeyen uygulamalar” diye bakılmasını ben de hoş karşılamam.Yenilikçi fikirlerin de bu karşı çıkış altında yattığına inanırım.

🙂

Bu cesur ama pahalı yaklaşım üzerine çok soru geldi. Cem Boyner “Verdiğimiz avantajların bize artan satış olarak dönmesini umuyoruz. Deneyip göreceğiz” diye açıklıkla yanıtladı.

Sektör standartları mı değişecek, morhipo.com mu değişecek. İzleyip göreceğiz.

😀

Etiketler: , , , , , , ,

Kategori: pazarlama

“morhipo.com izlenimlerim” yazısına şu ana kadar 18 yorum yapılmış:

  1. Sayın Özmen,
    Yazdıklarınız çok güzel. Boyner’den böyle bir girişim bekliyordum. Ben de bir heves, hemen girip, üye olmak istedim.
    Ama….. Teknik olarak çok yol almaları lazım. Bir internet kullanıcısı olarak, sabırsızız. Üye olmaya çalışırken neredeyse vazgeçiyordum. Şehir-İlçe kısmına bir el atmaları şart. Hatalar var.
    Sonrasında soru sormak için iletişim kısmında da teknik problemle karşılaştım
    Dizayn ve kategorizasyona çok bütçe ayırdıkları, Amazon’u örnek aldıkları aşikar ama piyasaya çıkmadan önce uzun bir süre test edilmesi gerekmez miydi?
    Yine de piyasada böyle girişimlerin, ciddiye alınarak yer alması bizi sevindiriyor.
    Saygılarımla,

  2. Ozan Cılga :
    22 March 2011
    11:34 pm

    Uğur Hocam merhabalar,

    Perakende, mağazacılık ve hizmet sektöründe ülkenin bu kadar uzun bir geçmişe sahip ve tecrübeli bir markasının, yeni sayılabilecek bu faaliyet alanında bu tecrübelerini nasıl kullanacağını ben de merakla bekliyorum açıkçası.

    En merakla takip ederek izleyeceğim boyutu da, yazınızın “punch line”ında yer alıyor; Sektör standartları mı değişecek, morhipo.com mu değişecek.

  3. Şu kısım ilgimi çekti: “Yurtiçi Kargo ile anlaşmışlar. İstanbul’da ertesi gün, diğer şehirlerde 72 saat içinde teslim edilmesi, ilk ziyarette evde yoksa ikinci kez ziyaret için de mutabık kalmışlar. Cem Boyner “Daha önce kimse böyle taleplerde bulunmamış.” dedi.”

    Böyle talebin daha evvel olmadığını hiç sanmıyorum. Belki talebe olumlu cevap ilktir. 🙂 Kargo sektöründe adresi çoklu ziyaret operasyonu/süreci zorlayan/karıştıran bir iş olmasından ötürü süreç farklı kurgulanmıştır ve bu taleplere olumsuz bakılırdı. Bu değişiklik sevindirici.

  4. Gözde Erdoğan :
    24 March 2011
    5:45 pm

    Merhaba Uğur Bey,

    Öncelikle yazınız için çok teşekkürler..

    Sektörde ( “private shopping” ) boy gösteren oyuncu sayısında artış görebileceğimizi tahmin ediyordum ve Morhipo sisteme dahil olan güçlü oyunculardan biri bence.. Bunu yaptığı farklı yatırımlarla kanıtlıyor.

    Sunumda yer alamadığım için sizlere sormak istediğim birkaç konu var;
    1. Müşterilerine en iyi hizmet kalitesini verebilmek için yazılım konusuna ciddi kaynak ayırmışlar. Ben bir CRM ve özellikle SAP meraklısı olarak morhipo için SAP CRM’mi direk olarak kullandıklarını veya Back Up için geliştirdikleri CRM’e mi entegre olduklarını merak ediyorum. Sunum içinde bunun ile ilgili bir detay verildi mi ?
    2. Bahar arkadaşımın bahsettiği gibi teknik kısımlarda iyileştirilmeler yapılabilir. Fakat eğer SAP CRM kullanıyorlar ise Web Channel mı kullanmayı tercih ettiler yoksa başka bir hazır portal olarak mı tasarlandı. Bunun da yapılacak olan iyileştirmelerde önemi büyük. Sizlerin bu konuda bilgisi var mı merak ediyorum ?
    3. Yurtiçi kargo ile anlaşmaları sadece kargolama ve indirim anlamında mı yoksa sistemlerini konusturmaları anlamında mı ? Detaylı olarak CRM’de hangi kullanıcının nereye sipariş vari ne kadarı iletilme durumunda ne kadarı onay alındı gibi tetiklemelerle morhipo’yu besleme sistemi bulunuyor mu ?

    Daha aklımda epey bir soru var ama açıkçası bunlarla sizi boğmakta istemiyorum 😀

    Sürekli olarak sizin yazılarınızı takip etmekteyim.. Değerlendirdiğim, kendi içimizde uygulamaya geçirmeye çalıştığım birçok konunuz var.

    Yazılarınız ve yardımlarınız için çok teşekkürler…

  5. Gözde,

    morhipo.com’un toplantısı bir lansman toplantısıydı. Cem Boyner ve Kaan Dönmez de ancak bir lansmanda anlatılacak olanları aktardılar. DDolayısıyla,
    1 – “SAP CRM’mi direk olarak kullandıklarını veya Back Up için geliştirdikleri CRM’e mi entegre olduklarını” bilmiyorum. Bu konuda ayrıntılı bilgim yok.
    2 – Aynı şekilde, bu ayrıntıyı da bilmiyorum. Konuşulanları yazdım. Kendi düşüncelerimi de özellikle ayrı belirttim.
    3 – Yurtiçi Kargo’nun sistemlerini geliştirmesi konusunda ısrarcı olmuşlar. Sevkiyatın önemli aşamaları konusunda müşteriye bilgi gönderiliyormuş. “Şu anda Maslak depodan yola çıktı” “Şu anda Kadıköy depodan dağıtım aracına yüklendi” gibi bilgiyi iletmeye başlayacaklarmış. Böylece “müşteri daha rahat olabilecek, evde beklemek zorunda hissetmeyecek” diye açıkladılar. Ulaşmama ve 2’inci ziyaret konusunda müşteriye bilgi verilecek. Ama morhipo.com’a ayrıca bilgi verip vermeyeceklerini bilmiyorum.
    🙂
    Her biri için varsayımlarım var. Ama bu konuda duyduklarım, yukarıda yazdıklarım kadar.
    Tuttuğum belki başka zaman yazacağım notlar da var, ama onlar sorduğun konular değil. Yani öğrendiğim birşeyi gizleme çabam yok.
    😉
    Yazılarımı takip ettiğin için teşekkürler. Faydalı olmasına sevindim.

  6. Kaan Dönmez ile nereden tanıştığımızın öyküsü bu link’te.

  7. Dinç Alnıak :
    3 May 2011
    10:40 pm

    Çok yoğunum ve online çok alışveriş yapıyorum. Ama bu sitenin biraz görselliğini değiştirmesi gerekiyor. Renkler, çekimler ve geçişlerdeki yavaşlık alışveriş yapmaya teşvik etmiyor; açıkçası vazgeçiriyor. Örneklerine bakılacak olursa “markafoni” ya da daha spesifik olursak “shopvakko” çok daha güzel bir görsellik sunuyor. Morhipo gelişmeli.

  8. Halit kadıoğlu :
    12 May 2011
    12:58 pm

    Morhipo sitesinden 9 adet sipariş verdim, sonuç ne yazık kı yapılan lansman kadar idaalı olamadı

    *Siparişlerimden birisi deforme olmuş şekilde geldi.

    *sipariş tarihi konusunda verdiğikleri taahüde uymıyarak bir hafta geç gönderildi ve o tarihte artık adresimde olmıyacaktım. dolayısıyla siparişlerin bir bölümü heba oldu.

    * sorularıma müşteri temsilcileri sürekli standard cevplar göndererek hiç bir konuda sorularıma cevap vermedi.

    *iki ürünlü siparişlerimden birisi tek parça şeklinde geldi ve benden tam kargo parası aldılar tek eksik sipariş göndermelerine rağmen.

    * yaptıkları yanlışlıklar dolayısıyla kargo ücretinizi iade edeceğiz dediler, bana 5 tl lik kombine edilemeyen hediye çeki gönderdiler, tekrar alışverişe zorlamak maksadlı kötü bir strateji.

    *özetle uzak durun, müşteri hizmetleri ve operasyon kısmı rezil bir oluşum.

  9. Faruk Akşit :
    2 July 2011
    5:57 am

    Morhipo’nun açılış kokteyli okuduğum kadarı ile çok güzel olmuş. Ben Morhiponun mevcudiyetinden haberdar olur olmaz üye oldum ve alışverişe başladım.
    1. Ürünler çok pahalı
    2. Bütçeme göre almış olduğum 3 üründen ikisi gelmedi, haber de verilmedi
    3. Günlerce gelmesini beklediğim ürünler gelmeyince stokta yok deniliyor.
    4. Stokta olmayan ürünler neden satışa konuluyor?
    5. Beklediğim 9 ürün daha var ki sanıyorum bunlardan da 1-2 si gelmeyecek ve bir daha da Morhipo dan alışveriş yapacağımı sanmıyorum çünkü param ile rezil olmak istemiyorum.

  10. Faruk Akşit :
    2 July 2011
    6:04 am

    Beklediğim 9 adet ürünün akıbetini öğrenmek için Morhiponun sitesine girmek istiyorum ama 2 gündür giremiyorum.

  11. Faruk Akşit :
    9 August 2011
    1:31 pm

    Morhipo’dan Mart ayından beri alışveriş yapmaktayım. Boyner gurubuna bağlı olan bu sitenin özellikleri;
    1. Almış olduğunuz ürünü stoklarımızda yok diye göndermiyorlar ve haberde vermiyorlar ancak siz sorarsanız bildiriyorlar.
    2. Son zamanlarda ürünleri gayri muntazam olarak paketliyorlar.
    3. Ürünler kontrol edilmeden gönderiliyor ve defolu olarak geliyor.
    4. İki ürün alıyorsanız biri geliyor diğeri ya çok sonra ya da hiç gelmiyor.
    5. Aldığınız ürün yerine başka bir ürün gönderiliyor.
    6. Haber verilmeden ürününüz iptal edilip ödemeniz iade ediliyor.
    7. Ürünler asla taahhüt edilen tarihlerde elinize geçmiyor.
    8. Yaptığınız bir-iki şikâyetten sonra mesaj çekme imkânınız kalmıyor çünkü mesaj hattı kapatılıyor.
    9. En önemli konu ise şikâyetiniz önemsenmiyor ve SİZE İNANMIYORLAR.
    10. Tamamen keyfi ve alıcıya saygıdan uzak tutum içindeler.
    11. Ruh sağlığı için uzak durulması gereken bir site

  12. seyfi özzçelik :
    11 September 2011
    12:10 am

    Bence BOYNER duyduğunuzda ve gördüğünüzde alışveriş hususunda dikkat edin, aldığınız malı iyi inceleyin,

  13. Yahu Türkiyede ilk defa iyi şeyler için adımlar atılıyor. Muhtemelen aksaklıklar olucak yukarıdaki yorumlara bakıyorum bir tane motive edicibir yazı yok.. Aldım da ,ettim de ,gelmedi de falan da ,filan da buraya ne yazıyorsun .Boyner bu işin kitabını yazmış bir firma muhakkak ki bu aksaklıklara mevcut sitelerden daha çabuk telafi edici çalışmaları olucaktır buna böyle bakıp olumlu eleştirmek lazım birdaha almam mış ”alma ”. Hakikaten böyle sorunlarınız varsa iletişime geçin para iadesi isteyin nedir yani mahalledeki kadınlar gibi lak lak yazılıyor. Satıcıda nasıl profösyenellik aranıyorsa müşteri de profösyenel hareket etmeli maduriyetini net sonuç alıcağı yollarla çözmeli bana bunu yazarak okutmanın ne fydası var kendi basitliğini tesciliyorsun.

  14. bundan bi süre önce bir mont sipariş ettim ve kargoyu aldığımda ise içinden bayan çanta çıktı işin garip tarafı ürünü kargoya geri götürdüğümde adres i ezbere yazmış olmasıydı. sorduğumda ise iadelerin çok olmasıydı. bir hafta sonra ürünün akibetini sorduğumda ürünü firmadan yeniden istedikleri ve sonuçun hafta sonuna belli olacağıydı. günlerden perşembe.
    Pazartesi tekrar aradığımda ise firmadan hala haber beklendiği ve ürünü teslim aldıkları tarihten itibaren değil de benim akıbetini sorduğum perşembe gününden 7 iş günü içerisinde belli olacağıydı. ve neden her müşteri temsilcisinin çelişkili konuştuğunu sorduğumda bana sesini yükselterek cevap vermesi ayrı. bi kaç gün sonra o süre de doluyor bakalım tekrar aradığımda ne kadar süre isteyecekler.

  15. Şakir Memikoğlu :
    3 January 2012
    10:05 pm

    Morhipo.com ile alakalı iyi şeyler düşünüyordum ama yaşadığım tecrübeler sonrasında kendi alanında en kötü e-ticaret firmalarının başında geldiğini söyleyebilirim.

    Yanlış ürün gönderiyorlar,iade süreçleri çok uzun,mesajlara cevap yazmıyorlar,sisteme girdikleri teslim tarihi taahhütleri gerçekle alakasız,verdikleri kargo bilgileri doğru değil (kargoya verildi yazıyorlar ama kargo sisteminde görünmüyor bu siparişler)…

    Kısaca fail etmiş bir sistem.Benim bundan sonra morhipo.com tecrübem olmayacak.

    Keşke Kaan Dönmez’e ulaşabilsem de,nasıl bir şirketi yönettiğini! anlatsam.

  16. Şakir Memikoğlu :
    3 January 2012
    10:09 pm

    Batuhan Bey,

    Ben satıcıdan sonuç alamıyorum.Engin tecrübeleriniz ile yardımcı olursanız çok memnun olurum.

    Teşekkürler.

  17. kerem güler :
    24 February 2012
    5:28 pm

    morhipo şikayet yazınca bu site üst sıralarda çıktı Batuhan BEY o yüzden buraya bir şeyler yazmayı tercih ettim. ama merak etmeyin kendi sitelerinden , holdinglerine, tüketici haklarından bir takım sitelere kadar her yere konuyu bildirmeyi ihmal etmedim. sikayetvar.com da yazan bütün herşey ilk ve tek siparişimde başıma geldi ve altına imzamı atarım. 06.02.2012’deki siparişimle ilgili hiç bir sonuç elde edemedim. yukarıda yazılanların bir harfi bile bu site ile ilgili gerçekleşmemektedir. bilgilerinize sunmak isterim.

  18. Var olduğundan bu yana Morhipo’dan alışveriş yapıyorum. Ürünlerim iki kez çok geç ulaştı bana. Acil olmadığı için çok büyük bir problem olarak görmedim açıkçası. İade ettiğim ürünlerle ilgili gereken bilgi bana hemen verildi ve hiç gecikme yaşamadım şimdiye dek. Sanırım yaşanan aksaklıklar için daha hızlı çözümler üretilebilir diye düşünüyorum. Saygılar ve sevgiler.

Yorum Yazın