2 November 2010 Tuesday

Nasıl içten çökertilir

Dışbank’ta kart sisteminin alt-yapısının oluşturulmasında büyük emeklerim vardır. Bundan dolayı (sonradan Fortis olsa da) emeğim geçen kartları kullanmaya çalışırım. Daha doğrusu çalışırdım.

Dışbank’ın kart alt-yapısı oldukça ileriydi. Asıl kart ve ek kartlar ayrı limitleri kullanabilirdi. (İlk defa Dışbank’da yapmıştık. Sonra başka bankalar da kopyaladı)

Öyle ki asıl kartım Platinum kart iken, eşime aynı limitli bir Platinum kart, oğluma ve kızıma daha az limitli ve nakit çekme yetkisi olmayan Classic kart verebiliyordum. Bu sayede kayınvalidem dahil birçok ek kartım olmuştu.

🙂

Fortis Titanium kart teklif etti. Bunun müşteriden daha çok para almak için yapıldığını biliyorum, ama geri çevirmedim.

Sonra ek kartlar da yenilenmeye başladı. O da ne… Ek kartlardan biri Classic olması gerekirken Titanium kart olarak geldi. İş yoğunluğu içinde Fortis’i arayıp itiraz edememiştim.

🙁

Ek kart kullanılırken eski şifre girilmiş. İşlem yapılamamış.

Fortis’i aradım. Normal çağrı merkezini değil de Platinum ve Titanium kartlara verilen numarayı çevirdim. Hani iyi müşteriyim ya… Farklı muamele görmeyi umuyorum.

Önce “Şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz meşgul…” cümlesini 8 kere dinledim. Sabırla bekledim. 5 dakika 48 saniye sonra nihayet karşıma bir kişi çıktı. (Demek ki artık verimli müşteri kavramı kalmamış.)

Önce şifre sorununu gidereyim, sonra Classic kart konusunu konuşurum diye karar verdim.

Ek kartın şifresinde sorun olduğunu söyledim. “Yanlış girilmiş” dedi. İlk defa kart kullann biri değil. Yıllardır kullanıyor. Bir anda aklıma geldi. “Yeni kart gönderirken şifreyi değiştirdiniz mi?” diye sordum. “Evet” yanıtını aldım.

Ne yapabiliriz” diye sordum. “Sizi şifre programına bağlayacağız” dedi.

Fortis’in çağrı merkezi ile tüm tecrübelerim olumsuzdur. Kızmayacağım diye kararlı olarak telefon ediyorum, ama o kadar vurdumduymaz davranıyorlar ki, az sonra kendimi bağırırken buluyorum. Bu nedenle daha baştan rica ettim. “Hanımefendi, sonra çağrının tekrar size dönmesini rica ediyorum. Başka sorunlarım da var.

Şifre aygıtına bağlandım. Robot ses “Kart numaramı tuşlamamı” istedi. Benim kartımın bir sorunu yok. Sorun ek kartta… Doğal olarak bekledim. Sonra yeniden bir insana bağlanmayı umarak. 3 defa tekrarladı ve “Süresi içinde işlem yapmadınız. Fortis’i aradığınız için teşekkür ederiz” diyerek işi bitirdi.

8 dakika 52 saniye geçmişti ve bir sonuç elde edememiştim. Hayalkırıklığı öfkeye neden oluyor. Oldukça sinirlendim.

🙁

Yeniden aradım. Bu sefer yine “Şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz meşgul…” cümlesini 4 kere dinledim. 3 dakika 2 saniye sonra insan sesi karşıma çıktı. Şikayetimi yineledim. Az önceki hayal kırıklığı nedeniyle oldukça sinirlenmiş durumdaydım. “Neden bu kadar yüksek sesle konuşuyorsunuz?” deyince yanıtladım.

O bankanın Titanium müşterilerini daha az bekletme kuralı yok mu?. Sen olsan 12 kere “Şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz meşgul…” cümlesini duysan, hiçbir sonuç elde edemeden telefon kapansa sinirlenmez misin? Bak önündeki ekrana… Değerli müşteri sınıfında mıyım. Titanium kartım var mı? Bu kadar kötü hizmet yüzünden bırak da sinirleneyim

Durumu anlattım. Meğerse o robot, ben kart numaramı girince önce benim şifremi, sonra da diğer kartların şifrelerini söyleyecekmiş.

Daha önce telefona çıkan kişi neden bu uyarıyı yapmadı” diye sordum. Onlarda adet böyleymiş. (Hemen telefonu kapatmak için eksik açıklama yapılmasını bir yöntem olarak benimsediklerini anladım.)

Sonra neden ek kartın da Titanium kart olduğunu sordum. “Limiti xxx TL üstündeyse…” derken sözünü kestim. “O bankanın sistemlerine göre, asıl kart Platinum iken, ek kartlar Classic oluyor. En azından oluyordu.

Eskiden öyle olabilir, artık kartınız Titanium ise…

Şubeyle konuşmaya karar verdim. Çağrı merkezi elemanı “… görüşmek üzere” derken, “umarım bir daha hiç görüşmeme gerek olmaz” diyerek kapadım. 6 dakika 42 saniye daha harcamış oldum.

🙁

Bu sefer kararımı verdim. Fortis kredi kartlarını kapatacağım. Zaten geçen hafta yine çağrı merkezinden kaynaklanan başka bir nedenden ötürü otomatik ödemelerimi başka bankaya yönlendirmiştim.

  • Bilmeyene not: Otomatik ödemelerin kaldırılması, bankayı terk etmenin ilk işaretidir. Sonra kart kapatılır. Sonra da mevduatlar.

Erenköy Şubesi’ndeki müşteri temsilcisi Selma hanım çok yardımsever olmasa, tümden Fortis’i bırakacağım. Benimle birlikte akrabalar ve arkadaşlar, 5 – 6 kişi daha bırakacak elbette. Selma hanımı arayıp durumu ona anlattım. Elinden geleni yaptı. Az sakinleşince tüm olayı yazdım.

🙁

Değerli müşteri olduğumu biliyorum. Ama bir çağrı merkezinin bu kadar kötü yönetilmesi insanın canına tak dedirtiyor. Hele ki bazı sistemleri kurgulayan kişi olunca…

Bunu sakın “ayrıldığı bankayı kötülüyor” diye almayın. Bankalaştırılabilir her varlığım şu ana kadar Fortis’te idi.

Şu yazıda bir başka banka müşterisinin söylediği gibi “insan ama aslında makine olan ve bu sorunları ÇÖZEMEYEN” kişilerle konuşmak istemiyorum. Onların benim de katkım bulunan yapıları çökertmesine dayanamıyorum. Şube ile yapılan işlemler dışında Fortis ile bağım kalmayacak. Piyasada kredi kartı veren onlarca banka varken, ne işim var Fortis ile…

🙁

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: pazarlama, yaşamın içinden

“Nasıl içten çökertilir” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Engin Tüzün :
    2 November 2010
    4:25 pm

    Çağrı merkezi ve internet bankacılığı “alternatif” bir kanal olarak kaldığı sürece “ana” kanalları kullanmaya devam edeceğiz 🙂

  2. sanırım ” al birini vur diğerine
    02.11.2010 bu sabah buna yakın bir hadiseyi bizzat yaşadım. GARANTİ bankasının çağrı merkezinde birileri sürekli ” fazla sayıda hata yaptınız ” gibi abuk laflarla 15 dakikadan fazla zamanımı çaldılar ve sorumlusu maalesef cep telefonum oldu. bankaya yatırmaya çalıştığım 800 lira da hala hesabıma geçmedi… 🙁

  3. Engin,

    Eski bir yazımı http://ugurozmen.com/pazarlama/iab-semineri-2 hatırlatman çok güzel.
    Evet. “Çağrı merkezi ve internet bankacılığı “alternatif” bir kanal olarak kaldığı sürece “ana” kanalları kullanmaya devam edeceğiz”
    🙂

  4. Fortis olduktan sonra, önce güzelim markayı ortadan kaldırdılar:
    İdeal’imin ölümü
    “İsmi çok güzeldi. Axess, Wings, Bonus, World gibi dilimizde söylenmesi zor bir adı yoktu. Üstelik, yaşam evresine göre pazarlama ilkelerine uygun şekilde ideal bebek, ideal öğrenci, ideal gençlik, ideal evlilik, ideal aile, ideal emeklilik gibi bir çok ek marka yaratabilecek bir gücü vardı.”
    .
    Ve yazıda bahsettiğim birçok “Türkiye’de ilk defa…” yapmıştık.
    🙁
    Sonra emek verdiğim bazı süreçleri mahvettiler:
    Ters köşeye düşürüldüm

    Bankayı bırakacaktım ama şubedeki müşteri temsilcisinin ricalarını kıramayıp kalmıştım.
    🙁
    Müşteri temsilcisine saygım sürüyor. Ama nereye kadar?

  5. İşbankasında da çok fazla mantık hatası var. Daha henüz bugün yaşadığım olay: ATM’den para çekecekken o karmaşık menü yapısında ne kadar çekeceğimi gireceğim ekrana geldiğimde bakiyeyi unuttum. Çoğu bankada o ekranda bakiye yazıyor. Ona göre geri dönüp bakiyeyi öğrenmek zorunda kaldım. Planlama hatası otomasyon hatası yazılım hatası.. ne derseniz deyin. Süper düper basit bir hata insanı canından bezdiriyor.

  6. Mustafa Kamçi :
    3 November 2010
    10:05 am

    Benzer bir olayı şu anda Garanti Bankası’yla yaşamaktayım.
    Ek kart sahibiyim ve birçok işlemi yapmak için ek kart sahibinin de yetkisi olduğunu biliyorum. Aslında önemli bir yetki gerektiren işlem de istemiyorum. Tek istediğim bankamatiğin bir anlık “system error”dan sonra aldığı ve bankaya gidip sorunsuzca teslim aldığım kartıma şifre almak. 4 kere şubeye gidip, min6-max26dk Alo Garanti’yle görüşüp, 1 kere de şikayet merkezini arayıp sorunumu çözemedim.
    Hala bankadaki müşteri temsilcisi bana bir sorun görüyorum ama sorunun ne olduğunu göremiyorum deme cüretini gösteriyor. Asıl kart sahibi bir şubeye gitsin, oradan beni arasınlar diye direktif veriyor bana. Sanırım farklı şehirlerde yaşayan ben ve asıl kart sahibinin birlikte olduğu bir toplantı talep etti Garanti. Ve bankaya her gittiğimde karşılaştığım sorulara aldığım yanıtları hazırlamış şekilde gitmişken her seferinde “aslında olabilecek” yeni bir sorundan bahsediyorlar. Ve her seferinde tamam onu da deneyeceğim diyerek şubeden ayrılıyorum. Şu an tek yapmak istediğim şey borcumu ödeyip kartımı kapatmak ama bir mühendis olarak “çözemedikleri” sorunun ne olduğunu o kadar merak etmeye başladım ki kısa yoldan çözüm yoluna gitmeyi reddederek şifre alana kadar sabırla gerçekleştireceğim işlemleri. Sabırla diyorum ama nereye kadar ben de bilmiyorum.

  7. […] Yine Fortis. (Öncekiler [1] ve [2]) […]

  8. Fortis’te olumsuz müşteri tecrübesi devam ediyor.

  9. Fortis’te olumsuz müşteri tecrübesi devam ediyor.

Yorum Yazın