20 April 2018 Friday

Gecikme ve Bilgilendirme

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun, Almanya’daki bir tren yolculuğuyla ilgili mesajı benimle paylaştı.

🙂

Umut’a gelen mesaj şöyle:

Umut mesajı benimle paylaşırken şu noktalara değinmiş

Böyle bir uygulaması olan herhangi bir kurumumuz var mı Türkiye’de? Böyle bir mail geldikten sonra ben çok iyi bir şekilde biliyorum ki DBahn’dan gelen maillerin çoğu beni koruyan ve gerçekten bilgilendiren mailler olacaktır. 

Gelen mesaj sayesinde rahat rahat istasyona gittim, “yemek yersem bir yerde yetişebilir miyim” diye sabahtan beri düşünürken gelen mesajla birlikte rahat rahat yemeğimi yedim.

Bazen uçakların rötar yapacağı 4 – 5 saat öncesinden belliyken bile bilgilendirme yapılmıyor. Her konuda olduğu gibi bu tarz konularda da kulağımızın üzerine yatmayı müşteriyi üzmemek olarak algılıyoruz. 

Mesajı incelersek… Gerekli bilgilendirme yapılmış. Ek olarak:

  • Bağlantılı bir sefer varsa ve bu gecikme nedeniyle onu kaçırmışsan, ne yapman gerektiği;
  • Eğer Alman Demiryolları uygulaması varsa e-posta mesajı değil uyarı mesajı alacağın

bile bildirilmiş.

Müşteri deneyimi açısından “gecikme olursa…” diye endişeleneceğin her konuda bilgi buluyorsun. Fazlası da var.

😉

Benzer sıkıntıları defalarca yaşadım. Yemek yemeğe fırsat bulamayıp bir tomar taksi parası ödedikten sonra, uçağın 2 – 3 saat gecikeceğini  havaalanında öğrendiğim zamanlarda çok sayıda yetkilinin kulaklarını çınlatmışımdır.

Havayolu şirketleri cep telefonuma ilgisiz mesajlar gönderir ama en önemli mesajı iletmez.

Bir havayonunun uygulamasında, bileti uygulama üzerinden almamışsan hiç bir veriyi göremediğinden bahsediliyor. TCKN aynı, sadakat kart numaran aynı, ama satın alma yeri farklı olduğu için bilgilendirmiyormuş.

Gelin de “müşteri deneyimi” kavramlarından bahsedin.

🙁

Ulaşım sektöründe, bilgi almayı ve vermeyi bilmediğimiz konusuna ben de katılıyorum. Daha önce defalarca [1] , [2] , [3] , [4]  dediğim gibi:

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

😉

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: CEM, interaktivite, pazarlama

“Gecikme ve Bilgilendirme” yazısına şu ana kadar 3 yorum yapılmış:

  1. Bu durumun bir benzerini Amsterdam- New york uçuşumda yaşamıştım. KLM Airlines bu süreci hem sms hem de e-posta yoluyla bilgilendirmeyi ihmal etmemişti tarafıma.

  2. Sosyal Medya yorumları:
    😉
    Facebook:
    Sadık M. Yahşi
    Oldu Bir iki ay önce Pegasus akşam 20.15 uçağı bir saat geç kalacak diye SMS attı … Ben de planımı 20.15 de havalimanında olmaya göre yaptım… Saat tam 19.50 gibi bir SMS aldım rötar yok diye … Daha da komiği uçak bu sefer de rötar yaptı …(Saatleri örneklerim tam hatırlamıyorum ama olay gerçek çok da kurcalarsam gerçek zamanı da bulurum ) 🙂
    .
    Birsen Kartal Nyberg
    En son geçenlerde oldu iki kere, havaalanında boarding’i beklerken cep telefonuma firmadan mesaj geldi gecikme olduğunu bildiren.
    .
    Uğur Özmen
    Ben de aynısını birkaç kez yaşadım. Biletteki kalkış saatine 10 dakika kala, uçağın 30 – 40 dakika gecikeceğini öğrendim.
    .
    Birsen Kartal Nyberg
    Uğur Özmen daha önceden haber veremiyorlar demek ki, uçaklar dolmuş gibi sanki, geliyor doldurup yolcuyu kalkıyor. Son dakikada belki bir şey çıkıyor. Bilmediğim bir sektör taşımacılık.
    .
    Uğur Özmen
    Birsen Kartal Nyberg, uçaklar dolmuş gibi olduğu için değil, bilgi yönetimi yapanlar “bilgi verme kültürü“ne ulaşamadığı için.
    😉
    Linkedin
    .
    Ayşe Selda Okan
    Tabii
    🙂
    .

  3. Firmadan önce Google’ın yapay zekası, firmanın daha önceki istatistiklerine ve hava şartlarına göre önceden bildirebiliyor.Ankara -Antalya uçuşunda başıma gelmişti.

    bkz : https://www.theverge.com/2018/1/31/16955580/google-flights-app-delays-machine-learning-economy

Yorum Yazın