4 August 2010 Wednesday

Turkcell'de sorun bitmez

Benim Turkcell ilişkim, müşteri tecrübesi yönetimi açısından felaketler dizisi [1], [2], [3], [4] biçimindedir.

  • Blogumda genelde şikayet yazmam. Sadece birkaç tane firma için yaptım. Turkcell açık ara birincidir.

🙁

Dün saat 18.29’da Turkcell’den aradılar. Diğer hattım ile ilgili konuşmak istediler. “Buyrun” dedim. “Güvenliğiniz için… Doğum tarihiniz?” diye sordular. Söyledim. Sorular devam etti. “Baba adınız?”

– Siz beni aradınız. Bir güvenlik sorunuza da yanıt verdim. Arama nedeniniz neyse onu söyleyin.”
– Güvenlik sorularına yanıt vermeyecekseniz, konuşmayı sürdüremeyeceğim.”
– Sürdüremeyin öyleyse.”
– Size mesaj olarak göndereceğiz.”

Mesaj geldi.

DEGERLI MUSTERIMIZ DİĞER HATTINIZDAKİ
FATURA TUTARINIZ HAKKINDA SIZE BILGI
VERMEK ISTIYORUZ. Bilgi icin:
+905327571055i arayabilirsiniz. TURKCELL

Dikkat: Bu mesaj yine bilgi vermiyor. İnatla, “Arayacaksın. Az önce vermediğin güvenlik bilgilerini seve seve vereceksin” diyor. Aklıma telgraf gönderderen GSM firması geldi.

🙁

Turkcell çilemi kolay bitirmiyorum ben.

🙁

Geçenlerde SuperOnLine ile sorun yaşamıştım. Internet kesintisi 20 saate kadar ulaşınca, GSM hattımı modem olarak kullanıp şikayetimi blog’a ve friendfeed’e yazdım. Friendfeed’deki bir arkadaşımızın müdahalesi sayesinde düzeltildi.

GSM’i modem olarak kullanınca data paketimin limiti dolmuş. (Aslında 31 Temmuz’a kadar 4GB var sanıyordum.) Kanyon’daki Turkcell İletişim Merkezi’ne gidip 4GB’lık MEGA paket’i aldım.

Sözleşmeyi imzaladım. Nüfus kağıdımın fotokopisi alındı. Eski sözleşmem iptal edildi. Yeni sözleşme için kayıt… kayıt… girilemedi. Dükkandaki diğer arkadaşlar da denedi. Yine sonuç yok.

“Yarın sabah yine denemeye devam edeceğiz” diye müjelediler.

Sabah saat 09.29’da Turkcell Müşteri Hizmetleri’ni aradım. Dükkandan başlayan işlemlerle ilgili “hiçbir şey yapamayacaklarını” bildirdiler.

Dedim ki “Siz bir iletişim firması olduğunuz iddiasındasınız. Ben size bir başka kanaldan ulaştım. Neden sonuçlandırmıyorsunuz.”  (Demek ki müşteri odaklı değil, kanal odaklı bir stratejileri var.)

Arkadaş nazik davrandı. “Sizin adınıza dükkanı ben arayıp…”diye devam etti.

Ona söylenen kadarı ile işini yapıyor. Ama bu süreçleri tasarlayanlara ne demeli. CRM ve CEM ilkelerinden bu kadar uzak olmalarına ne söylemeliyiz.

🙁

Eskiden, “bana sürekli yaşattıkları kötü deneyimler hiç değilse derse konu olur” diyordum. “Siz Turkcell’de görevli olsanız böyle olmaması için ne yaparsınız” diye öğrencilere ödev veriyordum.

Artık tek bir derste anlatılacak düzeyi geçti.  Yabancı dilde bir tefrika haline getirmeyi düşünüyorum. Bakalım Avrupa’da, Amerika’da durum nasıl?

🙁

Bu arada…

Kesintisiz iletişimi sağlayamayan Turkcell’in dükkanlarına “iletişim merkezi” adını takmasına da itiraz ediyorum.

🙁

  • Not: Tam yayınlamak üzereydim ki Kanyon-Turkcell‘den arayıp “dün yarım kalan kayıt yapıldı” dediler.

😉

Etiketler: , , , , , , , , ,

Kategori: pazarlama

“Turkcell'de sorun bitmez” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Ayhan Erdem :
    4 August 2010
    8:24 am

    Aman sakın +905327571055 numarasının Turkcelle bir alakası yok, şirketler (Gsm şirketleri) +90532’li numara kullanmazlar.

  2. @Ayhan Erdem, bu bilgi doğru değil. Turkcell’de 757’li numaralar operatöre ve katma değerli servis sağlayan çözüm ortaklarına ayrılmıştır.

  3. Levent Karakaş :
    4 August 2010
    9:23 am

    Kapsamanın hepsinde aşağı yukarı aynı olduğu, 3G Internet ve görüntülü konuşmanın hepsinde olduğu, numara taşımanında çıktığı Türkiye şartlarında bence bu saatten sonra operatörü belirleyen tek şey fiyat olabilir (marka fanatikliği dışında). Herkesin aylık konuşma/mesaj/trendi bellidir, bu trendi karşılayan paket/paketleri en ucuza aldığınız operatör en doğru seçim olacaktır.

  4. Amerikada yasayan bir telekomunikasyon muhendisi olarak, amerikadaki durumu anlatayim. Amerikadaki her islem icin, nerden yapilirsa yapilsin, bir islem numarasi verilir (transaction ID), ve yaptiginiz bu islem ile ilgili her bilgi bu numara uzerinden takip edilir. Bu numara ayrica sizin sosyal guvenlik numaraniz (SSN) ile eslestirilir, ve musteri hizmetlerini aradiginizda, SSN’inizi de girersiniz, musteri hizmetleri hangi islem nerede baslamis, neden tamamlanmamis, ne kadar surede tamamlanacak, ne kadar ucreti olacak hepsini gozden gecirir siz hatta beklerken. Baglandiginizda zaten temsilci herseyi biliyordur, ve de size ek bilgi verir. Bir telekom shop’da bu islemi baslattiysaniz, islemi yapan temsilzi zaten kendi mobile telefon numarasini da sisteme girer, bir sorun oldugunda direk bu kisiye ulasilir. Telekom altyapisini hakkinda amerikadaki buyuk firmalara da danismanlik yapiyorum, bu sistemi kurmak zor da degil. Bence Turkiyedeki sorun teknik sorun degil, yeterince rekabet olmadigindan kaynaklaniyor. 20-30 tane telekom firmasi oldugunda o zaman gorun siz hizmeti.

    Suan Turkiyede tatildeyim, roaming hizmetinden yararlanmak icin, telefonumdan amerikadaki operatorume sms! attim (belirlenmis bir sms numarasi), 15dk icinde beni arayip onaylayip onaylamadigimi sordular, ve 30 dk icinde de roamning hizmeti acildi. Turkiyede hangi servisi daha cok kullanacagimi (sms, voice, video,social network) sorup hangi operatoru kullanirsam daha karli olacagimi da soylediler.Bu aldigim musteri hizmeti bana ozel, ya da cok para odedigimden de degil, standard servis.

    Ozellikle Turkcell’in yaptigi karlara bakinca, boyle birsey olacagina inanamiyorum da. Telekom pazarinda daha cok rekabet lazim. Kullanicilardan aldiklari ucretleri hak etmeleri gerekiyor.

  5. Benzer bir olay da benim başımdan geçti. X kablolu yayın firması, satın almış olduğum analog karasal yayın hizmetlerini sayısala çevirip çevirmek istemediğimi ikinci kez sordu. İki gün sonra aramalarını, bu süre içerisinde kararımı netleştireceğimi söyledim ve kapattım. Hakikaten iki gün sonra aradılar, birkaç sorumu cevapladılar ve abonelik terfisini onayladım. Beş iş günü içerisinde aranacağımı ve kurulum için randevu verileceğini ilettiler, onayladım. Beş iş günü geçti, sanırım 7. gün çağrı merkezini aranmadığımı iletmek için ben aradım. Satış esnasında ışık hızıyla davranan merkez, ilk falsosunu verdi: “Beyefendi, beş iş günün geçtiyse, kurulumu yapan firmayı arayın, randevu alın, sizi mutlaka listenin en başına alacaklardır.”
    Analiz: Ürünü satan ana işletmenin çağrı merkezidir, şirketin yapması gereken benim bilgilerimi alıp, kurulum için anlaştığı alt yüklenici firmaya kendisinin iletmesi ve randevu talebi için aranmamdır. Telefondaki görevli, kendilerinin iletemeyeceğini, benim aramam gerektiğini belirtti ve telefon numarasını vermeye kalkıştı. Peşinden de “aman saat 18:00’e kadar arayın yoksa açmazlar” diye ekledi. Reddettim. “Ben hizmeti sizden ve tek kanaldan alıyorum, henüz hizmetini almaya başlamadığım bir ürünü bana telefonla satan sizdiniz, geçen hafta da kurulum bayiini benim aramamı gerektiren bir bilgi yoktu ortada. Numarayı almayı ve aramayı reddediyorum, Pazartesi’ye kadar da bir şekilde aranmadığım takdirde servisi almayı tekrar gözden geçireceğim ve muhtemelen iptal edeceğim” dedim. Basit bir TV yayını için birkaç yere telefon etmek benim görevim olmamalıydı… Sabrettim, kaşındım, hangi ülkede olduğumu gözden geçirdim, sözümü bozdum, en yakınımdaki kurulum bayisi olduğunu tahmin ettiğim yeri 2 gün sonra aradım, telefondaki yetkili yeni bir numara verdi, bu esnada abonelik talebimin kaydını kontrol etti, başvuru tarihim de yanlış gözüküyordu. Olan oldu deyip verdiği numarayı da arasam da cevap alamadım. Vazgeçtim, ertesi gün bayi tarafından arandım; “bizde kaydınız gözüküyor yarın gelip kuralım dediler”. Haftaiçi olduğu için eğer bir saat verip ona uyabileceklerse hazır bulunacağımı ilettim, saat veremeyeceklerini söylediler. Randevuyu haftasonuna kaydırdık, daireme gelmeden önce cep telefonumdan arayıp yola çıktıklarını haber vereceklermiş. Fazla mı iyimserim hala ? 🙂

  6. Şirketler büyüdükçe, departmanlar arası kopukluklar artıyor. Birbirlerinin gündemlerini takip edemez duruma geliyorlar. Herkes, kendi patronunun ajandası peşindeyken ve bu ajandalarda genelde malesef hep “büyük talepler/projeler” varken, diğer orta ve küçük çaplı işlerle ilgili yapılanlar hep “yamaya” dönüşüyor. Ortaya çıkan sonuç, birbirinin benzeri onlarca uygulama, ürün, ekran vs iken ipin ucu kaçıyor.
    İş akışı ile igili sorunların en büyük kaynağının “koordinasyonsuzluk” olduğu kanaatindeyim henüz yolun başında bir profesyonel olarak. Ancak bu durumdan geri dönüşün, belirttiğiniz ölçüde büyük şirketler için çok çok zor olduğunu düşünüyorum. Şikayetleri birilerinin takip edip, teker teker gündeme alarak eritmekten başka çareleri yok gibi görünüyor bu aşamada…

  7. Arkadaslar her ducunce, kurum, sirket, ulke vizyon ile ayakta durur. Vizyonunuz yoksa is yapmaniza, servis vermenize, urun olusturmaniza gerek yoktur. Basarisizligin en buyuk besin kaynagi vizyon eksikligidir. Vizyon yoksa surekli basarisiz olursunuz; fakay basarisizliginizi vizyonunuz olmadiginda anlayamazsiniz bile. Ne yapmak, ne dusunmek istiyorsun? Nasil bir servis vermek istiyorsun? Nerede vermek istiyorsun? Kim ile vermek istiyorsun? Neden vermek istiyorsun?

    Ben Amerika ile Turkiye analizi yaptigimda tek bir fark goruyorum, o da “vizyon”. Amerikada herhangi bir sirketin, herhangi bir calisani ile konusun, sirket CEO’su ile konustugunuzu gorursunuz. Calisanlar calistiklari kuruma sahip cikarlar, insanlar yasidiklari ulkeye sahip cikarlar. Ben amerikada 5 yasinda CV hazirlayip, profesor olmak istiyorum diyen cocuklar ile karsilastim.
    Hedef belirlemek, strateji belirlemek, iyi iletisim icinde olmak cocuklara ogretilen cok cok tekrarlanan kavramlardir. Amerikada ogretim fazla yoktur, cocuk matematik, fen bilmiyor olabilir. Bu acidan bakildiginda ogretimsizdir; fakat cok egitimlidir. Kucuk yastan hedefi vardir. Calistigi sirkete, oturdugu apartmana, yurudugu caddeye, yasadigi ulkeye sahip cikar.

    Ataturk’den sonran vizyonu olan devlet adaminin olmamasi, yetisememesinin sonuclarini bugun hep birlikte ulke genelinde yasiyoruz, bedelini oduyoruz. Vizyonsuzluk hem sirketleri hem ulkeleri sonucsuzluga, musteri’nin ve ya milletin mutsuzluguna, en onemlisi de huzursuzluguna neden olur. Huzursuz insan uretken olamaz. En kucuk sorunlarin cozumunde bile musteriye iskence cektiren sirketler, insanlara “daha buyuk sorunlarin cozumunde neler ile karsilasacagim” sorusunu sordurur.Zaten negatif olan musteri, bu soruya da negatif cevap verir, ve bilincaltini birkez daha “bizden adam olmaz” cumlesi ile besler.

    Arkadaslar, vizyonlu olalim yeter. Bizden dunyanin en kaliteli adami, milleti, ulkesi olur.

Yorum Yazın