<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<rss version="2.0"
	xmlns:content="http://purl.org/rss/1.0/modules/content/"
	xmlns:wfw="http://wellformedweb.org/CommentAPI/"
	xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/"
	xmlns:atom="http://www.w3.org/2005/Atom"
	xmlns:sy="http://purl.org/rss/1.0/modules/syndication/"
	xmlns:slash="http://purl.org/rss/1.0/modules/slash/"
	>

<channel>
	<title>Uğur Özmen &#187; 20/80</title>
	<atom:link href="http://ugurozmen.com/tag/2080/feed" rel="self" type="application/rss+xml" />
	<link>http://ugurozmen.com</link>
	<description>CRM, pazarlama ve iş hayatı üzerine</description>
	<lastBuildDate>Sun, 05 Feb 2012 12:50:00 +0000</lastBuildDate>
	<language>en</language>
	<sy:updatePeriod>hourly</sy:updatePeriod>
	<sy:updateFrequency>1</sy:updateFrequency>
	<generator>http://wordpress.org/?v=3.3.1</generator>
		<item>
		<title>Planlama 102</title>
		<link>http://ugurozmen.com/is-hayati/planlama-102</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/is-hayati/planlama-102#comments</comments>
		<pubDate>Thu, 03 Nov 2011 16:23:12 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[İş hayatı]]></category>
		<category><![CDATA[20/80]]></category>
		<category><![CDATA[değişimi yönetmek]]></category>
		<category><![CDATA[kriz]]></category>
		<category><![CDATA[kriz yönetimi]]></category>
		<category><![CDATA[planlama]]></category>
		<category><![CDATA[senaryo]]></category>
		<category><![CDATA[yol planı]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/?p=7382</guid>
		<description><![CDATA[Planlama 101’de, bütçeleme işini baştan savmak için “hiçbir şey değişmeyecek” de desek onlarca varsayım yaptığımızı yazmıştık. Sonunda da “en iyi ve en kötü senaryolar ile devam edeceğimizi” müjdelemiştik. Bugün kötü senaryolar üzerinde duracağım. Ruhumuzu karartmak için değil. İyi senaryoyu oluşturmak daha zor olduğu için kolaydan başlayalım. Aynı zamanda, olası kötü senaryo gerçekleştiğinde çoktaaan önlemini almış [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/is-hayati/planlama-102/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>3</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>Çağrı merkezi ekranları</title>
		<link>http://ugurozmen.com/crm/cagri-merkezi-ekranlari-2</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/crm/cagri-merkezi-ekranlari-2#comments</comments>
		<pubDate>Tue, 23 Mar 2010 06:24:22 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[pazarlama]]></category>
		<category><![CDATA[20/80]]></category>
		<category><![CDATA[bilgi güvenliği]]></category>
		<category><![CDATA[bitirme tezi]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>
		<category><![CDATA[Işık Aydın]]></category>
		<category><![CDATA[İstanbul Bilgi Üniversitesi]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri memnuniyeti]]></category>
		<category><![CDATA[öğrenci]]></category>
		<category><![CDATA[Pareto]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/?p=2983</guid>
		<description><![CDATA[İstanbul Bilgi Üniversitesi&#8217;ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi yaptı. Işık Aydın&#8216;ın yaptığı çalışma, bu konuda çalışacak herkese örnek olmalı. Yaptıklarının listesini&#8230; Devamı&#8230; DÜZENLEME: Yayın tarihinde hazırladığı tezi bitirdi ve mezun oldu.]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/crm/cagri-merkezi-ekranlari-2/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>10</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>Müşteri ekranı&#039;nın tasarımı</title>
		<link>http://ugurozmen.com/crm/musteri-ekraninin-tasarimi</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/crm/musteri-ekraninin-tasarimi#comments</comments>
		<pubDate>Thu, 07 Jan 2010 17:49:53 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[20/80]]></category>
		<category><![CDATA[hizmet]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri bilgi ekranı]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri memnuniyeti]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri odaklılık]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri tecrübesi yönetimi]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri teması]]></category>
		<category><![CDATA[senaryo]]></category>
		<category><![CDATA[süreç]]></category>
		<category><![CDATA[temas noktası]]></category>
		<category><![CDATA[veri]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/?p=2428</guid>
		<description><![CDATA[CRM yazıları devam ediyor. Bugün konumuz müşteri temas noktalarındaki ekranlar. Özellikle şube (mağaza, dükkan) ve çağrı merkezi ekranlarının hazırlanma kuralları üzerinde duracağız. Daha önce birkaç kez yazdım. İyi tasarlanmış ekranlar, hem maliyeti azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır. Telefonda konuştuğunuz müşteri temsilcisi sorularınıza hemen yanıt verirse, derdinizi çabuk çözerse mutlu olursunuz. Gecikme  çoğunlukla ekran tasarımı [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/crm/musteri-ekraninin-tasarimi/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>0</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>10-90 kuralı</title>
		<link>http://ugurozmen.com/crm/10-90-kurali</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/crm/10-90-kurali#comments</comments>
		<pubDate>Sun, 08 Mar 2009 06:30:14 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[pazarlama]]></category>
		<category><![CDATA[20/80]]></category>
		<category><![CDATA[feed-back]]></category>
		<category><![CDATA[geri bildirim]]></category>
		<category><![CDATA[müşterinin sesi]]></category>
		<category><![CDATA[şikayet]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/?p=304</guid>
		<description><![CDATA[20/80 kuralından bahsettik. Sorunlu alanlarda bu kural 10/90 olmaya başlar. Müşterilerin %10’u, şikayetlerin %90’ını söyler. Sorun yaşadığını düşünenlerin %90’ı size dönmez, bir daha gelmez, dostlarına bahseder, vb&#8230; İDİ&#8230; Şikayetlere karşı takındığınız tavır ne kadar uzak ise, müşteri o kadar şikayetten kaçar diyorduk. “İDİ” diyorum. Artık yeni bir “yüzde” daha girdi. Müşterilerin %10’u şikayetlerin %90’ını “size” [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/crm/10-90-kurali/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>5</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>20-80 kuralı</title>
		<link>http://ugurozmen.com/crm/20-80-kurali</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/crm/20-80-kurali#comments</comments>
		<pubDate>Tue, 03 Mar 2009 18:12:03 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[İş hayatı]]></category>
		<category><![CDATA[pazarlama]]></category>
		<category><![CDATA[20/80]]></category>
		<category><![CDATA[long tail]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri değeri]]></category>
		<category><![CDATA[müşteriyi elde tutma]]></category>
		<category><![CDATA[Osman A. Ataç]]></category>
		<category><![CDATA[Pareto]]></category>
		<category><![CDATA[rekabet]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/?p=295</guid>
		<description><![CDATA[20/80 kuralından (Pareto eğrisi) sıkça bahsedilir. (Long Tail denilen kavram da bu kurala dayanır.) Müşterilerin %20’si, gelirin %80’ini sağlar. Çoğunlukla doğrudur. Gelin şu 20/80 kuralını ayrıntılı inceleyelim. Müşterilerin kazandırdıklarını %10’luk dilimler halinde incelersek: 1’inci %10 = gelirin %53’ü 2’inci %10 = gelirin %27’si __________ (ilk %20 = gelirin %80’i) 3’üncü %10 = gelirin %14’ü 4’üncü [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/crm/20-80-kurali/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>0</slash:comments>
		</item>
	</channel>
</rss>

