20/80 kuralından bahsettik. Sorunlu alanlarda bu kural 10/90 olmaya başlar.

Müşterilerin %10’u, şikayetlerin %90’ını söyler. Sorun yaşadığını düşünenlerin %90’ı size dönmez, bir daha gelmez, dostlarına bahseder, vb… İDİ…

Şikayetlere karşı takındığınız tavır ne kadar uzak ise, müşteri o kadar şikayetten kaçar diyorduk.

“İDİ” diyorum. Artık yeni bir “yüzde” daha girdi.

Müşterilerin %10’u şikayetlerin %90’ını “size” söyler, yüzde bilmem ne kadarı blog’da yazar, oldu. Hatta bazıları “yazacak bir konu çıksın” diye, sorun paratoneri gibi davranmaya başladı. Müşteri 2.0 var artık…

Şikayetin size iletilmesini kolaylaştırmadığınız takdirde, bloglarda yazılma olasılığı o kadar artıyor. Sağır sultan bile duyuyor. Bazıları üzerine yorum ekliyor. (Tadından yenmiyor derken, bir de kaymaklı ekmek kadayıfı süreci oluyor)

PR kendi kurallarını her gün yeniliyor.

Siz bu şikayetleri geri bildirim olarak alırsanız ne ala…

20/80 kuralından (Pareto eğrisi) sıkça bahsedilir. (Long Tail denilen kavram da bu kurala dayanır.) Müşterilerin %20’si, gelirin %80’ini sağlar.

Çoğunlukla doğrudur. Gelin şu 20/80 kuralını ayrıntılı inceleyelim.

Müşterilerin kazandırdıklarını %10’luk dilimler halinde incelersek:

• 1’inci %10 = gelirin %53’ü
• 2’inci %10 = gelirin %27’si __________ (ilk %20 = gelirin %80’i)
• 3’üncü %10 = gelirin %14’ü
• 4’üncü %10 = gelirin %8’i
• 5’inci %10 = gelirin %5’i
• 6’ıncı %10 = gelirin %2’si
• 7’inci %10 = gelirin %1’i _____________(ilk %70 = gelirin %110’u)
• 8’inci %10 = gelirin %0’ı
• 9’uncu %10 = gelirin (eksi) %2’si
• Son %10 = gelirin (eksi) %8’ini _______(Son %20 = kar değil zarar)

yapar.

Yıllardır bir çok yerde anlatıyorum. Yukarıdaki kadar somut ortaya koyulmadığı zaman, bu 20/80 kuralının önemi anlaşılmıyor.  (Ben de bu şekilde anlatımı ilk defa, hocam Prof. Dr. Osman Ata ATAÇ‘dan dinlemiştim)

Rakipler ilk %10’luk, hatta ilk %5’lik dilime saldırır. Aynı dağılım varsa, müşterilerinizin ilk %5’lik dilimi zaten karlarınızın %30’undan fazlasını yapıyordur.

Ne yaparsanız yapın, ilk %20’den müşteri kaptırmamaya çalışın.

Sonra, acı… Hüzün… Gözyaşı…