"analitik CRM" etiketli yazılar:

14 January 2016 Thursday

Kişiselleştirme Yolunda

Kişiselleştirme için öncelikle satın alınanları, işlemleri (hatta müşteriyle her ilişkiyi)  ve istisnaları anlamlandırarak müşteriyi tanımak  gerekli diye durmadan anlatıyorum.

Müşteriyi yeterince tanımıyorsunuz. Belki de bir daha hiç dükkanınıza gelmeyecek. Bu durumda çapraz satış yapamaz mısınız?

Yine yapabilirsiniz.

😉

Yurtdışında Barnes & Nobles‘dan bir arkadaşımın istediği NLP konulu kitap aldım.

  • Gerçekten “arkadaş”. Hani kendi için sorup “Bir arkadaşım merak ediyor da…” gibi değil.

Satış fişinin devamında şu vardı:

Smartpaper-biblio-470

Bildiğiniz “Bunu satın alan, şunları da aldı” modeli…

🙂

Şimdi size (sadece kitapçılara değil, tüm perakendecilere) sorayım.

  • Sadakat kartı olup, alışveriş yolculuğunu izleyebildiğiniz müşteriler için bunu yaptınız mı?
  • Sadakat kartı olmayan müşterilerde, aynı sepete giren ürünler arasında “birlikte iyi gidiyor” modelini çıkardınız mı?
  • Yoksa “satış temsilcileri CRM ekranlarına giriş yapmıyor” diye kızmaya devam ediyor musunuz?

Hangisi?

07 November 2015 Saturday

Gurur

Geçen hafta iki güzel tesadüf yaşadım.

Pega

Pega’nın “Müşteri İletişim Zirvesi”ne gitmiştim.

Geçen seneye kadar Türkiye temsilcisi Ultima idi. Dünyanın en gelişmiş Kampanya Yönetim Aracı’nı satıyorlardı. Sonra ana şirket Pega, Ultima’yı bünyesine kattı.

  • Yıllardır kaçırmadığım etkinliklerden biridir. Yarım günü geçmez. Uzun uzadıya teknoloji konuşulmaz. Ticari fayda üzerinde durulur. Önemli değişiklikleri birinci ağızdan dinlerim.

😉

Bu seferki etkinlikte çok keyifli iki sürpriz yaşadım.

İş hayatına Fortis’teki CRM ekibimizde başlayan Nilay Kurşunoğlu, Pega Systems’in başarı öykülerinden birinin konuşmacısıydı.

Nilay

🙂

Diğer sürpriz ise… Eski MBA öğrencilerimden birinin, sektöründe Türkiye’nin en büyük kuruluşunda Kampanya Yönetimi ve Müşteri Analitiği Müdürü olduğunu öğrendim. O da dinleyici olarak Pega’nın etkinliğine katılmıştı. Sohbet ettik.

🙂

Her ikisinin de bilgisi ve konularına hakimiyeti çok hoşuma gitti. Gururlandım.

“Onlar kendileri başarmış, sana ne?” diyebilirsiniz. Haklısınız aslında. “Belki, az da olsa bir katkım olmuştur” diye kendi kendime… Öylesine…

😀

 

22 September 2015 Tuesday

Markalar da eskir

Türkiye’de “annenizin markası” hatta anneannenizin markası olan markalar olmaya başladı.

Geçenlerde, genç girişimci arkadaşlarla sohbet ediyorduk. Bir markadan bahsettiler.

– Bilmez miyim? Bir devirler …. deyince akla onlar gelirdi” dedim. (İş kolunu özellikle yazmadım)
– Alınmayın ama onların da sorunu bu. “50 yaş üstü bizi biliyor, şimdiki gençler bir yana, yeni anne-babalar da hiç tanımıyor” dediler.” diye yanıtladı

Markayı hemen hatırlayan yaşta olduğum için alınmadım.

yeni_nesil-tr

Bireyleri inceleyip “bir sonra satın alınacak ürünün saptanması ve en doğru teklifin yapılması” ile iş bitmiyor. Kişiselleştirme işin önemli kısmı ama şirketin uzun vadeli geleceği için bireysel tercihlerin yanında genel eğilimlerin de izlenmesi ve geleceğe yönelik doğru adımların atılması şart.

Mevcut müşterilerinizin aşk markası olabilirsiniz. Ama “Markayım ben!” havalarına girerseniz, müşterideki değişimleri fark etmeyebilirsiniz. (Bu nedenle eskiyen o kadar çok marka var ki) Sonra da “annenizin markası” olur ve “genç anne-babalar bizden habersiz” diye karalar bağlarsınız.

Veriler Müşterinin Sesidir  yazısında, Airbnb’nin baş veri bilimcisi Riley Newman’ın bir blog yazısından cümleler aktarmıştım.

Her şirket yöneticisinin ve veri bilimcilerin okuması gereken yazıda birkaç cümle üzerinde duracağım.

İstatistikleri bireysel deneyimleri anlamak için kullanıyoruz ve toplumsal eğilimlerini saptamak için bu deneyimleri birleştiriyoruz. Bu eğilimler, işi ne yöne götüreceğimize ilişkin kararları şekillendiriyor.

*   *   *
Karar vericiler bir içgörünün olası sonuçlarını anlamazlarsa, buna uygun davranmazlar. Öyle yapınca da, içgörünün değeri kaybedilir.

Çözümü, karar vericilerle veri bilimcileri yakın çalıştırmakta bulduk.

Veriyi anlamlandırmak, sadece bireyi iyi tanımakla bitmez. Şirketin sürdürülebilir büyümesi için de verideki genel eğilim ve değişimlere dair ipuçlarını da anlamak gerekir. Markanın yaşlanması, ancak veri analizi ve müşteri deneyiminin anlaşılmasıyla engellenir.

😉