"analiz" etiketli yazılar:

07 May 2017 Sunday

Veri / Deneyim Dengesi

Birkaç sene önceydi. Mobilya satın aldığımız şirkete şikayetimi iletmek istedim.

Şirketin internet sitesindeki “Bize ulaşın” kısmına girdim. Şikayet yazmadan önceki zorunlu sahaları görünce şaşırdım.

  • Şirketlerin bir çoğunda “Bize ulaşın” sekmesi, şu yazıdaki gibi “Bize hayranlığınızı iletecekseniz, ulaşabilirsiniz. Yok eğer bir şikayetinizi varsa, aşağıdaki uzuuuun formu doldurun. Belki sizi ararız“düşüncesiyle hazırlanmış.

Hatırladığım kadarıyla

– TCKN
– Fatura no
– Fatura tarihi
– Sevk tarihi
– Sevk adresi

gibi bir sürü bilgi. Oysa ben, bazayı takmaya gelen adamın beceriksizliği nedeniyle eve verdiği zarardan söz etmek istiyorum. Bu listedeki zorunlu bilgileri yazmayınca şikayet konusuna gelemedik.

Neyse ki, şirketin yöneticilerinden birini tanıyordum. Düşüncelerimi ilettim.

Araştırdı. Hiçbir zaman şirketin müşterisi olmamış kişilerin girip şikayet formu doldurmaması için – kendilerince – önlem almışlar. Ben de ona Amazon’un örneğini anlattım ve  “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz” dedim.

Kısa zaman içinde yanlışlarını düzelttiler.

Geçenlerde çalıştığım banka ile benzer bir sorun yaşadım. Şikayetimi iletmek için zorunlu sahalar ile vize başvurusu yapabilirdim. Bunun üzerine sosyal mecralardan “Siz şikayeti doğrudan kendinize bağlı kanallardan almak istemiyorsanız, ben de buradan duyururum” diye seslendirdim.

  • Yani, aramızda kalmasını denediğim bir konuyu binlerce insana duyurmuş oldum.

Sosyal mecralarda yayınlayınca banka beni aradı. Şikayetimi iletme fırsatım oldu.

Sayın Erdil Yaşaroğlu’nun karikatürünü unutmayalım.

İşin kıssadan hisse aşamasına gelelim:

1 – Siz birçok müşteri verisi almayı kafanıza koyabilirsiniz. Belki o verileri alınca harika işler yapacaksınız. Veya “her önüne gelen bir şeyler yazmasın, sadece gerçekten şikayeti olanlar yazabilsin” diye kasıyorsunuz. Ne var ki sitenizdeki şikayet kısmının amacı, şikayetleri toplamak ve erkenden müşteri teması sağlamaktır. “Bir başkası bizi gereksiz yere meşgul etmesin” diye koyduğunuz zorunlu sahalar, siteyi amacından uzaklaştırabilir.

2 – Müşteri deneyimini inceleyin. Kaç kişi sitenizdeki o zorunlu sahalara uyum sağlıyor, kaç kişi diğer kanalları ve sosyal mecraları kullanıyor. Amazon’un 600 milyon müşterisi var ama sosyal mecralardaki şikayet sayısı Türkiye’deki birçok şirketten daha az. Amazon’u Amazon’a şikayet etmek kolay ve hemen geri dönüş sağlıyorlar da ondan.

Edinmek isediğiniz veriler ve koyduğunuz kısıtlamalar ile müşteri deneyimi arasında bir denge kurmanız gerekiyor. Sizi size şikayet etmek yerine başka kanalları tercih ediyorlarsa, hatayı kendinizde arayın. Sonra “churn analizi” diye ortalıkta dolanmayın.

😀

Onlarca kez yazdım, binlerce kere söyledim. “CRM yapamayan, Sosyal CRM’i hiç yapamaz“.

🙂

 

 

19 October 2016 Wednesday

Rekortmen Satışçı

İyi satışçı. Rekorlar kırıyor.

Raporlara bakıldığında en çok iade o dükkana geliyor. Araştırıyorlar…

Watson Yeniliklerde Yardımcı

O rekortmen satışçı var ya. Müşterinin ağzından giriyor, burnundan çıkıyor ve satıyor.

Yakışmasa da satıyor. Bazıları hemen HAYIR diyemiyor. Belki güzel sözlere kanıyor.

Evine gidip ayna karşısına geçtiğinde… Ya da eşine dostuna gösterdiğinde… Dükkana geri gelip iade ediyor.

  • İade etmek insanda pek de hoş bir duygu yaratmıyor. Bu olumsuz duygu, satışçıya olduğu kadar dükkana ve markaya da yöneliyor.

Satışçı rekorlar kırıyor ama… yakında müşteriler o dükkana (hatta o markanın diğer dükkanlarına) gitmezlerse, bu rekortmen satışçının marifeti. Gecikmeli tepki olduğundan ilk anda farkedilemeyebilir.

🙂

Ne ders alacağımıza bakalım:

Çoğunlukla satışçının ne kadar satış yaptığına bakarız. Raporlama sistemlerinde satılan mal satışçıyla ilişkilendirilir ama iadeler (hasbelkader yapılırsa) ancak müşteriyle ilişkilendirilir. (Bildiğiniz “ölçmediğini yönetemezsin” vakası)

  • Bunu bile yapmayan büyük perakendeciler görmüştüm. İadeleri müşteri hesabında tutmadığı için yüksek cirolu zannettiği ama ne kadar iade aldığını bilmediği müşterileri olan şirketler vardı.

Satışçının işinin satış anında bitmediğini bilmeliyiz. O rekortmen satıcının aslında şirketin geleceği için yararlı olup olmadığını da raporlayacak bir sistem kurmak gerekir.

😉

Yakın gelecekte arttırılmış gerçeklik ile birçok elbiseyi (giymeden) üzerinizde görüp yakışıp yakışmadığına karar vereceksiniz. Rekortmen satışçılara ihtiyacınız kalmayacak.

Siz yine de raporlama sistemlerinizi, bu gibi olguları yakalayacak duruma getirin.

😉

26 September 2015 Saturday

Big Data Eğitimi

Bugünlerde birçok okul, mühendislik ve bilgisayar bölümleri dışında “Big data hakkında ders açan ilk üniversite olmak” amacında. Big data’nın gerek iş hayatının ticari birimleri, gerekse reklam ve iletişim açısından  öneminin anlaşılması iyi birşey.

big-data-1

Bu üniversitelerin bazılarıyla görüştüm. Birkaç tanesini de sosyal medyadaki tartışmalardan izledim.

Bu yarışa katılan okulların çoğunun amacı “İlk biz yaptık” diye reklam yapmak. Hemen hiçbiri, iş dünyasının ihtiyaçlarını incelememiş.

Bazılarının 14 haftalık bir ders programında içeriğin ne olması gerektiği konusunda tutarlı bir fikri yok. Bazılarının kısmen fikri var ama bu fikrin hangi ihtiyaçla örtüştüğü konusunda araştırması yok.

Hani “Bir yerde duymuş…” derler ya…

😛

Bazı eğitim şirketlerinin sıkça kullanılan kavramları hemen paraya dönüştürmeye çalışmasına alışığım. İlanlarını görünce yadırgamıyorum. İçeriği görünce katılımcılar adına üzülüyorum. Hepsi o kadar.

big-data-2

Burak Arıkan‘ın “Üniversite İlişkiler Ağı” haritası

İş üniversitelere gelince… Okulların “Big data’yı akademik eğitime ilk biz ekledik” demeden önce çalışma yapmasını bekliyorum.

Üniversitelerin piyasadaki ihtiyaçları anlaması, kendilerindeki (yönetim bilimleri, iletişim bilimleri, mühendislik, vb.) bölümlerinin big data ile hangi alanlarda karşılaşacağını öngörmesi, her bir bölüm için bu dersi almadan önce alınması gereken diğer dersleri saptaması, herkesin bildiği (Analytics at Work gibi) birkaç kitap dışındaki ve özellikle Internet’teki kaynakları belirlemesi gerektiğini düşünüyorum.

İlk biz yaptık”ı  iletişim yarışından çıkarıp akademik kalite yarışı haline getiren okullar kesinlikle daha başarılı ve kazançlı olacaklar.

🙂