"araç – amaç dönüşümü" etiketli yazılar:

06 October 2017 Friday

Neden İdeal Süreç ile Başlanır

Müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) konuşurken (veya yazarken) mutlaka müşteri taleplerini, beklentilerini karşılamak üzere, bugünün elverdiği ideal tasarımı düşünerek  [1] , [2] , [3] , [4]  başlamayı öneririm.

Ne var ki eski (ve bugünün kavramlarına göre kesinlikle YANLIŞ) öğretiler, mevcut sürecin incelenmesi ile başlamayı tavsiye ederler. Birkaç gün önce, Linkedin’de okuduğum bir “Süreç Tasarımı” yazısı yine “mevcut süreçleri, uygulamaları, kurum bültenlerini, vb. gözden geçirin” diyordu. (Elbette danışmanlık yapan biri yazmıştı 😛 ) Dehşetle okudum.

😮

Neden mevcut süreçlerle ilgili çalışmayı zaman kaybı olarak gördüğümü ve “Sakın ha!” diyerek önermediğimi anlatayım:

Bir kurumda hataları bulmak, kök nedenlerini sorgulamak genellikle birilerinin ayağına basılmasına neden olur. “Sorun nerede, hangi departman, kimin kararları, kimin emir-komutası, kimin yetki ve sorumluluğu, vb“. Daha projenin başında, tüm bu sorulara yanıt arayan çabalar, karşı tepkileri çoğaltır. Proje ilk günlerinden itibaren “değişime karşı koyma” ile karşılaşmaya başlar.

Mevcut durum analizi genellikle yöneticilerin “Bakın biz aslında işimizi şahane ve olağanüstü yapıyoruz” ve “Sorun bizde değil, teknolojide veya diğer departmanlarda ve “Kaynaklarımız yetersiz. Müşteriler de pek anlayışsız” gibi sürekli haklı çıkma ve mevcut durumu koruma amaçlı çabalarıyla zaman kaybedilmesine neden olur.

Mevcut durum ile başlayan veya daha ilk aşamalarda mevcut durum incelemesini proje adımlarına katan çalışmaların, olması gerekeni değil hiçbir yöneticinin çıkarına dokunmayan basit düzeltmeleri önerdiğine, yapılması gereken köklü değişimi kesinlikle yapmadığına defalarca şahit oldum.

🙁

Basit bir örnekle anlatayım.

Bir kurumda müşteri şikayetleri artmış, almış başını gidiyor. Mevcut durumu inceliyorsunuz… Kalite Kontrol birimi Operasyonlar ve Üretim‘den sorumlu Genel Müdür Yardımcısına (GMY) bağlı. Müşteri şikayetlerini araştıran ve gerekirse tazminat ödeyen birim de aynı GMY’ye bağlı. Ek olarak, müşteri şikayetlerini tazmin etme konusunda önceden saptanmış bütçe var.

Mevcut durum ne? Tazminat bütçesinin içinde kalmak hedeflenmiş.

Bu durum mevcut süreçlere nasıl yansımış? Müşteriye giden mal, hasarlı olsa bile müşteriye teslim ediliyor. Şikayet süreci müşteriden başlatılıyor.

Dijital dönüşüm çerçevesinde ne düşünmüşler? Mevcut durumda kağıtlarla ilerleyen ve fotokopilerle, çok nüshalı üretilen ve çok yerde saklanan (dolayısıyla ilave depolama maliyeti yaratan) sürecin bırakılıp “kağıtsız ortam”a geçilmesi tasarlanmış. Bu sayede kağıt, fotokopi ve depo kirası masrafları azalacak ve milyonlarca lira tasarruf edilecekmiş.

  • Vaaayyyy… Dinleyen herkes memnun. Neredeyse alkışlanacak… Sorarsanız, “Kağıtsız ortam… İşte dijitallşme… Daha ne olsun?

😀

Biz başka sorular düşünelim.

Mevcut yetki – sorumluluk – bütçe anlayışının doğal sonuçları neler? Şikayet süreci müşteriden başlatılıyor ama müşterinin şikayet etme süreci zorlaştırılmış. Şikayetin ne kadar haklı olduğuna karar veren kademeli karar mercileri saptanmış. Bazı müşteriler, uzayan süreç nedeniyle “lanet olsun” deyip işin peşini bırakıyor. Böylece tazminat ödenmiyor, bütçe zorlanmıyor. İçeride herkes memnun.

Ne var ki… Müşteri bir kez daha gelmiyor. Sosyal mecralarda elinden geleni ardına koymuyor. Çevresine olumsuz propaganda yapıyor.

Kurum, kendi büyüklüğü çerçevesinde “Sektörün en önemli oyuncularından biriyiz” diyerek konuyu önemsemiyor bile.  “Nasılsa beni kullanan var” diyor. 20/80 diyor. Potansiyel ciro kaybını ciddiye almıyor. Farkında olmadan B2B’leşiyor. Perakende tüketicisini (ilk şikayet sonunda) kaybediyor.

😉

Mevcut durumdan yola çıkan süreç tasarımı ile ne yapılmış? Aslında, müşterinin şikayet sürecinde önemli bir değişiklik yapılmamış.

Sorunun kök nedeni ne? İlk olarak aklınıza “bütçenin zorlaması” gelmişse, fena halde yanıldınız. Organizasyon yapısı sorunlu. Operasyonlar ve Üretim’in kalitesine karar veren ve kusuru tazmin edip etmeme kararını veren departmanlar yine aynı GMY’ye bağlı olunca… Kusur bulmak demek, kendi patronunun performansını beğenmemek demektir. Biraz zor…

– Malın hasarlı olduğunu biliyoruz. Kutusu kırılmış, ambalajı delinmiş, vb. Her şey ortada… Müşteriye teslim etmesek? Hemen yeni bir ürünü yola çıkarsak…” diyorum.
– Ama… Bizim bütçemiz var” diye yanıtlanıyor.

İşte… Mevcut süreç ile başlamanın sonucu…

Operasyon ve Üretim departmanlarını daha kaliteli iş yapmaları için zorlayan önlemler alınmıyor, ama süreçler dijitalleşiyor.

Bu süreci ele alırken, mevcut uygulamaları ve yapıyı hiç dikkate almasanız…

  • Şikayet sürecini müşteriden başlatmak yerine “ürünün hasarlı olduğu tespit edilen ilk noktadan” başlatsanız, müşteriye bilerek hasarlı ürün teslim etmek yerine “gecikmeden dolayı özür dileyerek” ilk fırsatta hasarsız ürün teslim etseniz…
  • Sizin yaptıklarınızdan habersiz müşteriyi rahatsız ve mağdur bırakmasanız…
  • Şikayet ve hasar tazminatı işini İç Denetim‘e bağlasanız, böylece kaliteyi çıkar çatışmasına kurban etmeseniz…
  • Süreci “müşteri odaklı” tasarlasanız ve kağıtsız ortam, dijital iş akışı gibi konuları sonra düşünseniz…

Daha iyi olmaz mı?

😉

Saat başına para alan danışmanlar ve kendi işinin en iyi nasıl yapılacağına kafa yormayan yöneticiler “öncelikle mevcut süreçleri inceleyelim” diyeceklerdir. Onlara aldırmayın.

Siz “kurumu bugün ilk defa kuruyormuş gibi” süreçler tasarlayın. Eski süreçlerin olumsuzluklarından ders çıkarmayı ihmal etmeyin. Zaten mevcut süreçler, sadece hatalardan ders almaya yarar.

.

04 October 2017 Wednesday

Dönüşüm ve IT

Eğitimlerde veya projelerde Dijital Dönüşüm (DD) konuştuğumuzda, öncelikle şunu vurgularım: Önemli olan dijital değil dönüşümdür.

Dijital Dönüşüm dersini birlikte verdiğimiz Serhat Akkılıç’ın dediği gibi “… bireyin dijitalle imtihanını felsefi olarak yorumlayamayan hiç kimsenin ve hiç bir kurumun, gerek dijital dönüşüm gerekse herhangi bir değişim yönetimi konusunda başarı elde edemeyeceğini düşünüyorum. ”

😉

Gerek eğitimlerde, gerekse projelerde kullanmak için, DD kavramlarını sıralamaya karar verdim. Aslında kavramları yazmaktaki amacım, DD projelerim için hangi Yol Planının izlenmesi gerektiği konusunda taslak hazırlamaktı.

Meraklısına, CRM Yol Planı örneği şöyle

Benzer bir yol planı hazırlamadan önce bazı kavramları post-it’lere yazdım. Henüz tüm kavramları yazmamıştım.

Çalışma odamın dolabına (öncelik sırasını dikkate almadan, paralel kulvarları belirlemeden, zaman boyutunu ve ardışıklığı göz ardı ederek) arka arkaya yapıştırdım.

Ortaya şöyle bir görüntü çıktı:

Tekrarlıyorum, henüz yol planı aşamasına gelmiş değil.

Dikkat ettiyseniz, IT kavramları var ama azınlıkta.

🙂

Burada göründüğü gibi, dijital dönüşümün temeli, dijitale değil dönüşüme dayanıyor.

Günümüzde hangi iş kolunda olursak olalım, IT bizim ikiz kardeşimiz gibi. Onlarsız iş yapmak mümkün değil. Bununla birlikte, teknolojinin bir amaç değil araç olduğunu da unutmamak gerekir. İşleri daha iyi ve verimli yapmak ve/veya sürtünmesiz müşteri deneyimi yaratmak ve/veya çalışanların rahatını arttırmak ve/veya bir koyundan 3 post çıkarmak… gibi amaçlar doğrultusunda teknoloji kullanılır.

Dünyanın en teknolojik şirketlerinden biri olan Amazon’da, ihtiyaç anında konuşabilecek gerçek insana ulaşmak için harcanan zaman, Türkiye’deki bankaların %1’i oranındaysa (ve çağrı merkezlerine ulaştığımızda da hiçbir sorunumuzu çözemiyorsak) her şeyi teknoloji ile çözemeyeceğimizi anlamamız gerek.

😉

Bunları neden tekrar tekrar yazıyorum.

Son zamanlarda “IT ekibimize dijital dönüşüm eğitimi verir misiniz?” diye teklifler alıyorum. Cevap: EVET

Ne var ki daha önce iş birimlerine eğitim vermek gerektiğine inanıyorum. Siz değişimi anlamazsanız, dönüşüm konusunda yol planı belirlemezseniz, önceliklerinizi saptamazsanız, IT ekibinize ne amaçla ve nasıl bir talepte bulunacağınızı bilmezseniz… IT ekibi, gerekli eğitim aldıktan sonra başınızda boza pişirebilir.

İş birimleri, eğitimlerini doğru alırlarsa ve ödevlerini iyi yaparlarsa, IT de gerekli eğitimi zamanında alırsa, birlikte başarıya koşulur. Önce IT’den başlamak, arabayı atın önüne bağlamak gibi olur.

🙂

05 April 2017 Wednesday

Öğrencilik Halleri – 8

Az önce Fatmanur Erdoğan’ın bir Facebook mesajını gördüm.

Yazının altına yorum yazmaya başladım. Ama uzayınca, bloga almaya karar verdim.

😉

Avrupa ve Amerika için bugünlerde iş hayatına yeni başlayanların ortalama 17 – 20 iş değiştireceği iddia ediliyor.

  • Türkiye için bir öngörü okumadım. Yine de, az gelişmiş ülkelerde değişimin daha hızlı olacağını da eklemek isterim. Boş yere “emerging country” demiyorlar.

35 sene önce değişimin hızı konusunu “Fortune 500 şirketlerinin ortalama ömrü 25 seneye indi. Okuladan sonra ilk çalışacağınız şirket, siz emekli olurken büyük ihtimalle hayatta olmayacak” diye örnekleyerek anlatırlardı.
Bugünlerde 25 değil, 12-15 sene olmuş. Yani Fortune 500’dekilerin ortalama ömrü yarı yarıya azalmış.

Buraya kadar olanı harici bilgiler. Ben “tek tip” olmanın ne kadar yaygın olduğundan bahsetmek istiyorum.

😉

Yönetim bilimlerinde değişenler konusunda birçok yazı yayınladım. Komuta tekliğinin değişmesi yazıma en çok tepki gençlerden geldi. “Kime doğrudan bağlı olacağını, kimden emir alacağını” net olarak bilmek istiyorlardı.

  • Bunlar freelance çalışmanın özgürlüğünü isteyen çocuklar, aynı zamanda… Aradaki çelişkiyi o kadar görmüyorlar ki, şaşırırsınız.

😉

Girişimci olarak başarılı olmuş, iyi bir exit yapmış, daha sonra hem melek yatırımcı hem de mentor olarak 1300 start-up fikrini dinlemiş bir usta, Dijital Dönüşüm dersimizde “Business Model Canvas” anlatıyor. Herkesin yaratıcılığın yetmeyeceğini, bir fikrin aslında nasıl işlenmesi gerektiğini öğrenmesi lazım.

Ama genç arkadaşımız, sunumun ilk dakikalarda duyduğu “Start-up’ların %90’a yakını batıyor” cümlesini bir ölçek zannediyor. “Demek ki bu anlattığınız “Business Model Canvas” yöntemi sadece %10 geçerli” diyor. (“Neden zamanımı boşa harcıyorsunuz?” edasıyla)

  • Şunu öğreneyim. Her fikri bu şekilde işlemek yararlı olabilir” diye düşünmüyor. Değişimin hızlı olduğu yerde ve zamanda, sadece birbuçuk saat içinde başarısı garantili bir model alıp zengin olmak istiyor.
  • Bunu yapmazsan batma ihtimalin yükselir; yaparsan belki olmayacak bir fikrin peşinden koşmayı bırakırsın” diye dinlemiyor.

Danışmanlık yaptığım bir yerde, sürekli “Fikirlerim şahaneydi. Beni dinlemediler. Rakipler yaptı.” diyen genç arkadaşlara, “Doldur şu “Business Model Canvas”ı, senin önerini en üst yönetime bizzat ben sunacağım” dedim.  Her hafta 3 fikir söyleyen arkadaşlar, 5 aydır tek bir sayfa ortaya koyamadılar.

😉

Derse öğrenmeye değil, iç dökmeye geliyor. Lisedeki “hocayı amma sıkıştırdım” kafasıyla (üniversite lisans eğitimi bile değil) MBA’de durmadan konuşuyor. “Anlattığın konular dersle ilgili değil” deyince tepki gösteriyor.

Egitim-Einstein

MBA’de derse başlarken “Birçoğunuzun oturmayı amaçladığınız koltuklardan geliyorum. MBA’de öğrenci gibi davranmam, iş arkadaşım gibi davranırım” diyorum. Öyle baştan savma bir “öğrenci ödevi” verilirse, yüksek not alınmayacağını, iş hayatına yakışır projeler hazırlamaları gerektiğini anlatıyorum.

STK’da çalışan arkadaş, “çok kapitalist bakış açısı“, “bana yararı olmaz” diye dersi bırakıyor.

  • Muhtemelen 40 yıl sürecek iş hayatı boyunca 17 – 20 kere iş değiştirecekmiş… Hızlı değişimde ayakta kalmak için, zaten değişecek olan mutlak doğruları değil düşünme sistemini öğrenmek gerekirmiş…  Umurunda mı?

Birkaç gün sonra “Eğitim nasıl verilmeli” diye uzun bir mesaj gönderiyor. Bahsettiği “nasıl”ın ancak Sokrates – Eflatun örneği özne-özne eğitim olabileceği, sınıfta verilen eğitimde neredeyse imkansız olduğunu düşünmüyor. Bir de “bankacı eğitim modeli” diye laf çakıyor.

  • Bir eski patronum böyle durumlarda “bir yerde okumuş” derdi. Doğrusunu da bilmiyor. “Bankacı eğitim modeli değil, eğitimin McDonaldlaşması” denir.

Ama derse öğrenci gibi değil de “gözlemci gibi” gelmek istiyor. Nedeni, onun cümleleriyle “Çalıştığım yer şu sıralar bir özel şirketle, dijital içerikli bir sosyal sorumluluk projesi yapmak istemekte. Dolayısıyla bir proje geliştirmek için de göreceğim yeni bilgiler benim için faydalı olacaktır.

  • Madem genel eğitim yöntemini sevmedin, madem benim ders verme yöntemimi sevmedin, madem benim bakış açımı da sevmedin, sana yarar sağlamayacağını düşünüyorsun… Zorla öğrenilmez arkadaş… Neden kendine eziyet etmeye geliyorsun ki…

😉

Diyeceğim şu:

Fatmanur’un bahsettiği gibi tek tip‘leşmeyi sadece patron, aile, çevre dayatmıyor. Gençler zaten tek tip olmak için ciddi çaba sarfediyor. Elbette Dünya’nın en cahil 9’uncu ülkesi çıkarız.

.