Bir dönemler kredi kartı puanları ile canınızın istediğini alamıyordunuz. Bankaların hediye puan kataloğu vardı. Oradaki hediyelerden birini seçmek zorundaydınız. Üstelik, puan tamam olana kadar da beklemek gerekiyordu. “Yetmiyorsa, üstünü kredi kartımla ödeyeyim” deseniz, olanaksızdı.

Yukarıda örneğini gördüğünüz kataloğu ve başvuru sistemini internete aktarmaya karar verdim. Ekiptekilerden çalışmalarını istedim.

Bir süre sonra, bana hazırladıkları ekranları gösterdiler. Berbattı…

- Bunları nasıl hazırladınız” diye sordum.
- Yerli ve yabancı bankaların katalog sitelerine baktık” dediler.
- Internetten alışveriş sitelerine bakmadınız mı?
- Hayır
- Neden?
- Onlar banka değil ki?
- Yaptığımızın “para yerine puan” kullanmaktan başka ne farkı var?

Bazıları AR-GE deyince “arakla getir” anlıyor. Hiç değilse doğru kavramları araklasalar.

Not: Kağıda basılı katalogların nasıl ortadan kalktığını merak ediyorsanız, şuraya bir göz atıverin.

CRM’le ilgilendiğimi bilen arkadaşlarım, öğrencilerim karşılaştıkları ilginçlikleri benimle paylaşırlar.

Dün öğrencimiz Selçuk Yalçın’dan aldığım mesaj şöyle:

Uğur Hocam,

Bu ayki HSBC ekstremi aldığımda, ekstrenin üzerinde iki farklı yazı dikkatimi çekti.

Üst taraftaki yazı:

Alt taraftaki yazı:

Bir bankanın ne kadar ürün odaklı çalıştığını daha iyi anladım. Böyle iki yazının ayrı ekstrelerde gelmesine alışmıştım, fakat aynı ekstrede yer alması pes dedirtti. Yapılan kelime oyunlarına da dikkatinizi çekerim.

Özellikle “50 tl’ye varan indirim”, “12 ay taahhüt” kısımları.

Bir yandan “otomatik fatura ödemesi verin, 50 TL’ye varan indirim kazanın” derken, diğer yandan “o parayı her ay çatır çatır geri alırız” diyorlar sanki. Üstelik bir kere EVET derseniz, geri dönüşü de yok. “İlk anda uyanmayıp sonradan farkederseniz, indirim tutarını geri alacağız” diye de yazmışlar.

Bunun bir fıkrası var ama…

Bunlarla kıyaslanmayacak az önemde bir şey daha var. 2 ayrı yerde (bsmv dahil) yazmışlar. BSMV = Banka Sigorta Muamele Vergisi demektir. Eş-dost arasında yazışmıyorsanız, kısaltmalar büyük harfle yazılır. Bir bankanın bu kısaltmayı küçük harfle yazması ya cehaletten kaynaklanır, ya da gözden kaçırma arzusundan.

İkisi de olumsuz.

Sevgili Hasan Başusta’nın friendfeed’deki “Çalışanların performansına değil, potansiyeline bakmalıyız. İkisinden biri eksikse bu yöneticinin suçudur, çalışanın değil.” cümlesine karşı örnekleri sıralıyorum. İlkini dün yazmıştım. Bugün ikincisi.

14’üncü kez iş değiştirdim. 2000 yılının Haziran ayında işe başladım.

Ekipteki bir hanım kızımızın ana dili gibi ingilizcesi vardı. Türkçesi de çok iyiydi. Ayrı yazılan de, da, ki’ler dışında; nezaketli değil nazik, cesaretli yerine cesur deneceğini de biliyordu. (Bunları önemserim.)

Performansı da yüksek bir arkadaştı. CRM projesine onunla başladım.

2000 yılı sonundaki çift hörgüçlü kriz başgösterdi. Kasım ayında bir tane… Sonra Şubat’ta bir tane daha. Birçok banka ya battı, ya da el değiştirdi. Çocuklarını özel okullardan alıp devlet okuluna verenler, işsiz kalıp Anadolu’ya göçenler, lüks semtlerdeki evlerini satıp ucuz yerlerde kiraya çıkanlar oldu. Büyük bankalarımız bile yabancı ortak almak zorunda kaldı. Bazıları maaş azaltması yaptı.

Bankamız krize hazırlıklıydı. O sene, maaş zammı ve başarı primi veren tek banka oldu.

Bizim katta, az ötemizde kriz masası kuruldu. Ekibe “Herkes krizle uğraşıyor. Fırsat bu fırsat. Biz kendi işimize bakalım. Kriz bittiği zaman ürün yelpazemizi genişletmiş olalım” dedim.

Durumumuz iyiydi. Ama hanım kızımız yine de depresyona girdi. “Ya kocası işsiz kalırsa…” endişesi onu yeyip bitirmeye başladı. Performansı düştü. Verim alamamaya başladım. Ayrıca sürekli olumsuzluk üretiyordu. Ekipteki diğer arkadaşlar da şikayet etmeye başladılar. Yoğun çalışma tempomuzu etkiliyordu.

Daha sonraki haftalar içinde birkaç kez konuştum. Sonuç değişmedi. Yollarımızı ayırdık.

Onunla çıktığımız yola, başkalarıyla devam ettik. Kriz bittiğinde, büyük bankalardaki ürün yelpazesine sahiptik. Daha sonra birçok ulusal ve uluslararası başarı öyküsüne imza attık.