"başarı" etiketli yazılar:

06 January 2016 Wednesday

Yine CRM’de Başarı Ölçütü

Birkaç tecrübeli bankacıyla sohbet ediyorduk. Şubecilikten başlamış ve şimdiki yönetici pozisyonlarına gelmişlerdi. Her biri en az 15 yıllık tecrübeye sahipti ve şimdiki işlerine gelene kadar en az 4 – 5 bankada çalışmışlardı.

Şube ekranlarını konuşmaya başladılar. Bankaları birbirleriyle kıyasladılar. Bazıları “Bizim bankanın ekranlarını siz mi tasarladınız?” diyerek laf dokundurdular.

  • Neyse ki şu anda hiçbir bankanın ekran tasarımı bana ait değil.

İçlerinden biri “2006’da Fortis’te çalıştığını ve en kullanışlı ekranların orada olduğunu” söyledi. “Öğrenmek için eğitime de gerek yoktu. Bir-iki gün içinde kullanmaya başlamıştım” dedi. Şimdi (2 – 3 yıldır) çalıştığı bankada bile, hâlâ bazı ekranları bilmediğini itiraf etti.

ekran-1

Fortis’in o ekranlarının tasarımında katkım var” dedim. 3 Ocak’ta yayınladığım “kendini meşhur hissetmek” öyküsünü anlattım.

Tekrarlıyorum. Ekonomik kazançları gözardı edemeyiz ama… kullanıcı memnuniyeti, öğrenme kolaylığı, iş yapma hızı, vb… zaten verim ve değer olarak geri döner.

😉

 

 

 

 

03 January 2016 Sunday

CRM’in Başarı Ölçüsü

Yanılmıyorsam 2003 sonu veya 2004 başıydı.

🙂

Bankanın bireysel müşterileri ilgilendiren projelerinden sorumluydum. Antalya’da Hillside Su oteli ile bir proje konuşmaya gitmiştim.

Sabahın erken saatlerinde toplantı başladı. 1.5 saat içinde karşılıklı olarak anlaşamayacağımızda anlaştık. Saat 11.00 gibi otelden çıktım.

Uçağım saat 14.30’da kalkıyordu. Antalya hava alanı şehre çok yakın olduğu için doğrudan havaalanına gitmedim. Şubeye uğramaya karar verdim.

Antalya Şubesi o zaman 2 katlı idi. Ana kapıdan girdim. Birkaç adım attım ki “Aaaa Uğur bey gelmiş” diye bir genç kız sesi duydum. Şaşırdım. Sadece şube müdürünü tanıyordum. Onu da müdürler toplantıları sayesinde görmüştüm.

2 genç kız etrafımı sardı. İltifatlar, teşekkürler, vb…

İnsan kendisini şu resimdeki gibi hissediyor.

meshur-hissetmek-2

Şubelerin tekil müşteri ekranlarını hayata geçirmiş ve kullanıma açmıştık. Arkasındaki süreçleri de düzenledik.

Eskiden mevduat bozdurup, bir kısmıyla döviz alırken, bir kısmıyla başka bir yatırım ürünü almaya kalktıklarında 12 – 15 ekran geçiyorlardı. Bazı bilgileri doğrudan taşıyamadıkları için de, kağıt-kalem eksik olmuyordu. Hem ekran sayısını 3 – 4’e indirdik, hem de arkadaki süreçleri baştan tasarlayıp çok kullanışlı duruma getirdik.

Bu müşteri temsilcileri artık akşam 18.00’de geriye hiçbir işleri kalmadan şubeden çıkabiliyorlardı.

Beni, kışın yapılan Bireysel Bankacılık toplantısında “Ekranları 2 hafta sonra açacağız. Hayatınız kolaylaşacak.” dediğim konuşmadan hatırlıyorlardı.

😉

CRM projesinin başarı ölçümü hemen her danışmanlık görüşmemde sorulur. İşin ekonomik boyutunu gözardı etmiyorum ama…

Sevinçle boynunuza sarılan son kullanıcı sayısıyla ölçülür” desem… Bence pek de abartmış olmam.

😛

 

 

20 September 2014 Saturday

Biz Bir Ekibiz

Yıllar önce, “Biz bir aileyiz” diyen patronlar üzerine görüşlerimi yazmıştım. Sonunu da şu şekilde bağlamıştım.

Patronunuz eğer “Biz bir aileyiz” diyorsa, siz yüksek sesle söyleyemeseniz de içinizden haykırın: “Hayır, biz bir ekibiz… Ya da hiçiz.”

😉

Bugün ise, “Biz bir ekibiz” sözünü durmadan tekrarlayan iş arkadaşları veya patronlar konusunda düşüncelerimi paylaşmak istiyorum. Yıllarca takım sporları yapmış bir kişi olarak, bu “biz bir ekibiz” denilen zamanları, ekip oyuncusu olduğum günlerle karşılaştırır ve kararımı buna göre veririm. “Gerçekten biz bir ekip miyiz?”

Aşağıda çeşitli örnekler var…

ekibiz-1

Takım arkadaşları önemli anlarda birbirinin arkasında durur. “Arkada durmak” deyince birbirinin arkasına sığınmak ve işler kötü gidince oklara başkasını hedef yapmak için değil.  Eğilene çarpmak, tökezleyenin üstüne basmak için de değil… Arkadaş sözünde geçen “arka” kavramı gereğince, kimsenin arkasını kollamanıza gerek bırakmayacak şekilde gerektiğinde sırt sırta savaşmak için.

Takım kaptanı ise, sadece arkada durmaz, yerine göre en önde gider. Zor durumlarda ekibi motive eder, ekibin misyonunu anlatır. Vizyonu, elinizi uzattığınızda neredeyse değebileceğiniz kadar somut biçimde hayal etmenizi sağlar.

İş arkadaşınız veya patronunuz bir iş toplantısı sırasında, diğer firmada çalışan bir kişiye sizin yerinizi veya o sırada toplantıda bulunmayan bir arkadaşınızın yerini teklif ediyorsa, fazla düşünmenize gerek yok. Sakın ola ki bunu bir şaka gibi düşünmeyin. Sizin de bulunduğunuz bir iş toplantısında, gerek sizi gerekse kendi ekibini aşağılamanın bundan daha uygun bir yolu olamaz. Bu kişi(ler) ile çalışmamak, ilk fırsatta kendinize bir iş bulmak için elinizden geleni yapmalısınız.

ekibiz-3

Takım ortak amaçlar doğrultusunda bir araya gelen kişilerden oluşur. Herkes, aynı ortak maç için birbirini tamamlayarak, bütünleyerek çalışır. Başarılı takımlar, birbiri ile aynı işi yapan insanlardan değil, birbirinden farklı, ama bir diğerini tamamlayarak tek bir bütün oluşturan kişilerden oluşur.

Ekipteki biri, görevi olanı yaptığında diğerlerine kıyak yapmış gibi takılıyorsa, “Ben o pası vermeseydim sen de gol atamazdın”, “Ben topları tutmasaydım, hepiniz mağlup olurdunuz” diyorsa, ekip oyuncusu olmadığı anlaşılır, dışlanır.

İş arkadaşınız, hatta patronunuz, siz görevinizi yaparken yardımcı olduğunda, “bak senin için çalışıyorum” diyorsa, üzgünüm. Ekip üyeleri zaten birbirleri için, ekipleri için çalışırlar.

Bu sözleri söyleyen kişiye güvenmeyin. Bir yanlışlık olduğunda, onun talimatı doğrultusunda bile olsa, sizi yalnız bırakacağını hemen söyleyebilirim.

ekibiz-5

Ekip olmak, herkesin bir bütünü birlikte tamamladığı duygusunu taşımayı gerektirir. Yani, bir kişi bile oyundan çıktığında, diğerlerinin daha huzursuz olmasını, bir eksiklik olacağını düşünmesini sağlar. Ancak, bu koşulda diğerleri, gidenin eksikliğini kapatmak için daha fazla çalışırlar. Bunu bir angarya diye görmezler, ekip olmanın doğal koşulu olarak algılarlar.

Yıllar önce, ekip çalışması konusunda bir eğitimde futbol maçına ilişkin video izlemiştim. Son derece zor bir pozisyonda, muhteşem bir pas… Ardından GOOOOL… Herkes, golü atana değil pası verene koşuyordu. Golü atan oyuncu dahil… İşte ekip olmak, takım olmak budur.

Eğer iş arkadaşınız veya patronunuz herhangi bir nedenden ötürü (iş seyahati, tatil, hastalık, vb.) işe gelemediğinde, diğer çalışanlar mutlu ve huzurluysa, durum kötüdür. Bir ekip arkadaşı, hele ki takım kaptanı olmadığı zaman sevinenlerin sayısı artıyorsa, hiç zorlamayın. Ortada ekip falan yoktur.

ekibiz-4

Az önce “Takım ortak amaçlar doğrultusunda bir araya gelen kişilerden oluşur” demiştik. Bu ortak amaçlar iyi ve güzel amaçlar ise, “ekip” sözü edilebilir. Eğer amaçlar iyi değilse, o topluluğa çete denir.

Profesyonel dünyada yaşayan ve çalışan herkes zaten “hissedar değerini artırmak” zorunda olduğunu bilir. Buna rağmen, amaçlar vurgulanırken “öncelikle müşterilerin hayatını kolaylaştırmak, içinde bulunduğunuz toplumun çıkarlarını gözetmek, bu sayede bulunduğunuz ortamda kalıcı bir yer edinmek… dolayısıyla hissedar değerini artırmak”dan bahsedilmesi doğrudur. “Sonunda aynı yere varıyor, fark nedir?” derseniz, yanılırsınız.  İş arkadaşlarınızın “Yani ben sadece büyük patronu zengin etmek için mi çalışıyorum?” çelişkisini yaşamamasını sağlamak gerekir.

İş arkadaşınız veya patronunuz önemli konularda konuşmaya başlamadan önce, “en önemli görevinizin hissedar değerini artırmak” olduğunu söylüyorsa, durumunuz pek iyi değildir.

Size doğrudan “hissedar değeri”ni artırmaktan bahseden kişi, ne sizi ne de çevresini düşünüyordur. Kendisini o göreve getiren kişilere verdiği sözlerden başka düşüncesi yoktur. Onların önünde, başı eğik durmamak için size (aslında kendine) ne yapılmazsa sorun çıkacağını anlatıyordur.

Diğer yandan siz de “Hissedarların çetesi misiniz, yoksa ekibinizin üyesi misiniz?” sorusunu kendinize sormalısınız.

ekibiz-6

Ekip olmak, herkesin bir bütünü birlikte tamamladığı duygusunu taşımaktır, demiştim. Bir bütünü oluşturmak, ancak bir araya gelince güç oluşturan bir dönemlerin popüler Voltran dizisi gibi, her üyenin ayrı bilgi ve beceri taşımasını gerektirebilir. Herkes hücum oyuncusu olamayabilir, herkes savunma yapamaz, herkes oyun kurucu değildir. Önemli olan, diğerleri ile birlikte tek bir amaç için mücadele etmeyi bilmektir.

İş arkadaşınız veya patronunuz sizin bilginize ve iş yapma biçiminize saygı duymuyorsa ve “sen benim dediğimi yap, yeter” diyorsa, ya onlar gerçekten haklıdır, ya da orada ekip anlayışı yoktur. Her iki koşulda da orası size göre değildir.

ekibiz-2

Ekip oyuncuları, başarıyı da kaybı da birlikte omuz omuza karşılar. Mağlubiyette, herkes boynunu büker, galibiyette herkes birlikte sevinir. Gerçek liderlerin mağlubiyetlerde tüm sorumluluğu üstlendiğini, başarılarda ise takımını öne çıkardığını görürsünüz.  Birlikte mücadele ederken birileri başarıları hemen üstleniyorsa, mağlubiyet olduğunda ise hep başkalarını suçluyorsa, ekip olamazsınız.

İş arkadaşınız veya patronunuz işler iyi giderken kendi becerilerinden ötürü gururlanıyor ama diğerlerine teşekkür etmiyorsa, aksi durumda ise sizin veya bir iş arkadaşınızın boş yere maaş aldığınızı söylüyorsa, çanlar çalıyor demektir. Ya siz de başarılara sahip çıkmayı öğreneceksiniz, ya da sürüleceksiniz. Sonuç aynıdır: ekip anlayışı bozulmuştur.

ekibiz-7

Ekip oyununa yatkın olmayan bazı usta oyuncular, diğerlerini kötü durumda bırakmayı bilirler. En sıkışık olduğunuz anda topu sizin ayağınıza atabilirler. Siz topu kaptırınca da “yine ne yaptın!” gibilerden tavır takınır. Oyunu iyi bilmeyen seyirciler, ona hak verebilirler.

Diğer yandan, ekip ruhunu taşıyan usta oyuncular başkasının başı sıkışıkken yardıma koşar, ustalığı sayesinde takımı rahatlatır ve yeniden toparlanmasını sağlar.

İş arkadaşınız veya patronunuz hem verdiğiniz kararları beğenmiyor hem de kendisi karar vermiyorsa; kendisinin görev ve sorumluluk alanında konuları yarım bırakıp, sizi diğer taraflarla ne konuşacağını bilmez durumda bırakıyorsa; küçük düşmenizi sağlıyor, ama bu kurumlarla kendisi doğrudan görüşmüyorsa konusunda oldukça becerikli, fakat takım oyununa yatkın olmayan biri ile karşı karşıyasınız demektir.

Bu kişi sizden daha üst unvanda ise, kendisine şamar oğlan(lar)ı arıyordur. Birilerinin günah keçisi olduğu yerlerde ekip olmaktan bahsedilemez. Bence çok zorlamayın. Bir iş bulur bulmaz eşyalarınızı toparlayın.

ekibiz-8

Çalıştığınız şirkette, grupta bu belirtiler varsa, aman dikkat edin. Ekip değilsiniz ve bence bu oyuncular ile hiçbir zaman ekip olamazsınız.

Biz bir ekibiz sözünü duyduğum zaman, daha gençliğe adım attığım yıllardaki “Ortak Pazar” (şimdiki Avrupa Birliği) konusunda yapılan tartışmalar aklıma gelir. Ağabeylerimiz “onlar ortak, biz pazar” diyorlardı. Benzerini “Fedakar olalım dedik ama, biz feda ediyoruz, onlar kâr ediyorlar” diye de duydum.

Diyeceksiniz ki “biz bir ekibiz” denmesinin neresi kötü. Cümle kötü değil. Aslında, doğru bir cümledir… Yeter ki doğru ağızlarda seslendirilsin. Eğer iş arkadaşlarınızdan biri veya patronunuz bunu günde 2 defadan fazla söylüyorsa, maalesef ekip değilsiniz.

Eğer bu cümleyi siz 2 – 3 haftada bir kez söylüyorsanız, üstelik bunu başarısızlığı paylaşmak için değil de arkadaşlarınız ile birlikte kotardığınız bir işten sonra gururla tekrarlıyorsanız, söylemenize gerek yok. Siz gerçekten bir ekipsiniz. Bu duyguyu yaşıyorsanız, zaten pek de sık söylemezsiniz.

Aralık 2007