"bilgi toplumu" etiketli yazılar:

16 March 2017 Thursday

Bilgi Güçtür, ama…

Son söyleyeceğimi baştan söyleyeyim. Bilgi güçtür ama… gücünü başkalarıyla paylaşmadığı bilgiden aldığını sananların güçsüz kalması oldukça yakındır.

😉

Bir CRM çalışmasında bilgi ihtiyaçlarını saptamaya çalışıyorduk.  Şirket iş makineleri alanında faaliyet gösteriyordu. Çalışmaya birkaç bölge müdürü ve bu müdürlere bağlı birkaç satış elemanı katıldı.

Daha önce değer segmentasyonu çalışması yapmışlar. İşe yaramamış.

  • Şirketin – değer segmentasyonu yaptırma kararını veren CRM müdiresiyle konuşunca – değer segmentasyonunun ne [1] , [2] , [3] , [4] olduğunu ve B2B’de işe yaramadığını [5] yayınladım.

Bizim çalışmamızın bir aşamasında, sahada çalışanların genel müdürlükten isteyeceği bilgileri ve sahanın merkeze iletebileceği bilgileri saptamaya çabalıyordum. Bölge müdürlerinin en kıdemlisi – diğerleri ona abi diye hitap ediyordu – merkezden bazı bilgiler istiyordu ama saha işlemleri konusunda hiç bilgi vermemek için direniyordu. O konuşmayınca, diğerleri de susuyordu.

Zaten B2B işinde müşteri şirketin satın aldığı makineler merkezde kayıtlı. Dolayısıyla

  • Bina inşaatı yapan önce hangi makineyi alır, işini büyütünce genellikle ilk hangi makine ile devam eder,
  • Yol inşaatı yapan hangi ürün patikasında ilerler,
  • Tarım işindeyse, nasıl bir sıra izler,
  • Belediye hangilerini kendi alır, hangilerini taşeronlara yaptırır…

bilgileri zaten merkezde var. Bir anlamlandırma çalışmasıyla ürün patikalarını çıkartıp ne zaman çapraz satış yapılacağını bulabiliriz.

Ben özellikle satıcının bildikleri üzerine gitmeye çalıştım. İşin gidişatı konusunda ne kadar bilgi almaya çalışırsam “Bizim iş öyle uzaktan anlaşılmaz. İçinde olmak lâzım. İnsan zamanla öğrenir” dışında bir cümle söylememekte ısrarlıydı.

Ben ne kadar çabalasam da aynı cümleleri defalarca (her birini ondan fazla kere) duymaktan başka işe yaramadı.

En sonunda dayanamadım.

Anladığım kadarıyla bana diyorsun ki… Yirmili yaşlarda Uğur Özmen’i senin yanına verseler, “bu çocuk ODTÜ’yü iyi dereceyle bitirdi, al bunu ekibine” deseler… Bana anlatabileceğin hiçbir şey olmayacak.

Senin yanına yirmi yaşında gelen pırıl pırıl bir gence bu iş konusunda öğretebilecek tek bir cümlen yok. Öyle anladım…

Böyle söyleyince kızardı. “Yani… Aslında…” diye biraz geveledi. Sonra konuşmaya başladı.

🙁

Aklınca, paylaşmadığı bilgisi sayesinde güçlü kalacağını zanneden o adam var ya…

1 – Dönüşüm projelerinin önündeki en büyük engellerden biridir.

2 – Bilgi yönetimi ile çalışmaya başlayınca ilk gönderilen kişi olur. Kendisini doğrulayan kehanet [a] , [b] , [c] bunlar sayesinde gerçekleşir.

😉

Sizi güçlü kılan bilgi başkalarına söylemediğiniz değil, söyleseniz bile sizden başkasının işe veya ticarete veya paraya veya ilişkiye veya bir değere dönüştüremeyeceği bilgidir.

🙂

Aslında yazı bitti ama bir şey daha söyleyeyim.

Kopyalanamayan tek şey ilişkidir [m] , [n] . Bir saha müdürü olarak ilişkiye dayalı gücün yoksa, her an başkası yerini alabilir. Bunun bilgi yönetimiyle hiç ilgisi yok.

😀

11 January 2017 Wednesday

TAV ve Veri

Dün akşam bir ziyaretçimizi karşılamak için Yeşilköy Atatürk Havalimanı’ndaydık.

Bir web uygulamasından ziyaretçimizin uçağını rahatça izledik. Bu arada havaalanının panosuna da bakmayı ihmal etmedik. Ne var ki, ziyaretçimizin geldiği uçak listede yoktu. Açıkçası, mobil telefonla izlememize rağmen endişelendik.

Uçağın havaalanına indiği bilgisini web uygulamasından gördük. Panoda yine o uçak yer almıyordu.

Ziyaretçimiz “Pasaport kuyruğunda olduğunu” söyledi. Biz rahatladık. Ama panoda hâlâ o uçak yoktu. Aşağıdaki resmi o zaman çektim. (Yüksek çözünürlü halini TAV yetkililerine sunmak için saklıyorum.)

tav-veri-500

Uçağın havaalanına inişinden yarım saat sonra İNDİ 00:47 diye panoda göründü.

Cep telefonu olmasa, ne kadar endişelenirdik.

🙁

Brüksel havaalanındaki bilgilendirme ile karşılaştırdığımızda, TAV’ın Atatürk Hava Limanı’ndaki durumu içler acısı.

Bruksel-havaalani

  • Brüksel’de 93 uçağı görebiliyorsunuz, TAV – Yeşilköy’de 45 uçağı.
  • Brüksel’de indikten sonra bile 3 aşama bilgi veriliyor, TAV – Yeşilköy’de hiç.
  • Brüksel’de karşılama yapacaksanız, gidip bir yerde oturup bekleyin, zamnı gelince kapı önüne gelin; TAV – Yeşilköy’de kapı önünde olmazsanız, ziyaretçinizi bulamayabilirsiniz.

Cep telefonumdan izlediğim bilgiyi TAV’ın panosundan alamamak, güvensizlik ve rahatsızlık veriyor.

Verileri anlamadan ve yönetmeden şirket veya kurum yönetilemeyeceğine inanırım. Dün gördüklerimden sonra TAV benim gözümde havaalanı işletebilen yönetim birikimli bir know-how kuruluşu değil, havaalanı inşa eden bir müteahhit şirket olarak sıfatlandı.

Okuduğum bunca röportaj, haber, “uluslararası başarılar”, vb… gözümde sıfırlandı.

🙁

Brüksel havaalanını anlattığım yazının hem giriş paragrafında, hem de son sümlesinde şöyle demiştim.

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

Bence, – üzülerek söylüyorum – TAV’ın gidecek çok yolu, öğrenecek çok konusu var.

🙁

04 September 2016 Sunday

Müşteri İçgörüsü Üzerine

Çevik Şirket konusundaki yazımı okuyanlardan Sayın Zafer Uğur birkaç tweet ile önemli bazı konuları sorgulamış:

……Hocam,

……http://www.uzaktancrmegitimi.com/3909/pazarlama-teknolojisti adresinde Ömer hoca’nın yorumuna yanıtınız ilgimi çekti. Pazarlama teknolojisti’nin genelde IT’cilerden olmasının sakıncalarından bahsetmişsiniz.

……İşin ruhunun datadan çok analiz kabiliyeti ve pazarlama bilmekle daha fazla ilgili olduğu konusunda sizin gibi düşünüyorum. Ancak Geralt Zaltman’nın kitabı beni içgörü konusunda biraz düşündürüyor.

……Zaltman müşterinin satın alma kararlarında bilinçaltının ağır etkisi nedeniyle müşteriye sorarak elde edilen içgörüyü sorguluyor. Zaltman müşteri bilinçaltına göre duygularına göre karar verirken aslında ne istediğini bilmeyen bir objeyle karşı karşıyayız diyor. Bu yüzden ne istediğini bilinçli olarak bilmeyen bir topluluğa göre müşteri politikası oluşturmanın sakıncalarından bahsediyor.

……Uğur hocam şu an kabul gören görüş olan müşteri ilişkileri yönetimi yerine müşterinin ilişkileri yönettiği bir dönemdeyiz.

……Bu iki bakış ile ilgili düşüncelerinizi merak ediyorum hocam.

Geralt Zaltman’nın kitabını okumadım. Bu nedenle ancak yorumda belirtilenler üzerinden hareket edeceğim.

Bu yorumda, 2 değil 4 konu olduğunu düşündüm.

musteri_icgoru

İlk olarak, en kolayına (müşteri ilişkileri yönetimi yerine müşterinin ilişkileri yönettiği bir dönem) Twitter’dan hemen şöyle yanıt verdim.

……. Önce CRM-CMR konusuna yanıt vereyim CRM, CMR, CEM
……. Soru: Elinde veri olan mı yönetir, bilmeden veri üreten mi?

Burada, Twitter’ın 140 karakter sınırına bağlı kalmadan daha geniş açıklayayım. Sosyal mecralarda bıraktığınız izlerden karakter analiziniz bile yapılıyor. Kendi alenileştirdiğiniz verilerle hakkınızda hemen her şeyin bilinmesini sağlıyorsunuz. Haftanın hangi günü, günün hangi saatinde, nerede ve kiminleyken, nasıl davrandığınızı bile bilmek mümkün. Bunlardan sonra ilişkiyi gerçekten sizin yönettiğinizi mi sanıyorsunuz?

  • Ara not: Veriler bu kadar işlenmeden önce, sosyal mecralar sayesinde kısa bir dönem tüketici güçlüydü. O dönemlerde “Web 3.0 gelince tüketici kırallığı biter” diyordum. Şimdi yineliyorum. “Veriler, 21’inci yüzyılın petrolüdür” diyebiliyorsanız, kimin güçlü olacağını bir kez daha düşünün.

🙂

Gelelim ikinci soruya: “Ne istediğini bilinçli olarak bilmeyen bir topluluğa göre müşteri politikası oluşturmanın sakıncaları” nelerdir?

Önce iletişim eğitimlerinde söylendiği şekilde yanıtlayayım. Evet, haklısınız. (Önce olumlu yönde bir cümle kurulması öğütlenir.)

Ama asıl yanıtımı aslında şuradaki 4 videoda ayrıntılı olarak anlattım. Haklısınız, kendilerine sorulduğunda tam bir yanıt veremeyebilirler. Alışverişlerin %65 – 70’i plansız yapılırken, bilinç üzerine odaklanmak baştan yanlış. Elinizde veriler varsa ve onları anlamlandırmayı biliyorsanız, zaten müşteriye sormazsınız. Varsayımlarınızın, hatta modellerinizin doğrulamasını bile veriler üzerinden yaparsınız. Ne zaman, hangi dürtüyle, hangi alışverişi yaptığını bile çıkartabilirsiniz.

Artık veri madenciliğine değil, veriyi anlamlandırmaya “veri bilimi” (data science) deniyor. Yukarıda “analiz kabiliyeti” denen de (bence) budur.

IBM-2016-02-ikili

Gelelim üçüncü konuya: Müşteri bilinçaltıyla, endişeleriyle, duygularıyla, bilinçsizliğiyle bir bütün olarak ele alınmalı.Onu böyle tanımazsak, tanımış sayılmayız.

Sadece alışveriş verileri değil, tüm sosyal dünyada bıraktığı izleri bu amaçla derliyoruz. Bir e-ticaret sitesindeki davranışlarından sadece cüzdanının elverdiği alışverişi değil, heveslerini, meraklarını, seçtiği ürünle ilişkisini, satın alma kararını nasıl verdiğini de anlayabiliriz.

Tüm temas noktalarındaki verilerin bir araya getirilmesi bu yüzden çok önemli. Big data bu nedenle gündemden inmiyor.

😉

Dördüncü konu ise: Zaten müşteri deneyimi araştırmalarında, sadece anket yapılmaz. Müşteri gözlenir. Davranışlarının kökeni araştırılır. Antropologlar ve/veya sosyologlar ile çalışılır. Müşterinin duyguları da anlamaya çalışılır.

Bana sorarsanız… “Bırakın anketi, gizli müşteri çalışması bile yapmayın. Verilerle yaşamayı öğrenin” diyorum.

😉