Bir dönemler Levent metro istasyonunda Kanyon ve Metro City’yi gösteren tabelalar vardı. Duydum ki (araştırmadım) Levent Çarşısı esnafı “reklam yapılıyor” diye şikayet etmiş. Belediye de o yönlendirme tabelalarını kaldırmış.

Merak ediyorum. Tabelalar orada olduğu için etkilenip yol değiştiren kaç kişi vardı. Şimdi ise, oradaki görevlilere günde kaç kere “Kanyon veya Metro City’ye nereden gidildiği” soruluyor.

Son dönemde birkaç kez, Sabiha Gökçen Havaalanı’na gidip geldim. Yol kenarında eski bir çalışmadan kalma tabelalar var. Artık oradan kaldırılmaları lazım. Ama inşaat bitince, tabelaları bırakıp gitmişler. Görevlerinin sadece inşaat olduğunu sanıyorlar.

Tabelalar şu anda yanlış bilgi veriyorlar. Bir kaza olsa…

Gerekli tabelaları kaldırıp, gereksiz ve yanlış olanları bırakanları “bilgi yönetimi” dersine almak gerekir. Onlara işin mantığını anlatmak zor olacak ama, sabırla uğraşacağız.

Meraklısına:

• Enformatik 1
• Kontrol listesi

GSM şirketi “Platinum” müşteriler için farklı bir Çağrı Merkezi (ÇM) hattı bildiriyor. Bu hattı diğer telefonum ile aradığım zaman, Platinum ÇM hattına ulaşamıyorum. (Kaybettiğiniz kartı bankaya bildirdiğinizde, numarasını sormak gibi bir şey…)

Yani hangi ÇM’ne ulaşacağım, nasıl bir müşteri olduğuma değil, hattımın ne olduğuna bağlı.

GSM operatörünün ürünü ne? Telefon hattı. Platium ÇM’ne ulaşım müşteriye değil de hat’ta bağlı olduğuna göre bu şirket, müşteri değil ürün odaklı bir şirket.

Başka örnekler de var. Bu nedenle CRM öğrencilerime verdiğim ödevlerden biri yaşadığım tecrübeye dayalıydı:

Devamı…

Meraklısına:

Müşteri odaklı organizasyon konusunda:

• Müşteri odaklı organizasyon – Organizasyon yapısı
• Müşteri odaklı organizasyon-2 – Organizasyon yapısı
• Müşteri odaklı organizasyon-3 – Ürün yönetiminin değişen görevleri
• Müşteri odaklı organizasyon-4 – Hedeflerdeki değişmeler
• Müşteri odaklı organizasyon-5 – Kurumsal veri ambarının oluşturulması
• Müşteri odaklı organizasyon-6 Kurumsal veri ambarının oluşturulması
• Müşteri odaklı organizasyon-7 – Süreçlerin iyileştirilmesi
• Müşteri odaklı organizasyon-8 – Süreçler tasarımda önemli noktaları
• Müşteri odaklı organizasyon-9 – Yaşam evresi değişikliğinin sürece aktarılması
• Müşteri odaklı organizasyon-10 – Müşteri temas noktalarında ekran oluşturma prensipleri
• Müşteri odaklı organizasyon-11 – B2B’de CRM ekranları

Tekilleştirme konusunda:

• Müşteriyi tanımak
• Siz olsanız – 2 (Tekilleştirme düzgün yapılmayınca olanlar)
• Müşteri iletişim tercihi

Müşteri düzeyinde tanımlama konusunda:

• Operasyonel tanım
• Aktif, inaktif, kayıp
• Gidici misiniz, kalıcı mı?

Müşteri hakkındaki görüşümüz netleştikçe, onu daha iyi tanırız.

Bunu da ancak, müşteri hakkındaki bilgileri bir araya getirerek ve kendisine sunduğumuz ürün ve hizmetleri hangi sıklıkta ve nasıl kullandığını anlayarak yapabiliriz.

Müşterilerin bizimle niçin temas ettiklerini, neden bizi tercih ettiklerini kısaca ihtiyaçlarını anladığımızda, farklı müşterilere ihtiyaçlarını en iyi karşılayacak farklı teklifler sunabiliriz.

Devamı…