"bilgi yönetimi" etiketli yazılar:

03 August 2017 Thursday

CRM ve Dijital Dönüşüm

Her dönem sonunda MBA katılımcılarına geri bildirim sorarız. Okul (İstanbul Bilgi Üniversitesi) zaten değerlendirme anketleri yapar. Bu anketlerden farklı olarak, bir sonraki dönem dersini daha iyi hazırlamayı amaçladığımız için değişik bir yaklaşımla bilgi edinmeye çalışırız.

Bu sene dijital dönüşüm dersi için geri-bildirimi (dersi ilk defa verdiğimiz için)  daha fazla önemsedik.

Dersi sınıfta alanlar dışında, naklen yayın ile (veya daha sonra seyrederek de) almak mümkündü. Uzaktan ders alanlardan biri “Dijital dönüşüm dersinin çok fazla CRM etkisinde kaldığından” yakındı.

😉

12 yıldan beri CRM derslerimi almış olan eski öğrencilerim de bilirler. Verilerin üzerinde durduğum kadar, müşteri odaklı süreç tasarımının üzerinde dururum. Yaptığınız her işin müşteriye yansımasının süreçlerde ortaya çıktığını söylerim. Ben yıllardır söylüyor ve yazıyorum. Nihayet, birçok CRM yazılım şirketi süreç tasarımının önemini anladı.

Dijital dönüşüm ile dijitalleşmenin arasındaki farkın zaten süreç tasarımında olduğunu da söylerim ve yazarım. Şimdi Tasarımcı Düşünme (design thinking) konuşuluyor. Temeli aynı.

😉

Verilere gelince… “Dijital pazarlama ≠ Sosyal medya pazarlaması” olduğunu yıllardır yazıyorum. Son birkaç tanesini hatırlatayım [1] , [2] , [3] , [4] , [5] .

Dijital dönüşüm için gerekli olan bakış açısı (veya kültür veya kafa yapısı veya yönetme tarzı … Hangisi kullanmak isterseniz…) konuşulursa, mutlaka “veriye dayalı karar verme” sözü de geçiyor.

McKinsey’in “Dijital bir çağ için kültür” (Culture for a digital age) yazısından bir bölümü aşağıda veriyorum.

Google yardımıyla, ilk cümleleri hızlı tercüme edersek:

Yeni müşteri odaklılık kavramı çeşitli araçlar ve verileri kapsıyor. Doğru verilerle doğru kararlara ulaşmak, müşterinin odaklılığı güçlendiren döngüyü destekleyerek, müşteri ihtiyaçlarını anlamaya yönelik bir organizasyon kültürü oluşturmaya yardımcı olabilir. Amazon’un müşterilerin daha önce yaptıkları alışverişleri, ilgi duyabilecekleri ek öğeler sunmak için kullanabilme kabiliyeti, başarısında önemli bir unsurdur. Oluşturdukları döngü, “bu öğeye bakan müşterilerin ne satın aldığını” paylaşan algoritmalarla birlikte müşteri yorumlarını (diğer müşterileri rahatlatmak ve güçlendirmek için) içermektedir.

(Daha güzel bir çeviri öneriniz varsa, severek yayınlayabilirim.)

😉

Özetleyeyim. Elbette dijital dönüşümü CRM’in altına sokamayız. Çok daha kapsamlı ve çok boyutlu bir kavram

Ancak verilere dayalı düşünme ve müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) olmadan da dijital dönüşümü anlatamayız.

Eski deyimle “CRM bilgisi bir gerekli koşul, ancak yeterli koşul değil“.

🙂

Meraklısına Önemli Not:

CRM dersini veya Project House’un kurucu ortaklarından Serhat Akkılıç ile birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersini, “özel öğrenci” olarak almak mümkün. (Son dönemlerde bu şekilde katılanlar var.) MBA ücretinin bir oranı  ödeniyor. 13 hafta boyunca MBA sınıfıyla birlikte ders alınıyor, tartışmalara katılınıyor, ödevler yapılıyor, sınavlara giriliyor.

Böylece en kapsamlı Dijital Dönüşüm eğitimi alınmış oluyor.

🙂

16 May 2017 Tuesday

Dijital Pazarlama Fıkrası

Büyük dijital ajanslardan birinin Müşteri Direktörü “Bizim ajansta hiç bir zaman veri analisti olmayacak” demiş.

Bugünlerde sektörün en kısa fıkrası olarak anlatıyorum.

😛

Eski patronlarımdan biri, böyle zamanlarda söze “Canım Kardeşim” diye başlardı.

Bak canım kardeşim,

Sektörün saygın global dergisi AdAge’deki en çok kazanan dijital ajans ağlarında ilk 4 sırayı gördün mü?

accenture-2016-1

Bir insanın haftanın hangi günü, günün hangi saatinde, nerede ve kiminleyken nasıl davrandığını bildikleri bir dünyada, senin yaratıcı cümlen (eğer veri desteğiyle ve müşteri deneyimiyle eş zamanlı kullanılmıyorsa) işe yarayabilir mi?

IBM-27-@DelatorreJJ-portrait

Tüm dünyada reklamverenler, veri temelli çalışmalarının odağını basit kampanya kurgularına değil, hedef kitleyi daha iyi anlamayı amaçlayan karmaşık uygulamalara doğru yöneltiyorlar, değil mi?

IAB-2017-b

İş dünyasının en çok aradığı mesleklerin veriye dayalı meslekler olduğunu da mı görmedin?

linkedin-2016

Bu yöntemle devam edeceğim ama yazı giderek bir foto-romana benzeyecek.

😉

Ülkenin sayılı ajanslarından birinin dijital uzantısı olmasa… “He canım” deyip geçeceğim.

Ah… Şimdi hatırladım (Gerçekten tam da üstteki satırı yazarken aklıma geldi) Bu ajanstakiler bir devirler (sanırım 2008 – 2009 filan) “Biz dijital ajans değiliz, internet ajansıyız” demişlerdi. (O yılların dijital pazarlama eklerinde bulabilirsiniz.)

Sanırım aynı vizyon devam ediyor.

😀

 

12 May 2017 Friday

Kampanya Tasarımı

Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun  ile izinli pazarlama  [1] , [2] , [3] , [4]  konusunda bazı adımlar atıldı. Maalesef verilerini düzgün yönetemeyen [5] , [6] , [7]  kurumlar için – sanki –  hiçbir şey değişmedi.

Bugün konumuz, izinli pazarlama olsa bile, kampanya yönetirken yapılması gerekenlerle ilgili. (Eğer yazı uzarsa, 2’inci ve 3’üncü devam yazıları da gelebilir.)

🙂

Önce gönderilen her mesajın alıcısı için “anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” ilkelerine uygunluğuna bakılmalı.

Bu aşama, kampanya tasarımının en önemli aşamasıdır. Herkese aynı mesajı gönderirseniz, kimisi için anlamlı ve tutarlı olan, bir başkası için gereksiz hatta SPAM olarak algılanacaktır.

Kampanya tasarımında ustalık, kimlere göndereceğini değil, kimlere mesajı gönderMEyeceğini bilmektir.

Her 20 – 30 günde bir mesaj gönderen bir kurum var. Her mesajında birbirinden farklı 8 – 10 ürünü tanıtmaya çalışıyor. Bu ürünlerin bazıları premium ürünler, diğerleri ise harcıalem sayılır. Mesajda hepsi bir arada…

O firmanın ürünlerini yıllardır kullanıyorum. Ellerindeki verilere bakarak hangi tekliflere yakınlık göstereceğimi biliyor olmalılar.

Bir etkinlikte, ilgili kişilerle tanıştım. Hemen “20 günde bir” gönderilen teklifleri sordum. Neden ayrıştırmadıklarını, daha üst gelir grubu ürünleriyle sıradan ürünleri neden aynı mesajda gönderdiklerini, dönüşü nasıl takip ettiklerini, vb. öğrenmeye çalıştım.

Herkese sıkça kendilerini hatırlatmaları gerekiyormuş. Üst yönetim öyle istiyormuş.

Hemen her ay yapılan bu kampanyalardan ne öğrendiklerini sorguladım. Olumsuz yanıt aldım. Üzüldüm.

🙁

“Tamam, üst yönetim öyle istiyorsa itiraz etmeyin, gereğini yapın. Ama en azından artık geri dönüşleri izlemeye başlayın. ” diye anlattım.

  • Hangi müşteriler, hangi tekliflerin üzerine tıkladı?
  • Hangi müşteriler ayrıntılı inceledi?
  • Kimler satın alamaya kadar ilerledi?
  • Bu müşterilerin ortak özellikleri neler?

“Hazır 20 – 30 günde bir teklif gönderiyorsunuz, ayrıştırıp 2 ayrı teklif göndermeyi deneyip farklılaşmayı da anlamaya çalışın. Bunu da yöneticilerden veya patronlardan beklemeyin” dedim.

🙂

Birkaç [a] , [b] , [c] yazımda “Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir” demiştim. Buna ekleme yapmak istiyorum.

Bilgi almayı öğrenmek de hem kültür hem de süreçtir

😉

Son söz: Şurada vurguladığım gibi “CRM’de (veya bilgi yönetiminde veya dijital dönüşümde) başarılı örnek yaratmak sadece zaman ve para meselesi değildir. Zirveye ulaşmayı en çok kolaylaştıran (veya zorlaştıran) etmen, üst yönetimin bilinç düzeyidir.

.