"bilgi yönetimi" etiketli yazılar:

20 April 2018 Friday

Gecikme ve Bilgilendirme

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun, Almanya’daki bir tren yolculuğuyla ilgili mesajı benimle paylaştı.

🙂

Umut’a gelen mesaj şöyle:

Umut mesajı benimle paylaşırken şu noktalara değinmiş

Böyle bir uygulaması olan herhangi bir kurumumuz var mı Türkiye’de? Böyle bir mail geldikten sonra ben çok iyi bir şekilde biliyorum ki DBahn’dan gelen maillerin çoğu beni koruyan ve gerçekten bilgilendiren mailler olacaktır. 

Gelen mesaj sayesinde rahat rahat istasyona gittim, “yemek yersem bir yerde yetişebilir miyim” diye sabahtan beri düşünürken gelen mesajla birlikte rahat rahat yemeğimi yedim.

Bazen uçakların rötar yapacağı 4 – 5 saat öncesinden belliyken bile bilgilendirme yapılmıyor. Her konuda olduğu gibi bu tarz konularda da kulağımızın üzerine yatmayı müşteriyi üzmemek olarak algılıyoruz. 

Mesajı incelersek… Gerekli bilgilendirme yapılmış. Ek olarak:

  • Bağlantılı bir sefer varsa ve bu gecikme nedeniyle onu kaçırmışsan, ne yapman gerektiği;
  • Eğer Alman Demiryolları uygulaması varsa e-posta mesajı değil uyarı mesajı alacağın

bile bildirilmiş.

Müşteri deneyimi açısından “gecikme olursa…” diye endişeleneceğin her konuda bilgi buluyorsun. Fazlası da var.

😉

Benzer sıkıntıları defalarca yaşadım. Yemek yemeğe fırsat bulamayıp bir tomar taksi parası ödedikten sonra, uçağın 2 – 3 saat gecikeceğini  havaalanında öğrendiğim zamanlarda çok sayıda yetkilinin kulaklarını çınlatmışımdır.

Havayolu şirketleri cep telefonuma ilgisiz mesajlar gönderir ama en önemli mesajı iletmez.

Bir havayonunun uygulamasında, bileti uygulama üzerinden almamışsan hiç bir veriyi göremediğinden bahsediliyor. TCKN aynı, sadakat kart numaran aynı, ama satın alma yeri farklı olduğu için bilgilendirmiyormuş.

Gelin de “müşteri deneyimi” kavramlarından bahsedin.

🙁

Ulaşım sektöründe, bilgi almayı ve vermeyi bilmediğimiz konusuna ben de katılıyorum. Daha önce defalarca [1] , [2] , [3] , [4]  dediğim gibi:

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

😉

26 December 2017 Tuesday

Deneyim > Ürün

20 Aralık akşamı, Kadıköy IDEA’da Pisano‘nun Müşteri Deneyimi Buluşması‘nda yaptığım konuşmanın tamamını birkaç [1][2] yazıda paylaşacağımı yazmıştım.

Bu üçüncü bölüm.

🙂

İkinci yazıda havayolu deneyimini anlatmaya başlamış ve ürünSabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına uçuş” ancak deneyiminiz “Kadıköy’deki evimizden veya iş yerimizden, Marmaris’e gitmek” demiştim.

Şöyle ki…

Çoğunlukla, evinizden bir tatil töresine gitmek için uçağa binersiniz. Dolayısıyla uçuş deneyiminiz daha bilet alırken başlar.

Mobil telefonundan veya bilgisayarından bilet alıyor. O sırada, uygun fiyat, gün ve saat araştırması yapıyor. Bazen 2 – 3 havayolu şirketinin web sayfasını açık tutuyor. Bunlar arasında gidip geliyor. Sonra bir havayolunu seçiyor. Biletini alıyor.

Yolculuk gününe kadar hazırlıklarını yapıyor.

Yolculuk günü bile başlı başına bir deneyim. Saat kaçta evden çıkacaksın?

  • Kendi arabanla gideceksen, trafik ve park yeri veya vale parking hizmeti [acaba taksiyle gitsen daha mı ucuz?];
  • Taksiyle gideceksen trafik yine söz konusu. Bir de fiyat devreye giriyor;
  • Servis aracıyla gideceksen, nereden kalkıyor, nerelere uğruyor, kaç saatte gidiyor…
  • Atatürk Havalimanı’na metro gidiyor ama Sabiha Gökçen havaalanına gitmiyor. Metroyla Tavtantepe’ye kadar gitsem, oradan taksiye binsem…

Yanında board veya surf varsa, deneyim iyice detaylanıyor.

Havaalanında kapı önünde yanardağ gibi sigara içenlerin arasından geçip içeri girme kuyruğuna gireceksin. Umarım alerjik astımın yoktur. Varsa… bir elinle ağzını burnunu kapatarak, diğeriyle bavullarını çekerek içeri gireceksin.

Sonra da check-in kuyruğu. Bu resme her kuyruk aşamasını koysak, yeşil çizgi görünmez olurdu.  Bavulun yoksa, check-in kuyruğunu geçebilirsin ama bagajın varsa, kuyruk kaçınılmaz.

Bekleme salonuna giderken, son kontrol kapısında bir kuyruk daha. Kemeri çöz, saatini çıkar… senin ayakkabın da ötüyor, şuradan bir galoş giy… Bilgisayarını çalıştır.

Kemerini ve cep telefonunu kutudan almayı unutma.

Artık bekleme salonuna geçtin.Lounge’a geçtiysen hem deneyim farklılaşıyor, hem de riskler artıyor. Havaalanındaki ekranlarda uçağın kalkışına ilişkin bilgileri zamanında göstermedikleri için kaçırma tehlikesi oluşuyor.

  • Aynı lounge’da beklerken gözü ekranlarda olan birkaç kişiyle birlikte uçağı kaçırdık. [Hayatımda ilk defa…] Yer görevlisi, “ekranlarda “uçağa gidin” diye yazmak zorunda olmadıklarını, bizim zaten bekleme salonunda olmak zorunda olduğumuzu” söyledi.

Bir kuyruk ta uçağa binerken.

😮

Uçak menziline ulaştı ve yere indi. Bir an önce uçağı boşaltmak için acele edenler klubüne katıldın. Kapıların açılmasını bekledin. Körüğe mi yanaştı yoksa park yerinde mi durdu. “Arka kapı da açılacak mı” diye endişelendin.

Havaalanına geçtin. Bavul ne zaman gelecek? Hasarlı çıkacak mı? İçine koyduğun losyon şişesi, deniz gözlüğü, vs. kırılır mı?

Karşılamak için gelmiş olanların deneyimleri için

yazılarını okuyabilirsiniz.

Karşılayan yok. Marmaris’e kendin gideceksin. Bavulunu almak için beklerken servis otobüsü dolar mı? Dalaman havaalanından minibüsle Dalaman kasabasına, oradan Marmaris minibüsüyle Marmaris’e [bavullarla ve aktarmalı olarak] gitmek zorunda kalır mısın?

Marmaris’te servisin bıraktığı yerde mutlaka yeniden minibüse binmek zorundasın.

Sonuçta tatil yerine ulaşırsın.

Uçaktaki serin hava nedeniyle hasta olmadıysan havayolu deneyimin sona ermiştir.

😉

Havayolunun sunduğu ürün, bütün bu deneyimin sadece bir parçasıdır. Bu deneyim içinde, havayolunun elinde olmayan çok sayıda unsur ve endişe noktası da vardır. Platformların ortaya çıkış nedeni ise

müşterinin kesintisiz deneyim istemesidir.

Bu nedenle Deneyim > Ürün.

Devamı gelecek yazıda

 

03 August 2017 Thursday

CRM ve Dijital Dönüşüm

Her dönem sonunda MBA katılımcılarına geri bildirim sorarız. Okul (İstanbul Bilgi Üniversitesi) zaten değerlendirme anketleri yapar. Bu anketlerden farklı olarak, bir sonraki dönem dersini daha iyi hazırlamayı amaçladığımız için değişik bir yaklaşımla bilgi edinmeye çalışırız.

Bu sene dijital dönüşüm dersi için geri-bildirimi (dersi ilk defa verdiğimiz için)  daha fazla önemsedik.

Dersi sınıfta alanlar dışında, naklen yayın ile (veya daha sonra seyrederek de) almak mümkündü. Uzaktan ders alanlardan biri “Dijital dönüşüm dersinin çok fazla CRM etkisinde kaldığından” yakındı.

😉

12 yıldan beri CRM derslerimi almış olan eski öğrencilerim de bilirler. Verilerin üzerinde durduğum kadar, müşteri odaklı süreç tasarımının üzerinde dururum. Yaptığınız her işin müşteriye yansımasının süreçlerde ortaya çıktığını söylerim. Ben yıllardır söylüyor ve yazıyorum. Nihayet, birçok CRM yazılım şirketi süreç tasarımının önemini anladı.

Dijital dönüşüm ile dijitalleşmenin arasındaki farkın zaten süreç tasarımında olduğunu da söylerim ve yazarım. Şimdi Tasarımcı Düşünme (design thinking) konuşuluyor. Temeli aynı.

😉

Verilere gelince… “Dijital pazarlama ≠ Sosyal medya pazarlaması” olduğunu yıllardır yazıyorum. Son birkaç tanesini hatırlatayım [1] , [2] , [3] , [4] , [5] .

Dijital dönüşüm için gerekli olan bakış açısı (veya kültür veya kafa yapısı veya yönetme tarzı … Hangisi kullanmak isterseniz…) konuşulursa, mutlaka “veriye dayalı karar verme” sözü de geçiyor.

McKinsey’in “Dijital bir çağ için kültür” (Culture for a digital age) yazısından bir bölümü aşağıda veriyorum.

Google yardımıyla, ilk cümleleri hızlı tercüme edersek:

Yeni müşteri odaklılık kavramı çeşitli araçlar ve verileri kapsıyor. Doğru verilerle doğru kararlara ulaşmak, müşterinin odaklılığı güçlendiren döngüyü destekleyerek, müşteri ihtiyaçlarını anlamaya yönelik bir organizasyon kültürü oluşturmaya yardımcı olabilir. Amazon’un müşterilerin daha önce yaptıkları alışverişleri, ilgi duyabilecekleri ek öğeler sunmak için kullanabilme kabiliyeti, başarısında önemli bir unsurdur. Oluşturdukları döngü, “bu öğeye bakan müşterilerin ne satın aldığını” paylaşan algoritmalarla birlikte müşteri yorumlarını (diğer müşterileri rahatlatmak ve güçlendirmek için) içermektedir.

(Daha güzel bir çeviri öneriniz varsa, severek yayınlayabilirim.)

😉

Özetleyeyim. Elbette dijital dönüşümü CRM’in altına sokamayız. Çok daha kapsamlı ve çok boyutlu bir kavram

Ancak verilere dayalı düşünme ve müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) olmadan da dijital dönüşümü anlatamayız.

Eski deyimle “CRM bilgisi bir gerekli koşul, ancak yeterli koşul değil“.

🙂

Meraklısına Önemli Not:

CRM dersini veya Project House’un kurucu ortaklarından Serhat Akkılıç ile birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersini, “özel öğrenci” olarak almak mümkün. (Son dönemlerde bu şekilde katılanlar var.) MBA ücretinin bir oranı  ödeniyor. 13 hafta boyunca MBA sınıfıyla birlikte ders alınıyor, tartışmalara katılınıyor, ödevler yapılıyor, sınavlara giriliyor.

Böylece en kapsamlı Dijital Dönüşüm eğitimi alınmış oluyor.

🙂