Müşteri hakkındaki görüşümüz netleştikçe, onu daha iyi tanırız.

Bunu da ancak, müşteri hakkındaki bilgileri bir araya getirerek ve kendisine sunduğumuz ürün ve hizmetleri hangi sıklıkta ve nasıl kullandığını anlayarak yapabiliriz.

Müşterilerin bizimle niçin temas ettiklerini, neden bizi tercih ettiklerini kısaca ihtiyaçlarını anladığımızda, farklı müşterilere ihtiyaçlarını en iyi karşılayacak farklı teklifler sunabiliriz.

Devamı…

B2B’de CRM deyince, daha önceki yazımdaki önemli bir nokta ile başlayacağım:

• KOBİ ölçekli B2B’lerde perakendecilikte olduğu gibi çok ayrıntılı bir müşteri odaklı veri ambarı oluşturulması gerekmeyebilir. Müşteri sayısı çoğunlukla bire bir takip edilemeyecek kadar fazla değildir. Müşterinin gerekli bilgilerinin çoğu zaten biliniyordur. Hatta – halk arasında söylenen şekli ile – müşterinin iç çamaşırının rengini bile bilirler. Dolayısıyla, veri’den bilgi üretmesi gereken nokta bu değildir.

Ancak yine de veriden bilgi üretilecek başka bir konu vardır. B2B’nin içinde bulunduğu evre, bu veriler ile bulunur.

Şöyle ki… Lokanta donanımı satan bir firmayı ele alalım.

Bir müşteri önce sadece tabak, çatal-bıçak takımı istiyordur. Masa örtüsü isteyince, biraz daha üst kesime seslenmeye başladığını anlar. Masaya koymak üzere zeytinyağı – sirke takımı, sonra da içine zeytinyağı koyacağı küçük tabaklar ısmarlarsa, gidiş belli olmuştur. Muhtemelen lokantanın “bol kepçe” tarzındaki vitrini de yenilenecek, yemekler başka türlü sergilenecektir. Birçok iş fırsatı…

Müşterisinin her yeni talebi bir diğerinden farklı oldukça, işini bilen bir tedarikçi olarak müşterisinin aşamalarını tahmin eder. Birçok çapraz satış olanağını önceden görür.

• Tıpkı insanlarda yaşam evresine göre pazarlama yapıldığında daha verimli satış yapıldığı gibi, B2B’de de müşterinin içinde bulunduğu evre ve değişimleri gözlenebilirse daha iyi satış yapılır.

Yukarıda lokanta için uydurduğum modeli, yazılım+donanım firmaları için düşünün. Hizmet ettikleri her sektör için bir sonraki adımı belirleyebilirler. Bu adıma yaklaşan müşteriye, ne gibi yeni ürün satacaklarını kurgularlar.

Bu büyüme aşamaları sisteme aktarılır. İlk farklı talebinde müşterinin yeri ziyaret edilir. Çapraz satış ve yukarı satış (cross sell + up sell) fırsatları değerlendirilir.

Giderek zaman boyutu da işe katılır. Normal koşullarda, şu cihazı aldıktan # ay sonra bu cihaza veya bu yazılıma ihtiyaç duymalı diye modelleme yapılır. Buna uygun tetikleme mekanizmaları oluşturulur.

Tekrarlıyorum. CRM bilgi yönetimi sürecinin bir parçasıdır. Mevcut müşterilerimizden öğrendiklerimizi, çapraz satış, geliri artırmak ve yeni müşteri edinmek için kullanırız.

Bilgi yönetimi’nde zirveye doğru, size iyi yolculuklar…

“Yeni işin hayırlı olsun” yazısına bir yorum gelmiş. Kendi adını “önemli mi” diye gizleyen bir arkadaştan.

• Ilginç bir post. “Duydum ki yine kovulmuşsun” diye size hitap eden yazılar hakkında ne düşünürdünüz onu merak ettim. Toplantılarda insanların fikirlerin projelerine salakça aptalca diyerek hakarete varan cümleler sarfederdin bu nedenle zamanı geldiğinde seni savunacak kimse kalmadı diye ekleme yapsalardı

diye yazmış. (Dil bilgisi ve anlam hataları kendisine aittir.)

Ozan Cılga friendfeed’de “Ben olsam sırf isim- soyisim belirtme cesareti göstermeden “Anonim” olarak yazdığı için cevap verme zahmetinde bulunmazdım Uğur Hocam.” diye yazdı.

Yanıt vereceğim. Yanıtı o hak ettiği için değil. Onun gibi düşünen gençleri uyarmak için.

Cümle cümle ele alalım.

“Duydum ki yine kovulmuşsun” diye size hitap eden yazılar hakkında ne düşünürdünüz onu merak ettim yazmış. Blogumu daha fazla okumalı. Zaten kovulmalarımı yazdım. Sonuncusu hariç hepsini… Onu da yazmakta hiç sakınca görmem. Zira, birçok yerde anlattım. Videolarda da var.

Toplantılarda insanların fikirlerin projelerine salakça aptalca diyerek hakarete varan cümleler sarfederdin demiş. Bunu da gizlemedim. “Kendi fikirleri hariç tüm fikirleri öldüren adam diye adım çıkmıştı” diye açıkça belirttim. Hatta bir röportaj da yayınlandı. Başlık bu cümle üzerine kurulmuştu.

Fikir öldüren adam

Bir arkadaş kendince şahane fikir bulmuş. Asansör şirketlerinden birini ikna bile etmiş. “Bir ortak kart çıkartacağız. Apartman yöneticilerine o kartı vereceğiz. Apartman alışverişlerini o kartla yapacaklar. ”

• Apartman yöneticisi o kartı niye kullansın? Bu kartla alışveriş yapınca kazandığı puanlarla asansör mü alacak? gibi soruların yanıtı… “Asansör firması benim iyi müşterim. Bu kartı çıkarsak olmaz mı?”

Bu fikri şimdi de salakça aptalca buluyorum.

Başka arkadaş hastaneler grubuyla mutabık kalmış. “Ortak kart çıkartırız” sözü vermiş.

• Bunun için bir yazım var. Her alışverişte “geçmiş olsun, neyiniz var” denilmesini ister misiniz? Mahalle bakkalından, giysi mağazasına kadar herkesin hastane ile ilişkinizi sorması iyi bir şey mi? İnsanlar bazı hastalıklarını herkesle paylaşmayı tercih eder mi? Normal durumda kimsenin gitmek istemediği bir yeri sürekli hatırlamak isteyeceklerini sanıyor musunuz?

Bu fikri şimdi de salakça aptalca buluyorum.

Böyle onlarca fikri öldürdüm. Haydi, fazlasını söyleyeyim. Sadece fikirleri öldürmekle kalmaz, alay konusu da yapardım.  Dolaplardan birinin kapağının arkasına  gelen fikir e-postalarını yapıştırıyorduk. Böyle bir  fikir gelince, ekipçe “kötü fikir sıralamasında kaçıncı sırada yer alır” diye tartışıyorduk. Ekibin kararıyla sıra belirleniyordu. En kötü fikri en yukarı koyuyorduk, sadece biz görüyoruz bu fikirleri.

Uygulanabilir fikri olmayan herkes ortaya fikir saçar. O zamanki Genel Müdür bu gibi kişilere fikir ishali derdi.

Kurum kaynaklarının doğru kullanılması için en doğrusunu yaptığımı düşünüyorum. Şimdi bile…

bu nedenle zamanı geldiğinde seni savunacak kimse kalmadı demiş.

İşte arkadaşın beklentisi burada gizli. Birey olmayı bilmiyor. Onu savunacak kişileri biriktirmeye çalışıyor. Ayaklarının üstünde değil, birilerine yanaşarak durmayı seçiyor. Onun arkasında mutlaka biri olmalı. Zor anlarda ona dönecek, “ben sizin iş çıkış saatinize kadar beklerdim” diyecek.

Birkaç yıllık unvan için ömür boyu lakap sahibi olacak. Vah evladım…

Bilmediklerini söyleyeyim. Son profesyonel işime nasıl başladım.

Daha önceki Yönetim Kurulu Başkanı, Genel Müdür’e ve bazı Genel Müdür Yardımcıları’na, bilgi yönetimine dair özel bir pozisyonu sormuş. Onlar da “en iyi Uğur Özmen yapar. Onu alın” demişler.

İşimi iyi yaptığım için, beni savunacak kişiye ihtiyacım olmadı. Bizzat tavsiye etmişler. Haberim olmadan… (Farkı anlayabiliyor musun?)

Bu uzun yanıt, kendi önemine kuşku duyan birine değil… Kadir bilmez kişilere değil, korkuttuğum insanlara değil. Başkasına arkasını yaslayan, kendisini başkasının savunmasını bekleyen birine hiç değil.

Gençlere şunu anlatmak için. Birey olmayı hak ettiysen, bilginle ayakta durursan… Kovulduğunu da anlatırsın korkmadan, salakça aptalca fikirlere nasıl davrandığını da…

Hiç merak etme. Aç – açık kalmazsın. Üstelik, yaşamını patronun işten çıkma saatine göre de ayarlamazsın.

Kovulmaya değer mi? Değer…