Müşteri sadakatinin nedenini üst yöneticilere sorduklarında, “marka olmak” diye yanıt almışlar. Müşteriler ise “yaşadıkları tecrübeleri” gerekçe göstermişler.

Bankaların çağrı merkezini aramışsınızdır. Karşılama cümlesinde “Parkbank” veya “Çarkbank” demesi dışında bir fark gördünüz mü? GSM operatörleri de birbirinin aynı.

En çok kullanılan müşteri temas noktalarından birinde fark yaratmayan bir kurum ne kadar marka olabilir?

Biliyorsunuz. CRM konusunda sorun yaşayan arkadaşlarım, öğrencilerim ve okurlarım konuyu benimle paylaşıyorlar.

Onlardan biri, öğrencilerimden Mine Şahin Artvinli‘nin başından geçmiş. İzniyle ve kendi cümleleriyle yayınlıyorum.

Sizinle Turkcell ile yaşadığım yeni bir olayı paylaşmak istedim Güzel ve ilginç bir örnek olacağına eminim.

Önce konunun geçmişini yazayım. Turkcell’in çağrı merkezi ile yapmış olduğum kampanya görüşmesinden sonra yanlış değerlendirildiğim için 2 ay fazladan para ödemek zorunda kaldım. Tabi bu konu ile ilgili olarak yazılı, sözlü, e-posta… her yol ile şikayetlerimi yaptım. Sonunda…

Devamı…

Öğrencim Dilara Dink, başına gelen bir olayı benimle paylaştı.

Onun izni ile yayınlıyorum:

Turkcell’in kurumsal müşterisiydik ve yaklaşık 25-30 adet hat kullanıyorduk. Sürekli yurt dışında da kullanılan hatlardı. Toplam ödediğimiz fatura miktarları ciddi meblağlar tutuyordu. Özel müşteri danışmanımız da birkaç yıldır bizimle yakından ilgilenmeyi bırakmıştı sanırım. Birkaç kez aramamıza rağmen de geri dönüş olmadı.

Devamı…