Bugün 2 ayrı yerde konuşmacıydım.

Önce Haliç Kongre Merkezi’nde Call Center Zirvesi’nde 12 dakikalık bir konuşma yaptım.

Benden önce Turkcell Global Bilgi’nin İK Ortak Hizmet Merkezi Müdürü Sn. Seçil Bayram konuşmacıydı.

“Çağrı merkezinde çalışanlar kimler?” diye sordu. Salonda bulunanların ezici çoğunluğu parmak kaldırdı.

“Çağrı merkezinde çalışmaktan memnun olanlar?..” diye sordu. Yine büyük çoğunluk memnundu.

Turkcell Global Bilgi’nin sloganı “İŞİ MÜŞTERİ, GÜCÜ SEN OLAN BİR YER VAR MI BİLDİĞİN?” imiş.

Görüntüde şunlar da yer aldı.

Sonra hep birlikte Turkcell Global Bilgi‘de çalışanların ne kadar iyi eğitim aldıklarını, ne kadar esnek bir ücret sistemleri olduğunu, ne kadar mutlu olduklarını, aşı olduklarını, spor yaparak stres attıklarını, koltuklarının ergonomik olduğunu, ne kadar sosyalleştiklerini… ve 2011 yılında European Business Awards’da “Yılın İşvereni” seçildiğini dinledik. (Bence dinleyicilerin – sorulara parmak kaldıran – büyük çoğunluğu zaten biliyordu. Yeni öğrenen azınlıktan olduğum için sevineyim mi, bilemedim.)

• Not: İsterseniz 2′inci resme tıklayıp çıkan videoyu da izleyebilirsiniz.

Sıra bana geldi. Boğaziçi Üniversitesi’nde HayalET Konferansında girişimcilerle konuşacağım için acelem vardı.

Sahneye çıktığımda, önceki konuşmacı kendi arkadaşlarının arasına oturmuştu. Söze “Hemen hiçbir sorunumuzu çözemeyen, bizi telefonda çıldırtan çağrı merkezi çalışanlarının ne kadar mutlu olduklarını, ne kadar iyi eğitim aldıklarını, ne kadar güzel yaşadıklarını öğrendik. Bize bir yararı yok ama onlar adına sevindik” diye başladım.

“Ben size dünyadan ve Türkiye’den bazı çağrı merkezi örnekleri anlatacağım” diye devam ettim.

O sırada, benden önceki konuşmacının iş arkadaşları ile birlikte – adeta sözlerimi protesto edercesine -  gürültülü şekilde salonu terkettiklerini gördüm.

Konuşmama devam ettim.

Daha önce de yazdım. Bu şirket “müşteri odaklı” olamaz.

Kendi aralarında birbirlerini alkışlayan ama müşteriden gelen olumsuz bir cümleyi bile duymaya tahammülü olmayan bu şirket… Devekuşu da başını kuma gömer zaten.

Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır. Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

Şu videoda, sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz varsa, şu noktalara dikkat edin.

• 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
• 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
• 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
• 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım. Gelecek yazıda, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlatacağım.

• Not: Telekom operatörleri hakkında sürekli olumsuz yazmaktan sıkıldığım için, bir süre başka konulara eğileceğim. Bu nedenle bahsettiğim yazı gecikirse kusura bakmayın.

Ben hakaret etmedim. Önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

• Not: Etkin dinleme eğitimi diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.

Müşteri sadakatinin nedenini üst yöneticilere sorduklarında, “marka olmak” diye yanıt almışlar. Müşteriler ise “yaşadıkları tecrübeleri” gerekçe göstermişler.

Bankaların çağrı merkezini aramışsınızdır. Karşılama cümlesinde “Parkbank” veya “Çarkbank” demesi dışında bir fark gördünüz mü? GSM operatörleri de birbirinin aynı.

En çok kullanılan müşteri temas noktalarından birinde fark yaratmayan bir kurum ne kadar marka olabilir?