"çağrı merkezi" etiketli yazılar:

07 June 2016 Tuesday

Günün CRM İtirafı

Sosyal mecralarda “CRM konusunda malzeme bulur muyum?” diye gezinirim.

İşte bugün rastladığım itiraf:

itiraf-160607

Ben “Çağrı merkezleri, şirketlerden (özellikle banka ve telekom operatörlerinden) nefret etmemiz için icat edilmiş oluşumlardır” dediğim zaman bana kızıyorlar.

Buyrun.

😉

 

19 February 2013 Tuesday

Personel’den Yeteneğe Yolculuk

Farkındasınız, son yazılarımda çoğunlukla bilişim devrimi nedeniyle değişenleri sorguluyorum. En çok da mesleğimde, yönetim bilimlerinde değişenlere odaklanıyorum.

Organizasyonun eskiden TEMEL sayılan unsurları da değişime uğradı. Bu sadece komuta tekliğinde de kalmadı.

😉

Bir devirler PERSONEL YÖNETİMİ departmanları vardı. Önce adları değişti. İNSAN KAYNAKLARI ismini aldı. Şimdi bu işin – eleman bulmaktan eğitim vermeye kadar – büyük kısmını dışarıya (outsourcing) yaptırıyorlar. İçin şirket içerisinde yapılan kısmı şekil değiştirdi. YETENEK YÖNETİMİ oldu. Ne de olsa artık şirketlerin amacı, insan sayısı ile ölçülmeyecek becerileri şirkette tutmak, ve yetenekli ve becerikli kişilerin sürdürülebilir katkısını sağlamak.

Teftiş kurulundaki değişimi anlatmıştım. Artık ne yapılması gerektiğini derinliğine bilen değil, ne yapılmaması gerektiğini bilen bir noktaya gittiler. Bazı kamu kurumlarında müfettişlere eski önemin verilmesi, sığ bilgiyle önemli kararlar veren elemanlar olmalarını sağlıyor. (Kamu kurumları bilişim dönemine geldiklerinde, bu da değişecek.)

Muhasebe departmanı şirketlerin en önemli bölümüydü. “Ne yaparsanız yapın, muhasebeciyle kapışmayın” derlerdi. Şimdi eski defter tutma muhasebesi de şirket dışına çıktı (outsourcing). Şirket içinde, belgeleri sıraya dizen birkaç eleman yetiyor. Onlar da paranın zaman değerini bilen, ama zamanın parasal değerini bilmeyen kişiler olarak kaldılar. Ötesini murakebe (audit) şirketleri hallediyor.

Çağrı merkezi işleri bile dışarıya yaptırılıyor. “Müşteri ile temas mutlaka markalı olmalıdır” denirken, hangi temasların markalı, hangilerinin standart olduğuna bakılıyor. Bankalar gibi yasa gereği bilgi paylaşamayan kurumlar bile, çağrı merkezlerini kendi ana binalarında değil, gelişmekte olan yerlerde konuşlandırıyor. (Şirket tüzel kişiliği dışına çıkaramazlarsa bile, fizikselolarak dışarıya atıyorlar.)

Dikkat ederseniz teftiş kurulunun, muhasebe departmanının, çağrı merkezinin değişiminde aynı baskın etmen söz konusu. Personel almaktan yetenek bulmaya giden yolculuk sadece kendi bölümünü değil diğer departmanları da değiştiriyor.

Personelin yaptığı iş dışarıya yaptırılır, ama yetenek outsource edilemez.

Yönetim bilimlerinde çok şey değişiyor. Okullar buna uyum sağlıyorlar mı?

😉

21 October 2012 Sunday

Yine ödül…

Bir arkadaşım şu kenarda kalmış haberi iletti.

Çağrı Merkezi Ödülleri verilmiş. Liste şöyle:

1. En İyi Çağrı Merkezi

  • 500 ‘den fazla Koltuklu: VODAFONE
  • 499-100 Koltuklu: SPEAK
  • 100 ‘den az Koltuklu: -Uygun Aday yok.
  • En Övgüye Değer: BURSAGAZ

2. En İyi Çağrı Merkezi Eğitim Programı: SPEAK

3. En İyi Çağrı Merkezi Performans Gelişimi: TÜRK EKONOMİ BANKASI

4. En İyi Müşteri Deneyimi: AVEA

  • En Övgüye Değer: MARKAFONİ

5. En İyi Yeni Çağrı Merkezi: SEDAŞ

  •  En Övgüye Değer: İETT

6. Teknolojinin En İyi Kullanımı: AVEA

7. Sosyal Medya’da En İyi Müşteri Yönetimi: AKBANK

  • En Övgüye Değer: TURKCELL GLOBAL BİLGİ

8. En İyi Çağrı Merkezi Takım Lideri: ATOS-Sevil Korkmaz

9. En İyi Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi: AKBANK-Gülcan Ünal

  • En Övgüye Değer: DIYALOGO-Nihan Burgaz
  • En Övgüye Değer: ATOS-Hilal Yıldırım

10. En Yaratıcı Çağrı Merkezi Uygulaması: VODAFONE

11. En İyi Telemarketing ve Satış Kampanyası: (galiba UYGUN ADAY YOK)

  • En Övgüye Değer: HALK BANKASI

😉

Ödüller hakkında zaman içinde edindiğim önyargılarım olduğunu  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] okurlarım biliyor.

Bu ödülleri kim ve hangi – ödül öncesinde saptanmış – bağımsız kriterler ışığında vermiş bilemiyorum. Sosyal medya, müşteri deneyimi, yaratıcılık, teknoloji gibi konuların hangi uzmanları jürideymiş; jüride olanların kaç tanesine ödül gitmiş, jüride olmayan kimler ödül almış, bunu da merak ediyorum.

Yukarıdaki bazı şirketlerle benim deneyimlerim “ödüllük” değil. Sosyal medyada gördüğüm kadarıyla, çoğunluk da şikayetçi. Bu nedenle soruların yanıtlarını gerçekten öğrenmek istiyorum.

😛

Daha önce söylediğim bir cümleyi tekrarlayacağım. Hiçbir ödül, jürisinden daha saygın olamaz.

🙂