"churn" etiketli yazılar:

07 May 2017 Sunday

Veri / Deneyim Dengesi

Birkaç sene önceydi. Mobilya satın aldığımız şirkete şikayetimi iletmek istedim.

Şirketin internet sitesindeki “Bize ulaşın” kısmına girdim. Şikayet yazmadan önceki zorunlu sahaları görünce şaşırdım.

  • Şirketlerin bir çoğunda “Bize ulaşın” sekmesi, şu yazıdaki gibi “Bize hayranlığınızı iletecekseniz, ulaşabilirsiniz. Yok eğer bir şikayetinizi varsa, aşağıdaki uzuuuun formu doldurun. Belki sizi ararız“düşüncesiyle hazırlanmış.

Hatırladığım kadarıyla

– TCKN
– Fatura no
– Fatura tarihi
– Sevk tarihi
– Sevk adresi

gibi bir sürü bilgi. Oysa ben, bazayı takmaya gelen adamın beceriksizliği nedeniyle eve verdiği zarardan söz etmek istiyorum. Bu listedeki zorunlu bilgileri yazmayınca şikayet konusuna gelemedik.

Neyse ki, şirketin yöneticilerinden birini tanıyordum. Düşüncelerimi ilettim.

Araştırdı. Hiçbir zaman şirketin müşterisi olmamış kişilerin girip şikayet formu doldurmaması için – kendilerince – önlem almışlar. Ben de ona Amazon’un örneğini anlattım ve  “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz” dedim.

Kısa zaman içinde yanlışlarını düzelttiler.

Geçenlerde çalıştığım banka ile benzer bir sorun yaşadım. Şikayetimi iletmek için zorunlu sahalar ile vize başvurusu yapabilirdim. Bunun üzerine sosyal mecralardan “Siz şikayeti doğrudan kendinize bağlı kanallardan almak istemiyorsanız, ben de buradan duyururum” diye seslendirdim.

  • Yani, aramızda kalmasını denediğim bir konuyu binlerce insana duyurmuş oldum.

Sosyal mecralarda yayınlayınca banka beni aradı. Şikayetimi iletme fırsatım oldu.

Sayın Erdil Yaşaroğlu’nun karikatürünü unutmayalım.

İşin kıssadan hisse aşamasına gelelim:

1 – Siz birçok müşteri verisi almayı kafanıza koyabilirsiniz. Belki o verileri alınca harika işler yapacaksınız. Veya “her önüne gelen bir şeyler yazmasın, sadece gerçekten şikayeti olanlar yazabilsin” diye kasıyorsunuz. Ne var ki sitenizdeki şikayet kısmının amacı, şikayetleri toplamak ve erkenden müşteri teması sağlamaktır. “Bir başkası bizi gereksiz yere meşgul etmesin” diye koyduğunuz zorunlu sahalar, siteyi amacından uzaklaştırabilir.

2 – Müşteri deneyimini inceleyin. Kaç kişi sitenizdeki o zorunlu sahalara uyum sağlıyor, kaç kişi diğer kanalları ve sosyal mecraları kullanıyor. Amazon’un 600 milyon müşterisi var ama sosyal mecralardaki şikayet sayısı Türkiye’deki birçok şirketten daha az. Amazon’u Amazon’a şikayet etmek kolay ve hemen geri dönüş sağlıyorlar da ondan.

Edinmek isediğiniz veriler ve koyduğunuz kısıtlamalar ile müşteri deneyimi arasında bir denge kurmanız gerekiyor. Sizi size şikayet etmek yerine başka kanalları tercih ediyorlarsa, hatayı kendinizde arayın. Sonra “churn analizi” diye ortalıkta dolanmayın.

😀

Onlarca kez yazdım, binlerce kere söyledim. “CRM yapamayan, Sosyal CRM’i hiç yapamaz“.

🙂

 

 

29 February 2012 Wednesday

Dinlemek – anlamak

Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır. Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

😉

Şu videoda, sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz varsa, şu noktalara dikkat edin.

  • 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
  • 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
  • 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
  • 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım. Gelecek yazıda, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlatacağım.

  • Not: Telekom operatörleri hakkında sürekli olumsuz yazmaktan sıkıldığım için, bir süre başka konulara eğileceğim. Bu nedenle bahsettiğim yazı gecikirse kusura bakmayın.

Ben hakaret etmedim. Önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

  • Not: Etkin dinleme eğitimi diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.

🙁

 

20 April 2011 Wednesday

Bumerang etkisi – 2

Aynı telefon numarasının 532’li ve 552’lisi bana ait. (Ayrıntısı şurada)

GSM operatörlerikendilerine geçmemiz için cazip teklifler sunuyorlar. 552’li hattımı TurkCell’e, 532’li hattımı da AVEA’ya taşırsam, ikisinden de yararlanacağım.

Onlar yeni müşteri kazanmayacak. Gelirlerinde şimdi veya gelecekte bir artış olmayacak. Ama ben büyük avantaj sağlayacağım. Komik değil mi?

😛

Ürün odaklı değil de müşteri odaklı altyapı diye tutturuyorum. Bunun faydasını daha iyi nasıl anlatabilirim ki?…

😉

Meraklısına:

😉