Aynı telefon numarasının 532’li ve 552’lisi bana ait. (Ayrıntısı şurada)

GSM operatörlerikendilerine geçmemiz için cazip teklifler sunuyorlar. 552’li hattımı TurkCell’e, 532’li hattımı da AVEA’ya taşırsam, ikisinden de yararlanacağım.

Onlar yeni müşteri kazanmayacak. Gelirlerinde şimdi veya gelecekte bir artış olmayacak. Ama ben büyük avantaj sağlayacağım. Komik değil mi?

Ürün odaklı değil de müşteri odaklı altyapı diye tutturuyorum. Bunun faydasını daha iyi nasıl anlatabilirim ki?…

Meraklısına:

• Her Sadakat Programı Bumerang Özelliği Taşır
• Müşteri odaklı organizasyon dizisi

CRM projesine başlarken, kurumun ana stratejisinin çok önemli olduğunu vurgularız. Bu cümlelerimiz çoğunlukla, “danışman ukalalığı” gibi değerlendirilir. Kendimizi önemsetmek için böyle söylediğimiz sanılır.

Neden “kurumsal strateji” diye tekrarladığımızı basit bir örnek ile anlatacağım.

Kurum “müşterinin yaşam boyu değeri”, “müşterinin kurum ile çalışma süresi”, “terk eden müşteri oranının düşüklüğü”, vb… gibi kriterleri performans ölçümünde kullanıyorsa, müşteri ile olumlu ve verimli ilişkiler kurulmaya çalışılır.

Kurumun kültüründe çağrı merkezi elemanlarının becerisi “müşteri görüşmesi” sayısı ile ölçülüyorsa, yeni bir ürün satın alması için teklifte bulunmaz. Görüşmeyi hemen sonlandırıp yeni bir görüşme (skor) yapmak için acele eder.

Bankalar ve GSM operatörleri ile yaptığım şikayet görüşmelerinde, “sorunumu çözemeyecekseniz, kartımı / hattımı iptal edin” dediğimde, sorunumu çözmek için istek göstermeyen ama aceleyle iptal işlemini yapmaya niyetli bir çok çağrı merkezi çalışanı ile karşılaştım.

Sizin başınıza da geldiyse, suç çağrı merkezinde değil, kurumsal kültürdedir.