Ocak ayında yapılan Sosyal CRM Buluşması’nda konuşan Sn. İbrahim Gökçen, S-CRM’in ne kadar matematiğe, istatistiğe, modellemeye ve ölçümlemeye dayandığını bize anlatmıştı. Bazı arkadaşlarımız “Çok teknik oldu” hatta “hiçbir şey anlamadım” bile demişlerdi.

Bu nedenle Sn. Gökçen’in bahsettiği bazı kavramları, 20 Mart’ta yapılan Sosyal CRM Buluşması‘nda bizzat deneyletmek için

• Sosyal CRM Buluşması – uyarı 1
• Sosyal CRM Buluşması – uyarı 2

yazılarında benim anlatıp herkesin dinleyeceği bir ortamın olmayacağını belirttim.

Bir dizinin internet sitesinin S-CRM ile nasıl diziden daha çok para kazanabileceğini sorgulatacaktım.  Fikir kafamda vardı ama hangi diziyi seçeceğime karar vermemiştim. İlk yazıyı (4 Mart) yayınladıktan sonra, bu amaçla kullanılacak bir dizi aradım. Hemen hiç dizi seyretmediğim için sosyal medyada adı geçen dizilere baktım. Sonunda TV’de değil Facebook sayesinde görsem bile en çok izlediğim dizi olan “1 erkek 1 kadın“da karar kıldım.

Bu fikrimi 4 – 5 kişi dışında kimseyle paylaşmadım. Ahmet KIRTOK ve Sedat TAHTAKESEN ile yaptığımız sohbette anlattım. Sedat, dizinin yapımcısı olan Bando Yapım‘dan Mehmetcan Yüksel‘i tanıyormuş. Hemen aradı. Ertesi gün buluştuk. Ben aklımdakileri anlattım. Onlar da hem sosyal medya ağırlıklı içeriklerden yarım saatlik bir CD yaptılar, hem de toplantıya gelip izlediler.

Sunuma ait notlarımı www.uzaktanCRMegitimi.com sitesinde yayınladım.

Müge Cerman da toplantıyı yayınlamış. Oradaki “altın yumurtlayan tavuk” konusuna dikkat edilmeli.

Birkaç SMU, Bando Yapım’ın Pazarlama Müdürü Sayın Feray ALTAN’ın toplantıya gelip izlemesini “benim onlardan para alarak “1 erkek 1 kadın” dizisi için kalabalığın fikrini bulmaya çalıştığım“  şeklinde yorumlamışlar.

Bana anlatıldı. Güldüm. “Rahatsız olmadınız mı?” diye soruldu. Neden çok yanlış örnek  olduğunu anlattım.

Şunu da söyledim.

• Böyle bir işi yapmam için kabul edebileceğim para tutarı ne olabilir?
• 20 dakikalık (sonunda ne olacağı belli olmayan) bir seans için bir yapımcı ne para verir?

gibi 2 soruyu kendisine soran akıllı biri zaten bunun olamayacağını anlar.

Bence, basit verileri bir araya getirip anlamlı bilgiler üretemeyen insanlar, CRM veya S-CRM gibi konularda boşuna zaman harcamamalı.

Havalar da güzelleşti. Kırlar, sahiller sizi bekliyor. Çıkın dışarı. Elele tutuşun… SMU olun.

Üzerinden çok zaman geçti. Melih Cılga ve Selim Tuncer ustalarla müşteri odaklı ürün yönetimi konusunu friendfeed’den tartışmıştık. Ürün odaklı değil, müşteri odaklı düşünme ile başlayan bir süreç olduğunu, bunun müşteri ilişkilerine yansıdığı gibi ürün tasarımına da yansıdığını söylemiştim.

Konuyu, ayakları havada kuramsal veya mutlak doğru cümle olmaktan çıkarmak için de müşteri odaklı ürün tasarımının mantığını anlatan bir yazı yayınlamıştım.

• Değişen ürün tanımı

Daha sonra yayınladığım bazı yazılarda, sadece geleneksel ürün ve hizmetlerde değil, e-ticaret’te de müşteri deneyiminin ürün tasarımında yer alması gerektiğini vurguladım.

• Rakipler arasından sıyrılmak
• Fikirden projeye giderken

22 Mart 2012, Sheraton İstanbul Maslak Hotel’de Marketing Power Konferansı’nda “müşteri odaklı ürün yönetimi” konuşulacak

Yöneteceğim oturumdaki konuşmacılar:

- Galip Tözge (Akbank, Bireysel Bankacılık GMY)
- Cem Lütfi Rodoslu (Migros, Pazarlama GMY)
- Timur Tuncer (Vestel Pazarlama Genel Müdürü)

Toplantı sonrasında izlenimlerimi www.uzaktanCRMegitimi.com da paylaşacağım.

.

Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır. Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

Şu videoda, sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz varsa, şu noktalara dikkat edin.

• 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
• 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
• 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
• 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım. Gelecek yazıda, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlatacağım.

• Not: Telekom operatörleri hakkında sürekli olumsuz yazmaktan sıkıldığım için, bir süre başka konulara eğileceğim. Bu nedenle bahsettiğim yazı gecikirse kusura bakmayın.

Ben hakaret etmedim. Önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

• Not: Etkin dinleme eğitimi diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.