"CRM eğitimi" etiketli yazılar:

03 August 2017 Thursday

CRM ve Dijital Dönüşüm

Her dönem sonunda MBA katılımcılarına geri bildirim sorarız. Okul (İstanbul Bilgi Üniversitesi) zaten değerlendirme anketleri yapar. Bu anketlerden farklı olarak, bir sonraki dönem dersini daha iyi hazırlamayı amaçladığımız için değişik bir yaklaşımla bilgi edinmeye çalışırız.

Bu sene dijital dönüşüm dersi için geri-bildirimi (dersi ilk defa verdiğimiz için)  daha fazla önemsedik.

Dersi sınıfta alanlar dışında, naklen yayın ile (veya daha sonra seyrederek de) almak mümkündü. Uzaktan ders alanlardan biri “Dijital dönüşüm dersinin çok fazla CRM etkisinde kaldığından” yakındı.

😉

12 yıldan beri CRM derslerimi almış olan eski öğrencilerim de bilirler. Verilerin üzerinde durduğum kadar, müşteri odaklı süreç tasarımının üzerinde dururum. Yaptığınız her işin müşteriye yansımasının süreçlerde ortaya çıktığını söylerim. Ben yıllardır söylüyor ve yazıyorum. Nihayet, birçok CRM yazılım şirketi süreç tasarımının önemini anladı.

Dijital dönüşüm ile dijitalleşmenin arasındaki farkın zaten süreç tasarımında olduğunu da söylerim ve yazarım. Şimdi Tasarımcı Düşünme (design thinking) konuşuluyor. Temeli aynı.

😉

Verilere gelince… “Dijital pazarlama ≠ Sosyal medya pazarlaması” olduğunu yıllardır yazıyorum. Son birkaç tanesini hatırlatayım [1] , [2] , [3] , [4] , [5] .

Dijital dönüşüm için gerekli olan bakış açısı (veya kültür veya kafa yapısı veya yönetme tarzı … Hangisi kullanmak isterseniz…) konuşulursa, mutlaka “veriye dayalı karar verme” sözü de geçiyor.

McKinsey’in “Dijital bir çağ için kültür” (Culture for a digital age) yazısından bir bölümü aşağıda veriyorum.

Google yardımıyla, ilk cümleleri hızlı tercüme edersek:

Yeni müşteri odaklılık kavramı çeşitli araçlar ve verileri kapsıyor. Doğru verilerle doğru kararlara ulaşmak, müşterinin odaklılığı güçlendiren döngüyü destekleyerek, müşteri ihtiyaçlarını anlamaya yönelik bir organizasyon kültürü oluşturmaya yardımcı olabilir. Amazon’un müşterilerin daha önce yaptıkları alışverişleri, ilgi duyabilecekleri ek öğeler sunmak için kullanabilme kabiliyeti, başarısında önemli bir unsurdur. Oluşturdukları döngü, “bu öğeye bakan müşterilerin ne satın aldığını” paylaşan algoritmalarla birlikte müşteri yorumlarını (diğer müşterileri rahatlatmak ve güçlendirmek için) içermektedir.

(Daha güzel bir çeviri öneriniz varsa, severek yayınlayabilirim.)

😉

Özetleyeyim. Elbette dijital dönüşümü CRM’in altına sokamayız. Çok daha kapsamlı ve çok boyutlu bir kavram

Ancak verilere dayalı düşünme ve müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) olmadan da dijital dönüşümü anlatamayız.

Eski deyimle “CRM bilgisi bir gerekli koşul, ancak yeterli koşul değil“.

🙂

Meraklısına Önemli Not:

CRM dersini veya Project House’un kurucu ortaklarından Serhat Akkılıç ile birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersini, “özel öğrenci” olarak almak mümkün. (Son dönemlerde bu şekilde katılanlar var.) MBA ücretinin bir oranı  ödeniyor. 13 hafta boyunca MBA sınıfıyla birlikte ders alınıyor, tartışmalara katılınıyor, ödevler yapılıyor, sınavlara giriliyor.

Böylece en kapsamlı Dijital Dönüşüm eğitimi alınmış oluyor.

🙂

14 September 2016 Wednesday

Teklifin Son Sayfası

Firmayla ön görüşmeleri yaptık. Birlikte çalışmaya olumlu baktılar. Benden teklif istediler.

Teklifim 6 sayfaydı.

  • İlk sayfa: Kapak sayfası (CRM çalışmanız için benden teklif istediğiniz için teşekkürler… filan)
  • Aradaki 4 sayfa: Çalışmanın içeriği, yöntemi, katılımcıların kimler olması gerektiği, vb.
  • Son sayfa: Çalışmanın bütçesi

Firmaya e-posta ile gönderdim.

Gelen yanıtta, bütçenin kabul edildiği belirtiliyordu ve içerik ve yöntem hakkında bilgi isteniyordu.

😉

Teklif metnindeki içeriği anlatan 3 sayfayı, bir e-posta mesajında 5 – 6 satıra indirgedim. Yanına 3 satır içinde yöntemi yazdım. Gönderdim.

  • Teklifte zaten ayrıntılı olarak vardı” demedim.

Çok verimli 2 tam günlük workshop yaptık. Şirketin CRM sürecini başlattık.

😀

 

13 September 2016 Tuesday

İK – Eğitim Anılarım

Geçenlerde Facebook’da, bir İK Konferansı yapılacağı konusunda haber vardı.

“İK’cıların kendi aralarında birbirlerine “İK’nın ne kadar önemli olduğunu” anlatmak gibi kısır bir amacı yoksa, konferansa beni çağırın da size başımdan geçen İK anılarını anlatayım” diye yazdım.

Elbette bir yanıt bile gelmedi.

Burada anlatayım… Kişisel görüşlerimi yazmadan önce, yorumsuz olması için yazışmaları (başındaki ve sonundaki nezaket cümlelerini keserek) aynen veriyorum.

😉

Şöyle başlayan bir mesaj almıştım:

  • Benim adım hariç, aşağıdaki isimlerin tamamı değiştirilmiştir.

Kimden: Derya

İnternette bu aralar ne aratsam blogunuz karşıma çıkıyor. Böyle olunca kafamı meşgul eden bir konuyla ilgili size danışma ihtiyacı hissettim. Öncelikle bir sigorta şirketinde Analitik CRM Uzmanı olarak çalışıyorum.

Alanımı seviyorum deniz derya bir konu olduğunu da biliyorum ama birçok şirkette hakkıyla yapılamadığını da gözlemliyorum.


Mesaj aslında CRM ile değil, blogdaki yazılar içinde en çok yorum alan “30’dan Sonra Meslek Değiştirmek” yazısıyla ilgiliydi. Başkalarına değer katmayı önemseyen bir kişiliği olduğunu söyleyen genç arkadaşa:


From: Uğur

Yaptığınız ve sevdiğiniz işte ciddi olarak (sorulunca akla ilk gelen kişi olacak kadar) ustalaşmayı, sonra da o konuda eğitim vermeyi öneririm.

Sigortada analitik CRM ise, Türkiye’de yakında çok öne çıkacak. En aranan işlerden biri olacak. İster istemez, derslere de konu olacaktır.


diye cevap verdim.

🙂

Aradan birkaç ay geçti. Derya, bu sefer işyeri e-postasından şöyle bir mesaj gönderdi.


Kimden: Derya

Çalışan eğitimlerini destekleyen bir şirkette çalışıyorum ve bu sene de eğitim talep etme sürecindeyiz.

2 yıldır CRM Analitik departmanındayım, Data analizi, Segment ve Kampanya yönetimi konularında çalışıyorum. Artık yavaş yavaş analitiğin biraz daha üstüne çıkıp genel anlamda CRM ile ilgili ufkumu açacak, sertifikalı kapsamlı bir CRM paket programına katılmak konusunda bir talebim oldu ve onaylandı.

Fakat böyle bir eğitim bulmak zor, özellikle işin uzmanı olan ve gerçekten bakış açımızı zenginleştirecek bir eğitmen (ve kurum) bulmak.

Bana eğitim programı ya da kurum tavsiyesi konusunda yardımcı olabilirseniz çok sevinirim.


Bildiğiniz gibi açık eğitimlerde Dinamo ile çalışıyorum. Ancak son 2 – 3 seferde yeterli sayıda katılımcı olmadığı için okuldaki derslere katılmasını önerdim.


From: Uğur

Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim eğitime dışarıdan katılmak mümkün. Okul şu şekilde bir uygulama yapıyor: Sadece CRM dersine girebiliyorsunuz. Sonunda size okul onaylı bir sertifika veriliyor.

Dersi verme yönetim şöyle: Sınıftaki MBA katılımcıları 3 – 4 kişilik gruplar halinde bir sektörü seçiyorlar. (Sigortacılık seçilebilir.) Sonra ben ne anlatırsam, anlattığımı ertesi hafta kendi sektörlerine uyguluyorlar ve gelip sınıfta sunuyorlar. Asıl ders, sadece anlattıklarım değil her hafta sınıfta verilen geri bildirim ve tartışmalar. Böylece işbaşı eğitimi gibi oluyor. Aynı zamanda herkes diğer sektörleri de öğreniyor.

Daha ileri ayrıntıyı ve dersin içeriğini

linklerinden görebilirsiniz.


Okuldan fiyatı ve diğer kayıt koşullarını (TC kimlik fotokopi, lisans diploması fotokopi ve Sosyal Bilimler Enstitüsüne hitaben almak istediği dersi belirten bir dilekçe) öğrendim. Derya’ya bildirdim.

Derya da bana


Kimden: Derya

Bu eğitime katılmayı talep ettim ve yöneticim de onayladı.

Bundan sonraki süreci Eğitim departmanından Billur hanım yürütüyor olacak bu yüzden sizden gelen aşağıdaki maili görebilmesi için kendisini cc ye ekliyorum.


mesajını gönderdi. Derya’nın bu mesajının altında (yukarıda okuduğunuz) o zamana kadar şirket e-posta adresiyle yapılan tüm yazışmalar vardı.

Billur hanım yeni dönemin başlamasına yakın bir tarihte


Kimden: Billur

CRM ile ilgili programın takvimi belli oldu mu?


diye sordu.

CRM derslerinin başlama tarihini ve haftanın hangi günü ders yapacağımızı yazdım. Şöyle bir mesaj geldi.


Kimden: Billur

Eğitim içeriği ve fiyat teklifinizi paylaşabilir misiniz? Eğitme 3 kişi katılması durumunda fiyatta bir değişiklik olacak mıdır?


Yukarıda yazdığım gibi, eğitimin içeriği ve fiyatı zaten önceki yazışmalarda vardı. Bu yazışmaların tamamı, Billur hanımın bana gönderdiği mesajın altında da yer alıyordu.

Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim eğitime dışarıdan katılmak mümkün. Okul şu şekilde bir uygulama yapıyor: Sadece CRM dersine girebiliyorsunuz. Sonunda size okul onaylı bir sertifika veriliyor” diye başlayan mesajımı, biraz daha detaylandırarak Billur hanıma gönderdim. MBA sorumlusu arkadaşımız da “Okulun Türkçe MBA programında hariçten tek bir derse katılanlara uyguladığı ücretin sayıya bağlı olarak değişmeyeceğini” de ekledi.

Billur hanımdan yanıt bile gelmedi. Dönem başladığında Derya derse katılmadı.

🙁

Buraya kadar sadece gerçekleri (mesajlardaki cümleleri değiştirmeden) yazdım. Şimdi (İK’cıların beni kara listeye alacaklarını bilerek) yorumumu da ekleyeyim.

Gelen mesajları doğru dürüst okumayan, anlamsız sorular soran ve kişisel kaprisi nedeniyle amirinden onay almış birinin eğitimini engelleyen bir İK- Eğitimci söz konusu… Üstelik, gördüğüm tek örnek de değil.

Bana İK – Eğitim Departmanı‘ndan söz ettiklerinde, (bununla sınırlı olmayan) anılarım aklıma gelir.

😉

Dijital dönüşümün en önemli unsurunun insan olduğunu her vesileyle anlatıyorum ve yazıyorum [1] , [2] , [3] . Bence İK’cılar çoğunlukla yeni kültüre uzak. Bırakın yetenek yönetimini, daha gerçekten insan kaynaklarını yönetebilir durumda değiller.

🙁