"Denizbank" etiketli yazılar:

01 December 2016 Thursday

Anlamsız Hedefler

Denizbank konusunda şikayetlerimi sıralayınca Müşteri İlişkileri Departmanında çalışan bir kişiden şöyle tweet’ler aldım.

denizbank-tutku-yeni

Bir de eski Denizbank çalışanıyla yazıştım.

denizbank-iceri

🙁

Bir kurumun ne kadar müşteri odaklı olduğunun çeşitli ölçümleri var. Birçok yazıda bunlara değindim. Bu, çok sayıdaki müşteri odaklılık ölçümü içinde HEDEFLER konusu özellikle ilgimi çeker.

Müşteri odaklı olduğunu iddia eden firmaların hedeflerine bakılması gerektiğini; yanlış hedeflerin hem firmayı zarara soktuğunu, hem de çalışanları bezdirdiğini defalarca yazdım, söyledim.

😉

Sayın hocam Osman Ata Ataç’ın Dünya gazetesindeki yazısında bahsettiği “20 Eylül 2016 yılında ABD’de Senatör Elizabeth Warren’ın dünyanın en büyük bankalarından olan Wells Fargo CEO’su John Stumpf”a yönelttiği sorular” üzerine ilgili videoları bulup seyrettim.

İngilizce biliyorsanız, mutlaka seyretmelisiniz. (Resmin üzerine tıklayabilirsiniz.)

wells-fargo

İngilizce bilmiyorsanız, Osman Ata Ataç hocamın yazısından:

Senatör Elizabeth Warren “Skandal ortaya çıktıktan sonra istifa ettiniz mi?” Bay Stumpf “Yönetim Kurulu…” falan diye kekeledikten sonra Bn. Warren ikinci soruyu sordu: “Bu kumpas devam ederken aldığınız milyonlarca dolar teşvik primlerinden bir kuruş geri ödendiniz mi?” Stumpf yine “Yönetim Kurulu…” falan diye bir şeyler mırıldandı.

Bn. Warren “Anladığım kadarı her iki sorunun cevabı da hayır” diyerek banka CEO’sunun cevap diye gargara yapmasına izin vermedi ve üçüncü soruyu sordu “Üst yönetimden herhangi bir kimsenin işine son verdiniz mi?”. Stumpf yine bir şeyler geveledi. Bn. Warren sıkıştırınca sadece “Hayır” dedi.

Skandal şöyleydi: Banka şube müdürlerine, onlarda şube personeline hane başı hesap sayısı konusunda kotalar koymuşlardı. Kotasını doldurmayan, yani hane başı hesap sayısını arttıramayan personel cezalandırılıyordu.

Foya 8 Eylül 2016’da Los Angeles savcılığı bankayı iki milyondan fazla hesap veya kredi kartının müşterilerin haber veya talepleri olmaksızın sırf kota doldurmak için açıldığı gerekçesiyle 185 milyon dolar cezaya çarptırınca ortaya çıktı. Müşterinin talebi veya resmi onayı olmaksızın yeni hesaplar açılmış, kredi kartları verilmiş tabi bunlardan da servis ücreti alınmıştı. Banka bu hesapları açtığı ileri sürülen ve iş gücünün yaklaşık %1’ini oluşturan 5 bin 300 personelinin işine son verdi.

Bn. Warren, CEO Stumpf’u istifaya davet ederken saatte 12 Dolar kazanan banka personelinin kovulmasını çözüm olarak gösteren, ama kendisi çapraz satışlar sayesinde prim olarak yüz milyonlarca dolar kazanan CEO’yu “Sadece istifa etmekle kalmamalı kendinizi ağır cezada savunmalısınız” diye azarlamıştı.

😉

17 dakikalık videoyu soluksuz izleyeceğinizi söyleyebilirim.

Şimdi yukarıdaki tweet’lere ve “Bankacıya Ne Oldu?” yazımdaki referanslara yeniden bakın.

Bir gün, sadece bankalarla sınırlı olmaksızın, buralarda da benzerini görmeyi dilemiyor musunuz?

😀

28 Aralık 2016 tarihli EKLEME

Aldığım bir tweet serisi:

hedef-kota

Bu yazının linkini göndererek yanıtladım.

😀

14 November 2016 Monday

Yine Denizbank

Denizbank ile, önce bankacılık [1] , [2] , [3] , [4]  sonra da iletişim [5] , [6] konularında olumsuz deneyimler yaşadım ve bunları bloglarımda yazdım.

  • Aslında “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmaz, aksine azaltır” diye bildiğimden, birçok konuda şikayetlerimi burada yansıtmamaya çalışıyorum. Bu Denizbank vakasının öğrencilerim için bir vaka analizi konusu olacağı kanaatindeyim.

🙂

Denizbank sanırım bizim aileyi gizliden seviyor. Bu sefer kızım Tutku Özmen‘e bir mesaj göndermiş.

denizbank-tutku-4

Kızım, adı Tutku Orman değil Tutku Rüya Özmen olduğu için, bu mesajın muhatabı olmadığını Denizbank’a Tweeter üzerinden iletmiş.

denizbank-tutku-1

Bana da “Benim Denizbank olayım seninkini döver 🙂” diye mesaj gönderdi.

Kızım burada, Denizbank çalışanlarının mesajı anlayacağını ve Tutku Orman ile kendisinin ayrı kişiler olduğunun farkına varılacağını varsaymış. Her zaman söylerim: “Hayal etmek ile varsaymak ayrı şeylerdir

😀

Denizbank’tan gelen yanıt, mesajın anlaşıldığı konusunda biraz kuşku yarattı.

denizbank-tutku-2

Linke basınca mesaj tamamlanıyor.

denizbank-tutku-2a

Sanırım Denizbank inceleme yamış ve… Tutku ÖZMEN’in e-posta adresini silmeye karar vermiş.

denizbank-tutku-3

Veeee… Hatalar başlamış. Tutku ORMAN ile Tutku Rüya ÖZMEN‘in farklı kişiler olduklarını anlamamış.

🙁

Burada önemli nokta şu:

Tutku Orman ile Tutku Özmen‘in farklı kişiler olduğu konusunda zerre kadar fikri olmayan bir Denizbank var. Tutku ORMAN‘ın hesap ekstrelerini bize gönderebilir. Nitekim (aşağıda göreceğiniz gibi) kimi mesajlar Tutku ÖZMEN, kimileri Tutku ORMAN adına gönderilmiş.

denizbank-tutku-5a

Orada parantez içinde (11) mesajda ne var diye merak etmişseniz… Tıpkı bana gönderildiği gibi, her ürün için ayrı ayrı “Kampanyalar artık size bildirilmeyecek” mesajları gönderilmiş.

denizbank-tutku-5

Bu arada, gelen mesajlardan biri şöyle

denizbank-tutku-6a

Bu mesajda belirtilen telefon numaralarıyla (ki gizliliği arttırmak için biraz değiştirdim) hiç ilişkimiz yok. Ama bu mesaj sayesinde bir TUTKU ORMAN‘ın varlığını da öğrenmiş olduk.

Tüm bu iletişim sırasında en komik olan ne biliyor musunuz? Kızımın Denizbank’da kişisel bir hesabının hiç bir zaman olmaması.

😉

Yıllarca bankalarda çalışmış biri olarak, Denizbank’takilerin bu noktaya nasıl geldiklerini kısmen sezinliyorum.

Muhtemelen bir müşteri tekilleştirmesi çalışması sırasında TUTKU ORMAN ile TUTKU RÜYA ÖZMEN kişiliklerini tek bir kişi olarak tanımladılar. Sonra kızımın mesajıyla

A – Hata yaptıklarını gördüler, ama eski haline getirmek daha külfetliydi.
B – Hata yaptıklarını anlamadılar. “O tekil kişi mesaj almak istemiyor” diye düşündüler

Daha kötü seçenekler de var. Kızımın tweet’ini gören departman, bir diğerine durumu aktarırken “kulaktan kulağa” oynandı ve içerik bozularak gitti. Son noktadaki kişi konuyu anlamadı ve mesaj almak istenmediğini zannedip gerekli düzenlemeleri yaptı.

Bu davranıştan yola çıkarak, benim başıma gelenlerin yaygın olduğunu ve artık Denizbank personelinin yıldığı kanaatini de çıkartabilirim.

😮

Açıkçası, CRM veya müşteri odaklı alt-yapı sorunlarının, son 2 mesajımda uyardığımdan çok daha kötü olduğunu düşünüyorum. Denizbank’ın (kendini düzeltmeye niyeti varsa) yukarıda ilk satırda sıraladığım tüm blog yazılarını dikkatle okumasını öneririm.

Eğer Tutku Orman benimle iletişim kurarsa, hikayenin onun tarafındaki kısmını da öğrenmek isterim.

😛

14 Kasım 2016 tarihli EKLEME:

Denizbank’tan kızıma gelen mesaj:

denizbank-tutku-7

 

14 October 2016 Friday

Denizbank Vazgeçmez

Denizbank‘ın spam mesajlarından bıkınca, çareyi İlla ki Spam adlı blog yazısı yayınlamakta bulmuştum. Facebook ve Twitter’da da paylaştım.

Hemen arkasındanDenizbank başta olmak üzere, bankaların benzer davranışlarından şikayeti olanlar yorumlarını yazmaya başladılar.

denizbank-spam-4a1

denizbank-spam-4a2

🙁

Bir süre sonra Denizbank’tan Twitter’da şu yanıtı aldım.

denizbank-spam-5-a

Mesajdaki bağlantıya tıkladığımızda ise şu görüntü vardı.

denizbank-spam-6a

Ardından telefonla aradılar. “Müşteri numaramı sileceklerini, böylece Denizbank’tan hiçbir mesaj almayacağımı” söylediler. Böylece iç işakışını da öğrenmiş oldum.

Demek ki

  • Müşteri numarası olan herkese mesaj göndermek” gibi bir uygulamaları vardı;
  • “Müşteri iletişim tercihi” diye adlandırdığımız alt-yapı geliştirilmemişti.

Intertech isimli – güya – teknoloji şirketine sahip bir bankanın bu kadar eksik altyapısı olması beni şaşırttı.

😮

Sonra sırayla, aşağıdaki mesajlar geldi:

Önce

denizbank-spam-4

2 gün sonra da

denizbank-spam-3

  • 13 Ekim’de, tam gün eğitimdeydim. Gelen son (üstteki) mesajı görünce, bir blog yazısı daha hazırlamaya karar verdim ve taslağını hazırladım. Yazıyı şöyle bitirmiştim.

Yukarıdaki mesaja bakarsanız, bir mesaj daha gönderecekler…

Bence bundan sonra şu konularda geliştirmeler olmalı:

  • Müşteri olmaya gelenleri hızla içeri olmak ve müşteri kazanma maliyetini azaltmak için yapılması gerekenler
  • Teminat mektubu prosedürlerinde gereksiz bürokrasinin ortadan kaldırılması
  • Müşteri iletişim tercihleri alt-yapısının gözden geçirilmesi

İsterlerse kendilerine danışmanlık verebilirim.

  • Bu örnekleri kullanarak “Sosyal Mecralarca CRM ve İtibar Yönetimi” konulu bir “sakın yapmayın” yazısı hazırlamayı da tasarladım. Artık, başka zamana kaldı. Yine aynı resimleri görürseniz, kusuruma bakmayın.

😉

Maalesef hikaye burada bitmedi. Ben tasarladığım yazıları yayınlamaya fırsat bulamadım.

Ertesi gün Denizbank’tan arka arkaya mesajlar gelmeye başladı.

denizbank-spam-5

Mesajların içeriği neredeyse birbirinin aynıydı.

denizbank-spam-6

Tıpkı İlla ki Spam yazısında dediğim gibi…

Denizbank bana “Seni taciz edecek bir yolu mutlaka bulacağım” mesajı gönderiyor

Başıma vura vura…

Ayrıca, kanallar arası senkronizasyon da yok. Bir taraftan bana “artık rahatsız etmeyeceğiz” derken diğer taraftan “bizden kurtulamazsın” mesajı veriliyor.

🙁

Yukarıdaki “İsterlerse kendilerine danışmanlık verebilirim” listesine

  • İletişimin tekilleştirilmesi

konusunu da ekliyorum.

😉

Gelişmelerden haberdar edeceğim.

.