2008‘deki krizin önceden tahmin edilmemesi üzerine çok yazı okuduk. “Zaten tahmin edilseydi kriz olmazdı” denildi.

Gerçekten öyle mi?

Aşağıdaki ilk resim, 2007 başında yurt dışında aldığım bir eğitimde, ekonominin geleceğini tahmin üzerine bir sayfadan alıntı.

Kabaca tercüme edersek:

ABD Ekonomisi Durgunluğun 3‘üncü Yılına Giriyor.

ABD ekonomisi 2 yıl önce başlayan durgunluktan (resesyon) çıkmadı. ABD’nin yüksek dış borçlarından ve ABD tüketicilerinin sürdürülemez borçlanma seviyelerinden kaynaklanan düzenlemeler, sadece genel servet düzeyini kısmakla kalmadı, tüketicilerin güvenlerini de olumsuz etkiledi.

Bu olayın olup olmayacağını, olacaksa 2010′dan kaç sene önce / sonra olacağını tahmin etmek gerekiyordu.

İkinci resim / gazete yazısı ise, krizden sonra Ekim 2008′deki bir gazete yazısından (17 Ekim 2008′deki Financial Times‘dan tercüme)

Diyeceğim o ki, geleceği açıkça belli olan bir kriz varken hepimiz kendimizi kandırmışız.

İlk sayfayı hazırlayan banka şu anda dünyadan silinmiş durumda… Kendini kandırmayanlar ise diğerleri ile alay etme hakkını kullanıyorlar.

Temel’in dediği gibi: “Ha bu bize bir ders olsun.”

İlgili yazı:

• Düzeltme gelebilir

Müşteri = Sevgili yazısı, hemen her okuyanın beğendiği, CRM’i en basit şekilde açıklayan  bir yazıdır.

• “KOBİ’lere CRM’i anlatacağım” diyen bir arkadaş için yazmıştım. Ama kullanmadı. Oysa bunu kullanarak satış yapan çok kişi oldu.

Bu yazıya yorum yapan Gözde Erdoğan “Ayrıca merak ettiğim ve aramalarda az kaynaklara rastladığım CMR (Customer Managed Relationship) konusunda yazınız var ise görmek isterim” demiş.

Nicedir bu konuda yazmayı düşünüyordum. Vesile oldu.

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin ilk haftasında şu sunum sayfası yer alır.

“Size iyi bir haberim var. Arada – ticari nedenlerle – adı değişse de CRM kavramları artık hayatımızın bir parçası olacak” diye vurgularım.

Bu nedenle CMR konusunda bir yazım yok. Bence CMR zaten CRM üzerinden para kazanmaya yönelik kısa dönemli bir söylemdi.

Pazarlama kökenlilerin veri, veri ambarı, modelleme gibi konuları kavrayamaması; IT’nin eline kalan CRM’in analitik (veriye dayalı) boyutunun öne çıkması sonucunda bazı olumsuzluklar yaşandı. (Türkiye’de yaşamaya devam ediyoruz. Bankalardan ve GSM operatörlerinden gelen anlamsız SMS’ler ve e-postalar bunun örneği.)

Bu dönemde “CRM değil de CMR olmalı” (yani “müşteri ilişkisi yönetimi değil, müşterinin yönettiği ilişki” olmalı) diyenler oldu. Garanti Bankası Flexi kartı bir örnek olarak sundu.

Bankada çalışırken bana da “CRM değil de CMR olmalı”deyimleriyle geldiler. “Kavramı o kadar biliyorsanız, Flexi dışında bir örnek söyleyin” dedim.  Hiç çıkmadı. “Şu kavramı  anlatın” dedim. Anlatan da olmadı…

Örnek bulamamaları olağan. Zaten müşteriye bir işi zorla yaptıramazsınız. Müşteri tecrübesini dikkate almayan CRM programı da olmaz. Kavram “müşterinin yönettiği” değil, “kabul ettiği” ilişki olmalıdır. Flexi kartta da, müşteri kendisine verilen sınırlar içinde dolaşabiliyordu. (Banka kendi karlılığını her koşulda garantiler.)

Özetle CMR,  CRM’in yeterince anlaşılmaması ve CRM proje yönetiminin  sadece teknoloji sanılması nedeniyle ortaya çıktı. Dell bilgisayarları örneğini de sahiplendi.

Ne var ki, çok anlamlı bir yaklaşıma sahip olmadığı için de kısa zamanda tarihe gömüldü. Daha tutarlı bir yaklaşım olan CEM (customer experience management) Müşteri Tecrübesi Yönetimi ortaya çıkınca, CMR unutuldu.

CEM’den bahsetmiştim. Ama daha çok bahsedeceğim.

Geçen hafta, “Hafta sonlarında akademik komikliklerden bahsedeceğim” demiştim ama, bugün soğuk algınlığıyla uğraşırken aklımdan çıkmış.

Pazarlama dersinin sınavında öğrenci arkadaş sayfalarca döşenmiş.

Öğretim üyesi kağıdı okumaya çalışmış ama pek birşey anlamamış. “İlk anda garip geldi. Sonra dikkatle baktım ve…” diye anlattı. Kelimeler uçuşuyor ama hiç yüklem yok.

Sonra notunu beğenmeyecek, “ben yazmıştım” diyecek.  Kağıdını gösterip de “bu ne?” diye sorduğunuzda, “Dilbilgisi sınavında mıyız, Pazarlama sınavında mı?” diyecek.

Üzücü tarafı, kendisinin haklı olduğunu düşünecek.