"dijital dönüşüm" etiketli yazılar:

06 April 2018 Friday

Omnichannel Denemeleri

Internet alışverişine odaklı olan TechStyle Fashion Group’un farklı e-perakende siteleri var. Bunlar  moda markası JustFab, Kate Hudson‘ın da kurucu ortaklardan olduğu spor-eğlence giysi markası Fabletics, ayakkabı markası ShoeDazzle ve çocuk giyiş markası FabKids.

2013 yılında Los Angeles’te JustFab isimli bir dükkân açıyorlar. Hem mağaza deneyimini, hem de internetten alışveriş yapma beklentisini karşılamayı amaçlıyor. JustFab’ın eş-CEO’su Don Ressler “JustFab artık bir omnichannel markadır” diye demeç veriyor.

İlginç bir VIP üyelik duyuruyor. Satın alınanlardan düşmek üzere, ayda 39.95 dolar. VIP üyeler, bu kolaylığı sitedeki indirimli ürünlerde de kullanabiliyorlar. Aynı zamanda, dükkândan satın alacaklarını önceden haber verdikleri takdirde, sitedeki indirimli fiyatlardan dükkânda da yararlanabiliyorlar.

JustFab, dükkânda çalışan “stilistler” için, mağazadaki envanteri gösteren, müşteriler için liste hazırlanmasını sağlayan ve müşteri taleplerini gösteren bir mobil uygulama da geliştiriyor.

Perakende mağazacılık tecrübesi olmaması, çalışanların bu “omnichannel” deneyime uyum sağlayamaması nedeniyle, maalesef bir sene içinde JustFab kapanıyor.

Bu olumsuz deneyim, JustFab’ı kuran TechStyle Fashion Group’u yıldırmıyor. Ellerindeki müşteri verilerini inceliyorlar. En değerli müşterilerinin oturdukları yerleri buluyorlar ve 2015 yılında 5 mağaza açıyorlar. Bugüne gelene kadar, en adanmış müşterilerinin yoğun oldukları yerlerde 17 mağaza daha ekliyorlar. Olumsuz deneyimlerinden ders aldıkları için perakende mağazacılıkta tecrübeli çalışanları işe alıyorlar.

Mağazanın sistemleri, e-perakende ile bağlantılı duruma getiriliyor. Mağazadaki deneme odalarını online alışveriş ile bağlantılı yapıyorlar.

Sonuç şöyle:

Fabletics.com ve mağazalarda alışveriş yapanlar, sadece web sitesinden alışveriş yapanlardan kabaca 3 kat daha fazla harcıyorlar.

Kaynak: Internet Retailer’dan alıntıdır

24 February 2018 Saturday

Tercüme Hatası

Bazen kendimi “tercüme hatasında kaybolmuş” gibi hissederim. Yönetici olduğum yıllarda bana bağlı müdürler “Sizin çömezlerle konuşmanızdan sonra, biz Uğurca’dan Türkçe’ye tercüme yapıyoruz” derlerdi.Bugünlerde gerek blogu okuyanlarda, gerekse MBA katılımcılarında benzer durumlarla karşılaşıyorum.

Lost in translation” adlı film geliyor aklıma… (Aşağıda filmden, “bin kelimeye değer” denilen bir kare)

Kısaca anlatayım:

Süreç tasarımı ödevlerinde, müşteri için en rahat, sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim süreci tasarlanması istenir. MBA katılımcısı, yeni bir bankacılık ürünü için form geliştirir ama mevcut müşteriye tüm bilgileri yeniden sorar.

Madem mevcut müşteriye yeni bir ürün satmaya çalışıyorsun, neden bankada zaten kayıtlı bilgileri yeniden doldurmasını istiyorsun? diye yazarım. Aslında bu bir soru değil, geri bildirim cümlesidir. Ödevi hazırlayanın yazdıklarını gözden geçirmesini ve değişmeyecek bilgileri tekrar sormayacak şekilde düzeltme yapmasını umut ederim.

Maalesef çoğunluğu ödevi gözden geçirmek yerine kısa, hızlı (ve genellikle anlamsız) bir yanıt gönderir. “Hocam, bazıları değişmiş olabilir!“.

Adı, soyadı, doğum tarihi de değişmiş olabilir mi?” diye yazdığım anda, artık o ödev 10 üzerinden değil, en çok 6 üzerinden değerlendirilir. Eğer “Değişmeyecek olanlar dışındakileri (adres, iş yeri, vb.) de elindeki bilgilerden verip «Değiştiyse lütfen yazınız» dersen müşterinin hayatını kolaylaştırırsın, başvuru sayısını da arttırırsın“diye yazmışsam, ödevin kilit noktasını söylemişimdir.

Bu cümleden sonra, ödev notu ne olabilir?

Bir başkası…

Ödev, saptanan bir sektörde en sık rastlanan müşteri deneyiminin ele alınması ve MOST®  ilkelerine göre deneyim sürecinin tasarlanmasıdır. Bazıları tüm süreci tasarlamak yerine, tek bir noktasını (örneğin tatile çıkma deneyiminin sadece uçak bileti satın alma kısmını) tasarlar.

Uzun bir müşteri deneyim sürecinin sadece tek bir noktasına ait tek bir örnek vermek yeterli mi?” diye yazarım. Aslında bu bir soru değil, geri bildirim cümlesidir. İlgili kişinin, ödevi hatırlamasını ve hemen tüm sürecin diğer noktalarını da müşteri için sürtünmesiz ve kesintisiz duruma getirecek aşamaları yazmasını beklerim.

Maalesef yine kısa, hızlı (ve genellikle anlamsız) bir yanıt gönderir. “Hocam, isterseniz başka örnekler de verebilirim!“. Kendi kendime “Yalvarıyorum sana… Lütfen başka örnekler de ver…” dememi mi bekliyor diye merak ederim.

Çoğunlukla şöyle yanıtlarım: “Benim varsayımıma göre, bu süreçte en az 10 – 12 adım daha olmalı. Sadece tek bir aşamayı incelediğine göre, ödev notu en iyi olasılıkla 10 üzerinden 1 olacak gibi görünüyor.

😉

Emir kipi ile konuşmak yerine, soru kipi ile konuşmayı öğrenmem zaman aldı. Yine amir-komuta yöntemine dönmek istemiyorum. Ne var ki, bazen “Uğurca’dan Türkçe’ye tercüme yapıyoruz” diye şikayet eden eski iş arkadaşlarımı çok arıyorum.

🙁

18 February 2018 Sunday

Agile ve Acil

Agile son günlerin moda deyimlerinden biri. Artık bir teknoloji deyimi olmaktan çıktı ve proje yönetimi biçimi olarak tüm kurum içi faaliyetlerde uygulanır (?) oldu. Kavram olarak “büyük bir projeyi, her seferinde değer üreten küçük parçalara bölerek ilerlemek” diye biliyorum.

Benim açımdan pek de yeni değil. Bana “Büyük düşün, küçük başla” diye ilk anlatıldığında 1999 senesiydi.

Bugünlerde hemen her şey teknoloji ile ilişkili olduğu için, zaten bir kurumun (HR, iletişim, pazarlama, finansman, ve benzeri) diğer departmanlarındaki projeler de BT’nin eline düşüyor. Bu nedenle BT kavramlarından ayrılmaması olağan.

😉

Kadim dostum Halim Özberrak, beğendiği makaleleri Linkedin’de paylaşır. Bu sefer agile konusunda bir McKinsey yazısını paylaşmış. (Bu sefer bir makale değil, çevik takımlar konulu bir sohbette konuşulanlar)

Altına yazdığım yorumu buradan paylaşmak istiyorum.

Bizim buralarda “agile” (baş harfi küçük) denilince “Haydi, acelemiz var” anlaşılıyor.

Demem o ki, bu günlerde “agile” moda.. Herkes yapıyor

🙂

Acilen birkaç takım oluşturalım. Acilen patrona “hızlı kazanım” sağlayacak birkaç sonuç gösterelim. Haydi, hızlı… Acele edelim. [Araçlar yine amaç oluyor.]

Eğer “agile, acil değil çevik demektir” derseniz… “Bana değil, acilen çözülmesi gereken müşteri odaklı sorunlara odaklanmak yerine -mış gibi yapan kurumlara anlatın” derim.

🙂

Bu arada, McKinsey yazısını mutlaka okumak veya sohbeti dinlemek faydalı olur. Çeviklik, farklı açılardan irdeleniyor.

.