"dijital dönüşüm" etiketli yazılar:

07 November 2017 Tuesday

Deneyim ve Geri Bildirim

Müşteri Deneyimi’ni “firmanın sunduğu gerçeklik” olarak değil,“müşterinin algıladığı gerçeklik” olarak tanımlayabiliriz.

  • Burada önemli olan kısım, kalın ve kırmızı harflerle vurgulandı. Müşterinin algıladığı gerçeklik. Sizin kendi gerçeğiniz değil, müşterinin algısı.

😉

Müşteri Deneyimi’nin üzerinde çok duruyorum. Sebebi şu:

Defalarca yazdığım [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  ve söylediğim gibi, insanlar satın aldıkları veya ürününü kullandıkları markaların değil, deneyimin müşterisi oluyorlar.

Sizin ürününüzü veya hizmetinizi kullandığı için, “benim müşterim” diye düşünüyorsanız, kendinizi kandırıyor olabilirsiniz. Eğer onlar kendilerini sizin müşteriniz olarak hissetmiyorlarsa, sadece ürün veya hizmeti sunan taşeron olarak kalıyorsunuz. Yerinizi bir rakibinize kaptırmanız, an meselesi olmaya başlıyor.

Bu nedenle CRM ve sadakat yönetimi projelerinin ana amacı, satış yapmak değil KALICI olmak.

Bir sürü dijital kanal sunuyoruz ama onlar dükkanda (veya şubede veya bayide) beklemeyi göze alıyordiyorsanız, kendi gerçeğinizi gereğinden fazla önemsiyorsunuz. Oysa, müşterileriniz eziyet çekmeyi sevmeyeceğine göre, siz bir şeyi yanlış yapmışsınızdır.

Belki:

  • İşler, yüz yüze konuşmayı gerektiriyordur;
  • Sürecin tamamını dijitalleştirmeyi becerememişsinizdir;
  • Müşteriniz , arzuladığınız hedef kitle değildir ve bunu öğrenmemişsinizdir;
  • Süreci sorunsuz sürdüremediğiniz için yeterli güven oluşmamıştır;
  • Sizin teknolojik becerileriniz hakkında yeterli bilgilendirme yapılmamıştır;
  • vb…

Nerede hata yaptığınızı anlamak ve düzeltmek istiyorsanız, biri İYİ ve diğeri KÖTÜ, 2 haberim var.

🙂

04 November 2017 Saturday

CDO’dan CDO’ya Fark Var

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersi katılımcıları, Facebook’da oluşturduğumuz kapalı grupta bu konuda haberleri, bilgileri, bağlantıları paylaşırlar.

Dün Hürriyet’in Internet sayfasında şöyle bir haber çıkmış.

Dijital Dönüşüm dersinin geçen dönemki aktif katılımcılarından Mine Angın sayesinde öğrendik.

  • Ders bittikten, sınavlar verildikten ve notlar alındıktan sonra da Facebook’teki kapalı gruba katkıda bulunulması beni çok sevindiriyor.

Haberin içeriğini okuyunca, Facebook’taki mesajın altına şu yorumu yazdım.

Satır araları iyi okunursa, Ford ve Denizbank’ın son derece farklı şeyler söylediğini görülür.

Biri “daha çok yeni iş yapış şekli olarak adlandırdığını” söylemiş. “Tüm şirketlerin bu yeni iş şeklinde bizim için ne var, iş alanımız bundan nasıl etkileniyor, çok daha önemlisi müşterilerimiz bu değişim içinde ne bekliyor, beklentileri karşılamaya devam etmek, yeni müşteriler kazanmak için ne yapmalıyız, işlerimizi bu yeni dünyada nasıl yönetmeli, verimlilik, farklılık, kazanç belki de kayıp getirecek olan bu dönüşümü kendi bünyemize en doğru şekilde nasıl adapte etmeliyiz” diye bakındığını söylüyor.

Diğeri “ana görevinin bankanın tüm iş birimlerinin dijitali mevcut iş tanımlarının bir parçası olarak görmesini sağlamak ve iş yapış şekillerinin odağına teknolojiyi ve dijitalizasyonu yerleştirmek olduğunu” aktarıyor.

Bu aradaki farkı bilmeyenler için benzer, ancak bu dersi alanlar için ise neredeyse zıt kavramlar olduğunu hatırlatmak isterim.

Bu çelişki bile, CDO’nun gerekliğini (ya da en azından CIO’dan CDO  devşirmenin doğruluğunu) sorgulatıyor.

Dijitalleşme ile Dijital Dönüşümün çok farkı var. En önemli farkı ne biliyor musunuz? İnsan. Kurumun paydaşı olan müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler, taşeronlar, yöneticiler, danışmanlar, vb…

Dönüşüm kavramını anlamadan dijitalleşenler:

  • Çoğunlukla zaten mevcut (ve bazen yanlış) olan süreçleri dijitalleştiriyor. [Kağıtsız ortam, otomatik yanıt sistemi, risk skorlama, vb.]
  • Verileri de süreçlere entegre ediyor. [ERP, CRM, BI – İş zekası, Dashboard, vb.]
  • Müşteriye sosyal medya hesapları, web sayfası, mobil uygulama gibi dijital yollardan ulaşmaya çalışıyor.
  • Veeee…. verilerin işlenip anlamlandırılmadığı teklifler sunuyor; müşteri deneyimine değil de dijitalleşmeye yatırım yapıyor; tek kilkle hesap açıyor ama doğru kişiye ulaşıp derdini anlatmanı engelliyor, vb…

Şu ilginç Dijital Dönüşüm ve Tuvalet örneği hep aklınızda olsun.

😉

Benim açımdan konu Ford veya Denizbank değil. Bu yazıyı okuyanların ve MBA katılımcılarının Dijitalleşme ile Dijital Dönüşümün farkını iyi anlaması.

🙂

18 October 2017 Wednesday

Şeffaflık

1980’li yıllarda GİZLİLİK çok önemliydi. Öyle ki, kendi yazdığım rapor bile benden saklanıyordu. Maalesef şimdilerde bile, telefonda yaptığı teklifin içeriğini yazılı göndermekten kaçan kurumlar var.

😛

Bugünlerde çoğunlukla sosyal mecralar sayesinde, bir dönemlerin gizli-kapaklı işeri artık alenileşiyor. Belki de bu nedenle yükselen tüketici beklentilerinden biri de ŞEFFAFLIK olmaya başladı.

  • Şeffaflık konuşulduğunda ilk olarak aklıma “şerefli mağlubiyetler” gelir. Yabancı sahalardaki maçlara az sayıda seyirci gittiğinden ve onların da toplum ile etkileşimi sınırlı olduğundan gazeteciler ve sporcular anlaşırlar, sonuça kaybettiğimiz bütün maçlarda ne güzel oynadığımızdan bahsederlerdi. İletişim ve etkileşim artınca, gerçekleri öğrendik.

Günlük yaşamımızda, şeffaflık izlerini görmeye başladık. Bazı lokantalar, mutfaklarıyla oturulan yer arasına cam koyuldular ve yemek yapma sürecini sergilenmeye başladılar.

Migros, sebze- meyve etiketlerinde bilgilendirmeyi arttırdı.

Avruda’da birçok belediye, kişiye özgü olmayan yöresel bilgileri (trafik, enerji tüketimi, kanalizasyon kullanımı, çöp toplanması, vb.) paylaştı ve çözüm üreten girişimcilerle birlikte çalışmaya başladı. Hani akıllı şehir dediğimiz projeler var ya… Onlar öncelikle akıllı belediyecilerin bazı bilgileri şeffaflaştırması sayesinde gelişiyor. Herşeyi belediyeler yapmıyor, doğru iş ortaklarıyla çalışmayı beceriyorlar.

😉

Belli bir dönem boyunca GİZLİ sanılan konular bile, bir süre sonra açıklanmaya başladığından kurumlar “şirket sırrı” olması gerekmeyen konuları daha fazla alenileştiriyorlar. Aksi takdirde resmi veya özel kurumların bazı ÇOK GİZLİ bilgileri zaten bir yerlerde sızıntı yapıyor.

Dijital Dönüşüm dersimizin ödevlerinden biri, bu konuya ayrılmıştır. Gruplar, dijital dönüşüm için seçtikleri sektörde şeffaflık uygulamasının nasıl olabileceğini yazarlar.

Bu ödevlerden biri, bende unutulmaz bir anı olarak kalacak.

Yazarkasa sektörü için şeffaflık örneği:

Fiş/fatura/E-fatura üzerinde zaten satın alınan ürünün fiyatı ve KDV oranı basılıyor. Bu fiyatlar dışında fiş/fatura üzerinde

  • Ürünün mağza alış fiyatı: Yani tek bir ürünün işletme için alış fiyatı.
  • Ürünün lojistik fiyatı: Yani tek bir ürünün işletme için lojistik maliyeti.
  • Mağzacılık giderleri: Yani o ürünün satışı için mağzanın ödediği kira, çalışan,elektrik vs. gibi işletme giderlerine olan maliyeti.

Bilgilerinin de bastırılması sağlanabilir. Ben buna benzer bir uygulamayı Migros maketler zincirinin sebze meyve reyonunda görmekteyim. Örneğin reyon üzerindeki  6.99TL lik domatesin etiketi aşağıdakine benzer bir şekilde bastırılmış:

Salkım Domates: 6.99TL/kg
  Alış yeri: Edirne
  Alış fiyatı: 2.27TL/kg
  Lojistik gideri: 0.45TL/kg
  Mağaza giderleri: 0.68TL/kg

  • Dilbilgisi ve imla düzeltmelerini yapmadan aynen aldım.

Bu ödevi okuyunca “Verdiğin şeffaflık örneği, sene başında seçtiğin sektör olan ödeme sistemleri firması için değil, sanki gıda perakendecisi için daha uygun gibi görünüyor” diye yorumladım. Ayrıca “ödeme sistemleri bir sektördür, ancak yazar kasa sektör değil araçtır” diye geri bildirimde bulundum.

Aynı ödev sadece sektör değişikliği yapılarak “Ilk ödevde seçtiğim sektör “Ödeme Sistemleri-Yazarkasa” sektörüydü. Yazarkasanın sektör değil bir ürün olduğunu konusundaki düzeltmeniz sonrasında bunu “Perakende Sektörü” olarak düzeltiyorum” denilerek iletildi.

  • Aynı ödevin bu şekilde iletilmesini ilginç buldum. O ayrı. Bir de şu var. “Mevcut bir uygulamayı aynen aktarmayın, daha iyisinin nasıl olabileceğini düşünün” diye her hafta hatırlatıyorum. Bari bir ekleme yapılsaydı.

😛

Şeffaflık deyince, “Gerçekten ne kadar şeffaf olunmasını istiyoruz?” sorusunu da kendimize sormamız gerek.

Ömer Seyfettin’in “Yüksek Ökçeler” isimli hikayesinde, zengin bir hanımefendinin, bir süre sonra kendi konağındaki her şeyi görüp duymaktan rahatsız olduğu ve gerçeklerle daha az yüzleşmeyi tercih ettiği anlatılır.

The Circle filminde, aşırı şeffaflığın insanlığımızı elimizden alması noktasına gelebileceği anlatılıyor.

Ben, ben, ben” ile herşeyi paylaşmanın boyutlarını zorlayan nesil, bir süre sonra bundan rahatsız olacak.

🙂

Şeffaflık konusundaki tartışmaların eğitim ile aynı çerçevede olduğunu gözlemliyorum. Herkes, kendisinden başka herkesin şeffaf olmasını bekliyor sanki. (Tıpkı herkesin kolayca yüksek not alması ama kendisinden başka herkesin iyi eğitim almasını istemesi gibi)

😉

Siz kendinize şunu sorun. Bir sektörde şeffaflık gerçekten ne konuda olmalı?

Örneğin sebze – meyve satın aldığınız perakendecinin, akşam yemeğinizi yediğiniz lokanta veya kebapçının ne kadar kâr ettiği mi önemli yoksa kimyasal gübre veya GDO’lu ürün kullanılıp kullanılmadığı mı?  Yemeğin hazırlanma koşullarındaki sağlıklı süreçler mi? Üretimden dükkana gelene kadar ki soğuk zincir mi?

Gerek sektörünüzü şeffaflaştırırken, gerekse (MBA katılımcıları için) ödevi hazırlarken bunu düşünün.

.