"dönüşüm" etiketli yazılar:

18 April 2017 Tuesday

Dönüşüm Yönetimi Kolay Değil

United havayollarının fazla rezervasyondan sonra müşterilerine kötü davranmasıyla ilgili yazıyı hazırlarken, birçok yorum okudum.

Bunlardan biri müşteri deneyimi uzmanı Shaun Belding’e aitti. Müşterisinin adını vermeden şöyle yazmıştı.

Müşterilerimizden biri büyük bir otelin Genel Müdürüdür. “500 dolar kuralı” diye bir şey çıkardı. İster tam zamanlı, ister yarı zamanlı olsun her çalışanın cebinde sanal bir 500 dolar vardı. Müşteriyle bir sorun yaşanırsa, işleri düzeltmek için 500 dolar değerinde bir karar verebilir. Onay yok, “öyle değil de böyle yapmalıydın” yok.

Bağlı olduğu Bölge Başkan Yardımcısı, onun delirdiğini düşündü. Onu istismar, zayıf kararlar ve kâr kayıpları konusunda uyardı.

Bunların hiç biri gerçekleşmedi. Aslında personel öyle cimriydi ki, GM’in 500 doları daha rahat kullanmaları için onları teşvik etmesi gerekiyordu. Nihai sonuç harika oldu.

Eğitimlerde ve danışmanlıklarımda kullanmak için güzel bir öykü. Ancak bir de “yönetim çilesi” boyutu var. Otel Genel Müdürü fikrini uygulamak için üst yönetimi ikna etmeye çabalıyor. Üst yönetim ise (muhtemelen geleneksel yönetim yıllarından kalmış) kısa vadeli gelir odaklı bakıyor, çalışanlara güvenmiyor.

  • Altın yumurtlayan tavuk” masalı, sanırım çocuklara uzun vadeli bakmayı öğretmek için uyduruluştur. Kısa vadeli gelirlere odaklananlar ve başkasına güvenmeyenler aklıma bu masalı getirir.

Dönüşüm konusunda makaleler okurken, daha sonra paylaşmak üzere bir yerlere not ettiğim konuları hatırladım.

Netflix kendi yıkıcı değişimini yapmaya karar verdi. DVD kiralama şirketi olmanın yanında web’de video izleme işine başladı. Bu durumu hepiniz biliyorsunuz. En büyük rakibi Blockbuster sonradan iflas açıkladı

En büyük rakibini ortadan kaldırdıktan sonra 2011’de Netflix, DVD kiralama işini tümden kapatacağını, sadece web’de video izleme işine odaklanacağını açıkladı. Bu sırada hisseler %20 değer kaybetti.

Bugünden geriye bakılınca, şimdiki durum çok başarılı görünüyor. O gün Netflix’in yönetiminde olsaydınız, bu kararı verebilir miydiniz? En büyük rakibiniz ortadan kalkmışken, bu köklü değişimi onaylar mıydınız? Hisseler büyük hızla değer kaybederken sağlam durabilir miydiniz?

Gelecekte yıkıcı olabilecek yeniliklerin ilk belirdiği zamanki CEO’nun kim olduğu, şirketin karşılaştığı en önemli “ISKA”nın ne zaman (kimin yönetimi sırasında) yapıldığı pek belli olmaz. Aradan birkaç sene  geçtikten sonra belli olsa bile o yönetici çoktaaan ya emekli olmuş, ya da görevi devretmiştir. Yöneticiliği sırasında henüz yeterince büyümemiş olan yıkıcı rekabeti görmediği için cezalandırılmamış, aksine başarı primiyle uğurlanmıştır. Hesap sorulma ihtimali kalmamıştır. Hatasının bedelini öde(ye)mez.

Bu da yeterli değil. Sen CEO veya CIO olarak geleceği görsen bile Yönetim Kurulu’nda söz sahibi olan ortaklar (hatta icranın tepesindeki C düzeyindeki iş arkadaşların) durumu fark etmeyebilirler.

Mevcut yapıyı korurken yeni uygulamalara da yer vererek paralel geçiş yaparken bile, rakip iki takım gibi yarışan şirketler oluyor. Netflix’de olduğu gibi, bu durumda CEO’nun açıkça taraf tutması gerekiyor.

🙂

Unutmamalıyız ki, mevcut yapının çekim gücü her zaman daha yüksektir. Dönüşüm (dijital olsun veya olmasın) üst yönetimin vermekten hoşlanmadığı kararları gerektirir. Piyasadaki yıkıcı yeniliklerin ne zaman başladığını anında anlamak kolay değil. (Kolay olsaydı, geleneksel mecralar – gazeteler, dergiler, TV kanalları – bu kadar geride kalmazlardı.)

😉

Başarılı örnekleri çokça konuşuyoruz. Bu nedenle dikkat çekmek istedim.

.

25 March 2017 Saturday

CIO mu, CTO mu?

Eskiden kurumlarda bilgi teknolojileriyle (IT – Information Technology)  ilgilenen departmanların başındakiler CTO (Chief Technology Officier) “Teknolojiden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı” olarak adlandırılırdı.

Sonra veriler önem kazanmaya başladılar. “Teknoloji sadece bir araçtır, önemli olan bilginin kullanılmasıdır” sözü yaygınlaştıkça, CTO’lar kendilerine CIO (Chief Information Officier) “Bilgi Yönetiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı” demeye – dedirtmeye – başladılar.

Farkı çok net görmemi sağlayan bir toplantıda bulundum.

😉

Son zamanlarda, yemek zincirleri çoğaldı. Dönerciler, pizzacılar, köfteciler… hamburger zincirleriyle yarışır durumdalar. Her semtte dükkan açtılar, eve teslim de yapıyorlar.

Bunlardan birinin Genel Müdürlüğünde, sadakat programları konusunda toplantıdaydık.

Her zamanki gibi… indirim veya 3 alana bir bedava gibi rüşvete dayalı teklifler konuşulmaya başlandı. Biz (danışman adayı ekibi) “müşteriyi tanımak ve doğru zamanda doğru teklif yapmak” üzerine bir kurguyu anlatmaya çalıştık ama başarısız olduk.

Ben, verilere bakarak müşteriyi tanımak (veriyi anlamlandırmak) konusunda ısrarlı davrandım. Basit bir örnek verdim.

Fenerbahçe’nin maçı İstanbul’daysa yemek ısmarlamıyor ama, Fenerbahçe deplasmandaysa mutlaka sizi arıyor ise… müşteriniz Fenerbahçe taraftarıdır, maç İstanbul’daysa maça gidiyordur. Deplasmanda olursa, TV önüne geçip bir yandan yemek yiyor, bir yandan da seyrediyordur.

Şirketin Genel Müdürü de toplantıya katılmıştı. “İşte bu örnek tam beni anlatıyor” dedi. Ben, bu cümleden cesaret alıp devam ettim. “Mesai sonrası bir saatte iş yerine teslim ediliyorsa, büyük ihtimalle fazla mesai yapılıyordur

IT’den sorumlu GMY “Nereye teslim edildiğini bilemeyiz” dedi.

Ağzımdan “Olur mu öyle şey?” kelimlerinin çıkmasını engelledim. Hayretle kalkan kaşlarıma ve büyüyen gözlerime hakim olamadım.

  • Beni yakından tanıyanlar görse, bu kadar sakin şekilde karşıladığıma inanamazlardı.

Demek ki bu IT’den sorumlu GMY sadece “teknoloji satın alma” işi yapıyor, basit verileri bile iş fırsatlarını arttıracak bilgiye dönüştürmeyi düşünemiyor” diye aklımdan geçirdim. Sustum.

CIO olmadığı kesin. Ayrıca CTO yerine de CTPO (Chief Technology Purchasing Officier) denilse daha doğru olur“diye düşünmeye başladım.

Aklımdan geçenlerin yüzüme yansımaması için sahte bir “iş yaşamı gülümsemesi” ile toplantının bitmesini beklemeye başladım.

Merkezi sistemde talepleri topluyorlar. Yemek siparişi veren kişi, adresi de söylüyor. “Garanti Bankası Genel Müdürlük binası, Yapı Kredi Plaza, Sun Plaza, Giz Plaza, Teknopark B Blok, …” gibi bir teslimat noktası bildiriyor. Veeee… IT’den sorumlu GMYNereye teslim edildiğini bilemeyiz“diyor.

  • Bunu anlattığım IT (hatta pazarlama) kökenli arkadaşlarımın çoğunluğu “Oha!” ile “Nasıl yani?” arasında tepkilerde bulundular.

🙁

Bugünlerde bana sıkça “Nasıl veri bilimcisi (data scientist) olurum? Hangi okullarda, hangi bölümlerde okumam gerekir?” diye soruluyor.

Bunun okulu yok, sadece düşünme biçimi var” diye yanıtlıyorum. Artık örnek olarak bu yazının bağlantısını vereceğim.

.

03 February 2017 Friday

Z Nesli ve Reklam – Infografik

Değişim değil ciddi dönüşüm yaşadığımız bir dönemdeyiz. Parmak uçlarında teknoloji ile doğan Z nesli artık yetişkin olmak üzere. Hayatları dijital çağ tarafından şekillendirildi ve onlara en çok seslenmek isteyen markalar sıklıkla onları çeken şeyleri, onların en umursadıklarını ve onlarla nasıl ve ne zaman iletişim kuracaklarını anlamaya çabalıyor.

Aslında dijital çağ onları, onlar da dijital çağı şekillendiriyor.

10 Ocak 2017’de araştırma şirketi Kantar Millward Brown‘un Z neslinin reklamlara tepkisi konulu araştırması hakkında yazı yayınlamıştım.

Bugün o araştırmanın hızlı bir özetini içeren infografiki sizlere sunuyorum.

Kantar-2

Cep telefonlarıyla yaşıyorlar ama geleneksel reklam yöntemlerini de tercih ediyorlar.

Resim değil de yazı tercih ederseniz, yazıya göz atabilirsiniz. Infografik’in aslını buradan kendiniz de indirip inceleyebilirsiniz.

😉