Bir kurum, patron öyle istediği için hemen müşteri odaklı olamaz. Emek harcamak gerekiyor.

“Müşteri odaklı organizasyon” dediğimiz zaman, organizasyon şemasının, görevlerin, hedeflerin, süreçlerin ve alt yapının nasıl değiştiğini merak ediyorsanız… Birkaç aydan beri bu konuda yazıyorum.

• Organizasyon şemasında olması gereken değişiklikler 1] ve [2],
• Ürün yönetimi ekibinin görevlerindeki değişiklikler [3],
• Müşteri temas noktalarında çalışanlara verilen hedeflerdeki yeni düzenlemeler [4],
• Alt yapının (özellikle pazarlama veri ambarının) oluşturulması [5] ve [6],
• Müşteriyi doğrudan veya dolaylı etkileyen süreçlerin iyileştirilmesi [7]…
• Süreçleri tasarlarken dikkat edilmesi gereken unsurları [8]
• Müşterinin yaşam evresindeki bir değişikliğin, iş fırsatına dönüşmesi için ekran tasarımından başlayan, süreçlerin iyi incelenmesi ile devam eden bir örnek [9]
• Müşteri temas noktalarında (genellikle çağrı merkezlerinde ve mağazalarda) müşteri ekranı oluştururken dikkat edilmesi gereken unsurlar [10]

• B2B’de CRM [11]

Bu dizi devam ediyor. Sonunda bir kitaba dönüşmesini umuyorum.

Biliyorsunuz, bloglarda ilk pazarlama deneyimini Gillette yapmıştı. Gillette Fusion Power ile… Elimden geldiğince öyküsünü yazmaya çalışmıştım. Akademik olmamaya çalışarak, tarihe kayıt düşmek için… Hani bir gün araştırılırsa, elde bir kaynak olması amacıyla…

İlk kampanyanın söylemi şu idi. “Gillette ile o kadar rahat tıraş olursunuz ki, o sırada başka şeyler düşünebilirsiniz. O düşündüklerinizi bize yazın…”

Gillette ile başladı. Sonra bloglar vasıtasıyla birçok kampanya yapıldı.

Açıkçası, ilk kampanyadan beri Gillette kullanmaya başlamıştım. Üçüncü kartuş bitti… Tatilde, vb. değilsem, en geç 2 günde bir tıraş oluyorum.

Üstelik, son 2 yıldan beri herkesten 4 kat fazla alanı tıraş etmek zorundayım.  Çenemdeki sakal dışında tüm kelle…

35 yıla yakın süredir sakal tıraşı olurum. Makinelerle olumsuz anılarım var. Her marka tıraş bıçağını denemiştim. Gillette Fusion Power ile ilk defa çok memnun kaldım. Özellikle kulak arkasında…

İlk yazıda da vurguladım. Neden “kulak arkası” şakası olduğunu anlamak için, o noktayı tıraş etmek yeterli. Kelleyi kendim tıraşlıyordum. Ama haftada bir kez de berber koltuğuna oturmak zorunda kalıyordum.

Birkaç aydan beri berbere gitmiyorum. Seyahat dönüşü bir uğrayayım dedim. Dükkanı devretmiş. Haftalar olmuş. Ben haftada 1 kez bile gitmemeye başladım diye dükkanı devretmiş olamaz değil mi?

Şimdi Gillette’te ikinci tur başlamış. Eve siyah bir kutu geldi. Kutu çok ilginç idi. Üzerinde

LÜTFEN KUTUYU AÇMADAN ÖNCE PARMAK İZİ ALANINA BASARAK KENDİNİZİ TANITINIZ.

yazıyor.

Parmağını basınca da “Uğur bey artık sizde titreşimli gücün farkını hissetmeye hazırsınız. Şimdi kutuyu açabilirsiniz”  diye sesleniyor.

Kutuyu elime alır almaz evde bir çok komiklik yaptım.

Bu ikinci tur kampanyanın birincisinden çok daha başarılı geçmesini diliyorum. Yine izleyeceğim. Belki yine bir kaynak belge yazarım.

Şunu söyleyeyim. Bloglar arası gezen, interaktiviteyi sonuna kadar kullanan, sosyal mecralarda birden çok faaliyet ile tanımlanan kampanyaları takdir ediyorum. Ancak katılmıyorum. Karmaşadan daha az hoşlanmaya başladım, zaman ilerledikçe…

Olumlu tecrübe yaşadığım markaların adını vermekten de çekinmiyorum.

Olayı berberim anlattı. (Şimdi dazlak halime bakıp da “ne berberi Allah aşkına, bırak tıraşı” diyenlere Gilette Fusion Power öneririm. Fenomen Blogger girişiminin öyküsünü yazmaya çalışıyorum da…)

Her neyse, bir devirler saçı olan herkes gibi benim de berberim vardı. O anlatmıştı…

Daha 11 – 12 yaşlarında… Henüz eline makas bile vermemişler. Yere dökülen saçları temizliyor; sakal tıraşı olacak müşteri varsa sıcak suyu, sabunu ve fırçayı hazırlıyor; bir de usta tıraş yaparken seyrediyor.

Bir öğleden sonra, usta diyor ki: “Oğlum, benim bir işim var. Saat altıya kadar dükkanda dur. Gelen müşterilere “Ustanın bir işi vardı. Bir yere kadar gitti. Geç gelecek” diye söyle… Sonra saat altıda dükkanı kapat”

Bizimki diyor ki “Usta, ben hiç tıraş yapmayı bilmiyorum. Şimdiden dükkanı kapatsak daha doğru değil mi?”
- Oğlum, dükkan kapanmaz” diye ilk önemli perakendecilik dersini veriyor usta…

Bu nedenle, perakendeciler “Yok” demezler, “Kalmadı… Yeni bitti…” derler.

Niye mi yazdım?.. Bir kriz esnasında, bunları KOBİ’lere ve bireylere (yani perakende müşterilere) dükkanı kapatmaya kalkan bankacılara anlatmıştım. Hem de bankada çalışırken…

Unutmayalım, “perakendecilikte dükkan kapanmaz“.

.