"ekip" etiketli yazılar:

02 August 2016 Tuesday

Silo ve Müşteri

Bir eğitimde müşteri ihtiyacından ürünün oluşturulmasına ve piyasaya duyurulmasına kadar ulaşan süreci işliyorduk.

  • Pazarlama süreçleri, tıpkı yapboz gibidir. Bir yerde yanlış yapar ve düzeltmeden devam ederseniz, sonunda elinizde koca bir HİÇ olmasını sağlar. Eğitimin amaçlarından biri, tüm etkileşimli olguların bir arada düşünülmesini sağlamaktı.

Eğitimdeki gruplardan biri, yaşlılar için yaşam tarzı paketi oluşturmayı düşündü. Paketin bileşenleri oluşturuldu, nerelerde duyuru yapılacağı, müşteriye nasıl ulaştırılacağı tartışıldı. İşin konumlandırma aşamasında “Hedef kitle sade, yalın, kolay olmasını ister” noktasında kilitlendiler.

Sade ve yalın iletişim diye söylemesi kolay ama, bizim şirkette Hukuk departmanı kesinlikle buna izin vermez” dediler.

Bu yakarış, “müşteri odaklı düşünme”nin temelinde neden SİLO sisteminden uzak olmak gerekir konusunda örnek gibi oldu.

Fast-Co-9-silo

  • Ben uzun zamandır bazı şirketlerde Pazarlama’nın Hukuk’a kurban edildiğini [1] , [2] söylüyorum. Dilbert’in bir cümlesiyle “Hiçbir iyi pazarlama projesi, Hukuk’un hemen kabul edeceği kadar risksiz değildir.”

Hukuk departmanları “bizim sözleşmemiz budur” demek yerine, hedef kitleye göre sözleşme düzenlemek için tedarikçi değil takım arkadaşı olarak çalışmayı öğrenmezse; IT ekipleri sorunları birlikte çözmek yerine “İş isteğinizi gönderin. Biz değerlendirelim” derlerse… müşteri deneyimi ürünlere ve hizmetlere yansımaz.

Dijital dönüşümü rüyamızda bile göremeyiz.

😉

18 November 2015 Wednesday

Tek Başıma Değildim

Bazı yazılarımda, tasarladığım projelerden bahsediyorum.

Örneğin:

Geliştirdiğim “müşteri iletişim tercihi matrisi” ile, müşterinin istemediği mesajları almamasını, istediği mesajları da istediği kanaldan almasını sağladım.

İstediğiniz kadar puanı, istediğiniz ürün için kullanabileceğiniz yapıyı kurdum.

Türkiye’nin ilk taksitli kredi kartı olan Taksitkart’ı çıkardım.

diyorum.

Bunları elbette tek başıma yapmadım.

yalniz-fetihKarikatür: Selçuk Erdem, 3, sayfa:77

Fikrin bir şirkette hayata geçmesi için, üst yönetimin aynı vizyonu paylaşması gerek. Şanslıydım. Çok iyi patronlarım vardı. Yenilikçi fikirlerimi desteklediler.

  • Her seferinde hemen kabul ettiklerini düşünmeyin. Sınadılar, sorguladılar… Daha iyi bir duruma gelmesini sağladılar.
  • Ben de gerekli çabayı sarfettim. (Fikrini şirkete kabul ettirmek isteyenin yapması gerekenler burada.)

😉

Pazarlama yöneticisi olarak, 1988’den beri çalıştığım tüm projelerde IT desteği gerekiyordu. Her seferinde çok iyi geçindiğimizi söylemek mümkün değil. Zamanla, ben onlarla nasıl çalışmak gerektiğini öğrendim. Onlar da benim projelerimin arkasında durduğumu, ayrıntılı iş isteği hazırlamak için ne kadar çaba sarfettiğimi gördüler.

  • Hep güllük gülistanlık değildi. 3+ yıllık bir projede “en ince ayrıntısına kadar herşey belli olmazsa yazılıma başlamayız” diyerek, teknolojideki ve müşterilerdeki değişimi anlamayanlarla da çalıştım.

Birlikte çalışabildiğimiz teknik ekiplerle birçok başarı öyküleri yarattık. Onlarca projeyi hayata geçirdik. Hepsinin, bir fikir olmaktan çıkıp bankanın bir ürünü veya hizmeti haline gelmesinde çok ciddi bir IT desteği vardı.

🙂

Bir tanesini özellikle anlatmak istiyorum.

Taksitkart’ın ayrıntılarını IT ekibiyle konuşuyorduk. IT’den bir arkadaş, muhasebesinin nasıl çalışacağını anlatmaya başladı. Ben “Acaba bankanın muhasebe departmanından birilerini çağırsak mı?” dedim. Teknik arkadaş bana “Muhasebedeki arkadaşlar yoğun olduğunda, bankaya yeni katılan personele muhasebe derslerini ben veririm” dedi. (Sordum, doğruydu.)

Düşünsenize, işinin teknik olmayan taraflarını ders verecek düzeyde bilen teknik ekiplerle de çalıştım.

😉

Bir CRM projesinin başarılı olması sadece verilerin değil, müşteriye dokunan tüm temas noktalarındaki süreçlerin de doğru tasarlanmasıyla mümkün. Böyle olunca, çok sayıda kişinin projeye katılması gerekiyor.

  • Açık ofiste kendisinden 6 metre mesafede oturan kadrosundaki birine “Yahu… Sen ne işle uğraşırdın?” diye soran direktör de gördüm.

Departmanındaki tüm (oldukça karmaşık) süreçleri, en ince ayrıntısına kadar kağıda dökebilecek iş arkadaşlarım da oldu. Projeyi öylesine kolaylaştırdılar ki, beklenen sürenin yarısında teslim ettik.

🙂

Kullanılacak ekranda nelerin olması gerektiği konusunda özveriyle çalışan son kullanıcıların hakkı ödenmez. Kar, kış, kıyamet bir hafta sonunda… Radyolarda “zorunlu değilse evden çıkmayın” denilirken, kaloriferleri yanmayan ofiste paltoyla oturup ekran tasarlayan genç arkadaşları unutmak mümkün değil.

🙂

Pazarlama projelerinin başarısı, müşterilere ne kadar iyi anlatıldığına çok bağımlı. Bankanın kurumsal iletişim ekibinde, gerçekten çok yetenekli ve hoş görülü arkadaşlar vardı.

Siz-biz olmadan birlikte çalıştık. Ajanslarla ilişkilerimizde, arada aşılması gereken bir departman değil, aksine bizim hayatımızı kolaylaştıran takım arkadaşları olarak iş yaptılar. Hem ben, hem de o günlerde ürün geliştirme ekiplerinde bulunan arkadaşların hepsi onlardan çok şey öğrendik.

🙂

En kıymetlilerimi sona sakladım. Geçmiş 20 yıl boyunca benim titiz ve sert yönetimimde çalışan onlarca ekip arkadaşım.

Bir çok projemiz öylesine çok boyutluydu ki… Çok sayıda operasyonel departmana dokunan iş akışları, dijitalize edilen çok sayıda işlev, değişmesi gereken davranışlar… Aslında son derece karmaşık yapıların, müşterilere ve çalışanlara basit ve hızlı görünmesini sağladılar.

Birçok projemizi hayata geçirmeden önce bankanın Teftiş Kurulu’na “Gelin, inceleyin. Atladığımız bir konu var mı?” diye başvurduk. Açıkçası onların bizim kadar iyi bulamayacağının farkındaydım. Bizimkiler hata yapsa, ancak çok büyük zararlardan sonra ortaya çıkabilirdi. Hata yapılmadı.

Ben ayrıldıktan sonra görevi devralan biri “Siz pazarlamacı mısınız, operasyoncu mu? Bir fikir ortaya atıyorum. Operasyonda şurada patlar, burada Teftiş Kurulu onaylamaz, şubede müşteri temsilcisi bunu yapamaz… gibi bahanelerle geliyorsunuz” demiş.

Ben ekibimle gurur duydum. Maalesef çoğunlukla, pazarlamacıların mutfağı bilmesini takdir etmeyip, yemeği sunmakla görevli garsonlar zanneden “Pazarlama Müdürleri”nden çok çektiler.

Keşke benden sonra onlarla çalışanlar da bu arkadaşlarımın kıymetini bilseydi.

🙂

Tek başıma yapmadım. Hiçbirini… Başarılı projelerin arkasında çoğunlukla keyifle çalışan ekipler vardı.

Burada söyleyeyim de… Malum grafiker gibi düşündüğümü sanmayın.

😉

 

 

 

29 September 2014 Monday

Ego veya Kibir Sorgulaması

Birkaç yazı süresince “Bu kadar çok yazı yazmanızın sebebi özgüven mi, ego mu ?” diye soran okuruma yanıt vermeye çalıştım.

Sayı önemli değil” dedim, içerik üzerinde durdum. İçerik üretmek için çaba ve bilgi gerektiğini söyledim. Özveri’ye biraz dokundum.

Bunlar sadece değerli okuruma yanıt değildi. Nicedir kendi iç sorgulamalarımı da yapıyordum. Durumu anlayan Mehmet Emre Baş Facebook’da şöyle yazdı:

ic-savas
Blogu sıkça okuyanlar, kavramlara düşkünlüğümü ve iç tartışmalarımı bilir. Nicedir yaptığım sorgulamaları yakın çevremdeki 3 – 5 kişiyle paylaşmıştım. Bu vesileyle tartışma herkese açık olsun.

Uzun bir zamandan beri

  • Ego mu yoksa özgüven mi?
  • Gurur mu yoksa kibir mi?

ikilemlerini düşünüyorum.

Siz gururlu davrandığınızı söylediğinizde, başkası kibirli olduğunuzu söyleyebilir. Siz özgüvenli davranmışsınızdır, ama egosu yüksek diye sıfatlanabilirsiniz.  Bunlardan hangisi olduğuna nasıl karar vereceğiz.

Yakın arkadaşlarımla bunları tartışmaya çalıştım. sokrates-Platon

🙂

Kendimce (tanımlamasam bile) kavramı vurguladığım yazılar yayınlamıştım.

Bu ikilemleri düşünürken, başka kavramlar da önüme çıktı.

  • Ekip mi, çete mi?
  • Bahane mi, gerekçe mi?
  • Motivasyon mu, dolduruş mu?
  • Uyarı mı, tehdit mi?
  • İşgal mi, fetih mi? (Yekta Kopan’ın “Bir de Baktım Yoksun” kitabından sonra bu soru da eklendi)

😉

Sonuçta şöyle bir karara vardım. Bir kişinin davranışının gururdan mı, yoksa kibirden mi kaynaklandığına ancak başkası karar verebilir. Önyargılarından arınmış, gerçekten olgun ve aydın biri söyleyebilir hangisi olduğunu.

Ego ve özgüven için de durum aynı. Hatta yukarıda saydığım ikili kavramların hepsi için “gerçekten olgun ve aydın birinin kararı” öne çıkıyor.

Bireyciliği kutsayan biri olarak, başkasının racon kesmesinden hoşlanmam. Lakin bu ikilemler, hep başkasını mesnet alıyor. Yeter ki o başkası, iyi seçilmiş olsun. Bizi sorgulayan, hatta kendimizi sorgulamamız için doğru soruları soran biri olsun.

Aslında hepimizin bir Sokrates’e veya Şems’e ihtiyacı var.

🙂