"enformatik" etiketli yazılar:

20 April 2018 Friday

Gecikme ve Bilgilendirme

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun, Almanya’daki bir tren yolculuğuyla ilgili mesajı benimle paylaştı.

🙂

Umut’a gelen mesaj şöyle:

Umut mesajı benimle paylaşırken şu noktalara değinmiş

Böyle bir uygulaması olan herhangi bir kurumumuz var mı Türkiye’de? Böyle bir mail geldikten sonra ben çok iyi bir şekilde biliyorum ki DBahn’dan gelen maillerin çoğu beni koruyan ve gerçekten bilgilendiren mailler olacaktır. 

Gelen mesaj sayesinde rahat rahat istasyona gittim, “yemek yersem bir yerde yetişebilir miyim” diye sabahtan beri düşünürken gelen mesajla birlikte rahat rahat yemeğimi yedim.

Bazen uçakların rötar yapacağı 4 – 5 saat öncesinden belliyken bile bilgilendirme yapılmıyor. Her konuda olduğu gibi bu tarz konularda da kulağımızın üzerine yatmayı müşteriyi üzmemek olarak algılıyoruz. 

Mesajı incelersek… Gerekli bilgilendirme yapılmış. Ek olarak:

  • Bağlantılı bir sefer varsa ve bu gecikme nedeniyle onu kaçırmışsan, ne yapman gerektiği;
  • Eğer Alman Demiryolları uygulaması varsa e-posta mesajı değil uyarı mesajı alacağın

bile bildirilmiş.

Müşteri deneyimi açısından “gecikme olursa…” diye endişeleneceğin her konuda bilgi buluyorsun. Fazlası da var.

😉

Benzer sıkıntıları defalarca yaşadım. Yemek yemeğe fırsat bulamayıp bir tomar taksi parası ödedikten sonra, uçağın 2 – 3 saat gecikeceğini  havaalanında öğrendiğim zamanlarda çok sayıda yetkilinin kulaklarını çınlatmışımdır.

Havayolu şirketleri cep telefonuma ilgisiz mesajlar gönderir ama en önemli mesajı iletmez.

Bir havayonunun uygulamasında, bileti uygulama üzerinden almamışsan hiç bir veriyi göremediğinden bahsediliyor. TCKN aynı, sadakat kart numaran aynı, ama satın alma yeri farklı olduğu için bilgilendirmiyormuş.

Gelin de “müşteri deneyimi” kavramlarından bahsedin.

🙁

Ulaşım sektöründe, bilgi almayı ve vermeyi bilmediğimiz konusuna ben de katılıyorum. Daha önce defalarca [1] , [2] , [3] , [4]  dediğim gibi:

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

😉

01 May 2013 Wednesday

IDO ve enformatik

Gerek Bilgi Üniversitesi’nin Bursa MBA programı için, gerekse diğer işlerimden ötürü Bursa’ya sıkça gitmem gerekiyor.

Çoğunlukla Pendik’ten Yaloya’ya giden feribotları kullanıyordum. Kadıköy’den Mudanya’ya sefer olduğunu öğrendim.  İki kere de eşimle birlikte bu seferi kullandım. Biletleri hep eşim almıştı.

Bu sefer kendi işimi kendim yapacaktım. Internetin önüne oturdum. Google’a “Kadıköy Mudanya seferleri” yazdım. IDO’nun ana sayfası çıktı.

Tıkladım. Kalkış Terminali kısmına bastım.

Kadikoy-Mudanya

Kadıköy yok.

Daha önce 2 kere Kadıköy’deki deniz otobüsü iskelesinden IDO aracına binmiş olmasam…

Sayfanın sol üst tarafındaki “arama” kutusuna yeniden Kadıköy Mudanya yazdım. Yine aynı ana sayfaya yönlendirdi. Beni kısır döngüye soktu.

Kendim beceremeyince eşime sordum. “IDO değil IDOBUS.COM‘a bakmam gerektiğini” söyledi.  

Bu arada ben Kadıköy’den kalkacak olan seferi bulmaya çabalarken ekranın alt tarafından bazı resimler geçiyordu. Aşağıda akan 10 resimden biri bu konudaymış. Orada yazıyormuş.  (Yukarıdaki resmimde altta görülüyor)

😉

Defalarca söyledim, yazdım. Bir internet sitenizin olması, sizi bilişim döneminin şirketi yapmıyor. Önce müşteri (veya yolcu) bilgi ihtiyacı olduğu zaman ne düşünür, nereye bakar diye azıcık da olsa düşünmeniz gerekir.

Yolcu deneyiminin vasıta’da veya peronda değil, ekran başında başladığını bilmeyen şirketlere IDO’yu da ekledim.

Bakalım doğrusunu ne zaman öğrenecekler.

🙁