"etkin dinleme" etiketli yazılar:

23 May 2014 Friday

Telefon klişeleri

Yönetim kademelerinde ilerlerken çokça eğitim alınıyor.

Bazıları:

🙂

Bunlardan biri de telefonla konuşmak üzerineydi. “Karşımızdaki makinenin parçası değil, bir insan” diye özellikle vurgulandı.

  • Hemen her yönetici buna benzer eğitimleri almıştır.

Bizim Genel Müdür de bu eğitimlerden yararlanmış. Telefonu açıyor. “Müsait misin?” diye soruyor. Sonra “Eşin nasıl? Çocuklar nasıl?…” böylece bir muhabbet. Uzun yıllardır tanışıyoruz. Ben de onun eşini ve çocuklarını soruyorum. Dakikalar sonra asıl konuşmamız gereken noktaya geliyoruz.

Aslında hepimizin işi başından aşkın. Gereksiz zaman kaybediliyor.

Birgün yine telefonda “eşler, çocuklar” sohbeti sırasında sözünü kestim. Yıllardan beri süren arkadaşlığımız çerçevesinde dedim ki:

Usta, doğrudan konuya gir. Sen bizimkileri soruyorsun. Ben de ayıp olmasın diye senin çoluk çocuğu soruyorum. Ana konuya gelene kadar çoktan telefon konuşmasından sıkılmış oluyorum. Oysa zamanımız değerli. Seninki benimkinden de değerli. Tüm şirketi yönetiyorsun. Sen direk sormak istediğini sorarsan ben alınmam. Üstelik zaman da kazanırız.

Sonrasında telefon görüşmelerimiz kısaldı. Sadece “müsait misin?” diye soruyor ve söylemek istediğini aktarıyordu.

🙂

Bunu paylaştığım iş arkadaşlarım “Bana öyle davranılmasını istemem. Kendimi kötü hissederim” dediler.

İş yerinde aile olduğumuzu sananlar olabilir. Şahsen iş saatleri dışında iyi muhabbet etsek de, iş konuşacaksak doğrudan konuya girilmesini tercih ederim.

😉

 

13 May 2014 Tuesday

Sohbet klişeleri

Klişeler sadece filmlerde ve öykülerde duyulmuyor. Günlük yaşam klişeleri de var. Şurada bir kısmını sıralamıştık.

Bir de iş hayatında, çeşitli düzeylerde eğitimler sayesinde edinilen klişeler var. Etkin dinleme eğitimi  sayesinde herkesin dinlerken “Hımmm”, “Evet”, “Öyle mii?”, “İlginç”, “Yaaa”… gibi ilgiyle dinlediğini gösterir işaretler verdiğini görüyoruz. Başını onaylar gibi sallamak ve arada sırada kaşlarını kaldırmak da öğretiliyor.

😛

Bir arkadaşım İK’da çalışırken bu eğitimleri defalarca görmüş. “Aklım bambaşka yerlerdeyken bile, karşımdakinin ilgiyle izlediğimi sanmasını sağlayabilirim” diyor.

Ne kadar kuru sohbet olursa olsun… Karşıdaki aynı şeyi defalarca söylemiş de olsa… Az sonra sözün oraya getirileceğini bilseniz de… Eğitim sayesinde tüm konsantrasyonunuzla dinliyor gibi yapabiliyorsunuz.

😀

Etkin dinleme’nin amacı ne söylediği değil, ne anlatmak istediğini öğrenmektir. Evet ama bazıları hep aynı şeyleri söylüyor. Tek bir konuları var. Hep tekrarlıyorlar.

Yine de “sözünü kesmeyeceksin” diye öğütlüyor eğitmenler. Bir de bazılarına “zaman yönetimi” dersi verseler.

🙂

29 February 2012 Wednesday

Dinlemek – anlamak

Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır. Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

😉

Şu videoda, sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz varsa, şu noktalara dikkat edin.

  • 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
  • 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
  • 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
  • 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım. Gelecek yazıda, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlatacağım.

  • Not: Telekom operatörleri hakkında sürekli olumsuz yazmaktan sıkıldığım için, bir süre başka konulara eğileceğim. Bu nedenle bahsettiğim yazı gecikirse kusura bakmayın.

Ben hakaret etmedim. Önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

  • Not: Etkin dinleme eğitimi diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.

🙁