"feed-back" etiketli yazılar:

22 November 2016 Tuesday

Gizli Müşteri (devam)

13 Kasım 2016’da yayınlanan Gizli Müşteri yazısına yorum yapan Miraç Aköz:

Yazınızın başlığına baktığımda Gizli Müşteri uygulamasının artık işlevselliğini kaybetmiş olduğu mesajını yazının devamında vereceksiniz düşüncesine kapıldım.

Ama yazıyı okuduğumda bu uygulamadan vazgeçilmesini değil de, müşteri deneyiminin basamaklandırılmasının daha özenli ve gerçekçi yapılmasını, puanlama sisteminin müşterinin gerçek deneyimini yansıtarak gerçekleştirilmesi gerektiğini anlıyorum, doğru mu anlıyorum?

Sizce Gizli Müşteri hâlâ muteber bir kaynak mıdır? Değilse yerini hangi modele bırakıyor, bir iki keyword paylaşırsanız açtığınız kapıdan ilerlemek isterim.

diye yazmış.

Bu soruya kısa yanıtım “Eğer müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini öğrenecek teknolojilere yatırım yapamıyorsanız, bari gizli müşteri çalışmasını müşteri gerçeklerine uygun yapın“.

😉

Gerçek yanıtım ise biraz uzun.

Müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini birçok kanaldan öğrenebilirsiniz.

  • Eğer “bir çok kanal” deyince aklınıza ilk olarak sosyal mecralar gelmişse, “Yenilikçi Düşünme” yazısındaki “yeni teknolojiyi uygulamak sizi yenilikçi yapmaz, uyumlu yapar” cümlesini hayata geçirmektesiniz. Bari teknolojiyi daha çok noktada kullanın ki, işe yarasın 🙂

Web sitenizden “sizi size şikayet etmeyi kolaylaştırarak” başlayabilirsiniz. (Yorumları da güzel bir tartışma içeren “İtibar Yönetiminden Önce” yazısında, müşterinin geri bildirim yapmasını kolaylaştırmanın faydaları anlatılmıştı.)

Müşterinin sizinle temas ettiği hemen her noktada geri bildirim vermesini kolaylaştırabilirsiniz. Örneğin akaryakıt istasyonunda:

pisano-1

Resim Pisano‘nun sitesinden alıntıdır.

Sadece bu kadar değil. Mağazamızda hangi ürünleri görmek istersiniz? veya “Neden mağazamızdan alışveriş yapmadan çıkıyorsunuz?” gibi soruların yanıtlarını da alabilirsiniz.

Burada öncelikle, hangi temas noktalarından ne öğrenebileceğinize karar vermelisiniz.

Konaklama sektöründeyseniz, otel odasındaki televizyonu sadece sizin söylemek istediklerinizi aktarmak yerine, müşteriden geri bildirim almak için de kullanabilirsiniz. Odasında TV’yi açmışsa çoğunlukla size zaman ayırabilir.

Bu günlerin modası olan “mobil uygulamanızda” geri bildirimi ödüllendirebilirsiniz.

Çeşitli noktalara, üzerinde karekod ve link bulunan “geri bildirim” kartları / sticker’ları koyarsınız. Şikayeti veya beklentileri anında öğrenirsiniz.

Özetle, aslında müşteri olmayan bir kişiden 30 ayrı nokta konusunda bilgi alacağınıza, gerçek müşterilerinizin yüzlercesinden, birer ikişer bilgi edinirsiniz. Üstelik bunu anında öğrenip düzeltecek aksiyonları da alabilirsiniz.

🙂

Bunları yapsanız bile, gerçek müşteri deneyimi [1] , [2] çalışmalarını yapmanız ve söylenmeyen beklenti ve duyguları da öğrenmeniz gerekir.

Şimdi ilk / kısa yanıta dönelim. Eğer müşteriden anında geri bildirim alan teknolojileri kullanacak paranız veya kadronuz yoksa, bari gizli müşteri çalışmasından önce, gerçek müşteri deneyimini öğrenin.

😀

 

 

 

12 April 2013 Friday

Karşının taksisi

Yolcu, Yalova’dan Bostancı’ya gelmiş. Bir taksiye binmiş. “Taksim’e gideceğiz” demiş.

Taksi şoförü “Abi, ben karşının taksisiyim… Yolu tarif eder misin?” diye sormuş.

Yolcu şaşırmış “Evladım, Taksim zaten karşıda…” Sonra aklına gelmiş “Sen bu işte yenisin galiba?

Taksi şoförü anlatmış.

Bu işi 3 günden beri yapıyormuş. Doğudan gelmiş. Elinde mesleği yok. Sadece ehliyeti var. Yakınları araya girmişler, taksi şoförlüğü bulmuşlar. Çocuk “Ben İstanbul’u hiç bilmem” deyince “Zaten İstanbul’u kimse bilmiyor. Dert değil. Taksiye binen herkese “Ben karşının taksisiyim” diyeceksin. Müşteri sana öğretecek” demişler.

😉

Müşteriden öğrenmek… İşin püf noktası bu…

Gerçekten öğrenebiliyorsa, sadece yolları değil davranışları ve beklentileri de öğrenmeli. O zaman usta olması zor değil.

Hiçbir zaman öğrenemeyenler de var.

😛

04 December 2012 Tuesday

Bir özeleştiriye eleştiri

Ömer Ekinci’nin “Saklışehir Neden Battı ? E-Ticarette Neden Çuvalladım? [Bir Başarısızlık hikayesi]” isimli yazısını okudum. Cümleleri çok samimi. Başarısız olduğunu açıkça söylemesi de güzel. Bunlardan ötürü tüm kalbimle tebrik ediyorum. Çok kişi örnek almalı.

Yorumları da okudum. Serde hem 30+ yıllık profesyonellik, hem de öğretmenlik var. Girişimciler için Ömer Ekinci’nin cümlelerine ek olarak fazladan dersler çıkarılmasını amaçladım. Bu yazıyı yayınlamaya karar verdim.

Öğretmen tarafım zorlasa da yazıyı madde madde ele alıp eleştiri yapmayacağım. Onun yerine genel çerçeveden bahsedeceğim.

Bir konuyu irdelerken öncelikle yapılması gereken olgular (gerçekler) ve duyguların kesinlikle karıştırılmaması, açık ve net olarak ayrılmasıdır. Ömer Ekinci’nin samimi cümlelerinin çoğunda bu ikisinin birbirine karıştığını gördüm.

  • Olgular ve duygular konusunda şu iki [1] ve [2] yazıya göz atmanızı öneririm

O ne özgüven o?”, “Herkes e-ticaretçi oluyor, olmayanlar da bu treni kaçırmış gibi hissettiriliyor ve hissettiriliyordu” gibi duygusal ve “E-Ticaret yapmak için ticaretin başına bir “e-“ koymakla olmuyor. Teknik olarak çok iyi bir ekibinizin olması gerekiyor” gibi olgusal cümlelere katılıyorum.

Katılmadıklarıma gelince, “hedef kitle profili değildi, hataydı” dediği “niş pazar” belirlemesi hata değil, aksine doğruydu. En büyük yanlış olan ise 6’ıncı maddenin tamamı. (Zaten “hataydı” dediği sonuca götüren de bu yaklaşım.)

Buraya alıyorum:

E-Ticaret Türkiye için henüz çok erken ve zor. Düşünün, her gün gönderilen yüzlerce eposta arasında tüketicinizi her defasında tekrar tavlamanız gerekiyor. Tavladınız, yani eposta başlığınızı beğendi ve epostanızı açtı. Bu kez bir kampanyanızla onu yeniden tavlayıp siteye girmeye teşvik etmeniz gerekiyor. Hadi ettiniz, yüzlerce ürün/hizmet arasından ona hitap eden bir ürün/hizmeti bulması gerekiyor. Hadi buldu, üye girişi yapması gerekiyor. Şifremi unuttum vs. bir sürü tantana. Hadi üye girişi yaptı, satın alma adımlarını tamamlaması gerekiyor. Hadi tamamladı, cüzdanından kredi kartını çıkartması gerekiyor (ki bu en zor adım). Siz okurken, ben yazarken yoruldum, bir de müşteriyi düşünün.

“Yanlış nerede?” derseniz… Bir işi sorgularken anlamlı ayrıntılar ile süreç işlemlerini ayırt etmelisiniz.

  • Anlamlı ayrıntı için şu yazıya bakın, devamını sonra okuyun.

E-ticaret ile fırsat sitesini aynı zannetmek de doğru değil. Üstelik her ikisi için de “henüz erken” olduğuna hiç katılmıyorum, “zor” olduğuna katılıyorum.

Gelelim o süreç cümlelerine… Tek bir tanesini ele alacağım. Ömer Ekinci “yüzlerce ürün/hizmet arasından ona hitap eden bir ürün/hizmeti bulması gerekiyor” demiş ya!.. İşte yanlış burada… Müşterinin bulması gerekmiyor. Girişimcinin “müşteriye hitap eden bir ürün/hizmeti bulması” ve sadece onu teklif etmesi gerekiyor.

  • Bu konuda defalarca yazdım. Hatta adım adım yöntemi de Veri’den Bilgi’ye Yolculuk dizisinde 3 yazıda [1] , [2] , [3] anlattım.

Müşterinin sizi sadece 2 – 3 defa tercih etmesi yeterli. O aşamadan itibaren müşterinizi tanımaya başlamamışsanız, onun hiç kullanmayacağı teklifleri sunmuşsanız suç sizin. Bu nedenle “yüzlerce ürün/hizmet arasından ona hitap eden bir ürün/hizmeti bulması gerekmiyor, onu siz yapacaksınız” diyorum.

Özetle, Ömer Ekinci’nin özeleştirisini okuyunca sevindim. Duygusal özeleştirilerini çok haklı buldum. Zaten bir dönemler kendisine uyarılarım da o yöndeydi. Sonucun olumsuz olmasının en önemli nedenleri bence de o duygular. Açıklıkla söylediğine göre, düzelteceğine hiç kuşkum yok. Yine gurur duyulacak işler yapacaktır.

Olgular konusunda ise, Ömer Ekinci’nin birçoğunda yanıldığını ve kendi başına geleni genellediğini düşünüyorum. Ama yalnız da değil. Fırsat sitesi oluşturan her genç arkadaşa “şimdiden verilerinizi anlamlandırmaya başlayın, sonra geç kalırsınız” demiştim.

imza: Çok Bilmiş ve Huysuz İhtiyar