Okul açılmak üzere…

Bildiğiniz gibi, İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde CRM (Müşteri İlişkisi Yönetimi) dersi veriyorum.  MBA düzeyinde ve zorunlu ders  değil. Bu durumda, dersi alacak olan öğrencilerin en azından Google‘dan araştırma yapmalarını bekliyor insan. Kimdir, nasıl bir hocadır, notu kıt mıdır, vb…

Derse gelen öğrencilere “Neden CRM dersi almak istediklerini” soruyorum. Çoğunun, değil CRM dersinde ne anlatıyorum yazısından, ugurozmen.com’dan bile haberi yok.

Friendfeed’de sormuştum. “MBA ne demek” diye… Bazıları için Master of Business Administration (iş idaresi ustası), bazıları için ise “Masrafını Babamdan Alın” veya “Maalesef Ben Anlamıyorum” anlamına geliyor.

Şu master = usta deyimine takmış vaziyetteyim zaten.

Haftada iki saat seyretmekle USTA olunmuyor. Halkımız, “seyretmekle usta olunsaydı, kediler kasap olurdu” demişlerdir.

Yani haftada 2 saat okula gelindiği için Master unvanı hak edilmez.

2009’da yayınladığım Nasıl bir öğrenci yazısının yorumlarından bir cümleyi burada tekrarlayacağım. Bir işe başvurduğunuzda, “dersler önümüzden tren gibi geçti” mi demek istersiniz, “ben şunları biliyorum” demeyi mi?

Geçen yılların öğrencilerinden ben de birşeyler öğrendim.

Bu nedenle, önümüzdeki dönem içinde dersimi almak isteyen öğrencileri baştan uyarmak istedim.  Bazı (az sayıda da olsa)  öğrencilerimden duyduklarım ışığında hazırladığım liste aşağıda…

Sevgili Öğrenciler,

Bunlardan birine bile “EVET, işte bu ben…” diyorsanız, CRM dersini önermiyorum.

Ben anlatmak için değil, öğretmek için okula gidiyorum.  Siz de öğrenmek için oradaysanız… Hoş geldiniz,  sefalar getirdiniz…

Uçaktan indik. HAVAŞ aracına bindik. Araç hareket etmeden önce, şoför paraları toplamaya başladı. Dalaman – Marmaris arası 25 TL.

Bir turist 20 ABD doları vermek istedi. Şoför “Doları 1.4′ten alıyoruz” diye anlatmaya çalıştı.  Paranın üstü “3 lira” diye çabalarken…

Benim bile amca diyebileceğim yaşta bir kişi konuya giriş yaptı. “Siz ne biçim firmasınız. Hırsızsınız. Döviz oranını istediğiniz gibi belirleyemezsiniz. Devletin oranı neyse onu kullanmak zorundasınız.”

Şoför çok sakin biçimde, “Şirketin bize talimatı böyle. Eksik alırsak cebimizden tamamlamak zorundayız.” dedi.

Amca sesini daha yükselterek – muhtemelen otobüste kendisine yandaş arayarak – devam etti. “Hırsızsınız. Zaten burada tekel olmuşsunuz. İnsanı soyuyorsunuz. Fahiş ücret uyguluyorsunuz. ” diyerek konuyu genişletmeye çabaladı.

Şoför nezaketi bozmadı. “İleride döviz büroları var. Orada bozdurup getirsin. Orada 1.35′den bozuyorlar.”

Amca konuyu çeşitli tekrarlarla sürdürdü.

Sonunda şoför, “kendisinin ve diğer şoförlerin mevsimlik işçi olduklarını, zaten iş bulma sıkıntısı olduğunu, en küçük bir aksaklıkta kapının önüne koyulacağını” söyledi. “Şikayetinizi şirkete yapın” diye uyardı.

Amca, araba kalktıktan sonra da yanında oturan turiste (kötü bir ingilizceyle) “Bunlar hırsız. Çalıyorlar.” demeye devam etti.

Şunları düşündüm.

Yurt dışında döviz bürolarında, TL bozdurup döviz almaya kalktığınızda alım-satım arasındaki fark oldukça fazladır. Yani bu uygulama dünyanın hemen her yerinde oldukça yaygın.

Türkiye’de enflasyonun daha yüksek olduğu zamanlarda, serbest kur diye birşey vardı. Tahtakale’de geçerli olan kurlar, gazetelerde de yayınlanırdı. Serbest kur ile resmi kur arasındaki farkın %30′ları geçtiğini iyi hatırlıyorum.

• Yani, amca’nın bilgisizliği, onu cesur yapıyor.

Daha önemlisi, muhatabı şoför değil. Eğer bu konuda şikayeti varsa, Havaş’ı arayıp söylemesi gerek.

Bizi birbuçuk saat boyunca götürecek bir “emir kulu”na çıkışmak işine geliyor. Oysa, şehirlerarası bir yolda aracı kullanacak şoförün huzurlu olması, tüm yolcuların lehine birşey.

• Yanında genç turist kız oturunca şövalye kesiliyor.

Sizce bu amca

• olası memuriyet hayatı boyunca insiyatif kullanmış, çalıştığı kurumun bazı uygulamalarına direnmiş midir?
• araçtan indikten sonra Havaş‘a şikayetini iletmiş midir?

Hiç sanmıyorum.

Kolaya kaçmak işimize mi geliyor acaba?

Sosyal mecralarda hurmalar yazısına Engin Tüzün’ün sorusu ile başlamıştım.

• Turkcell gibi medyada eleştirilmesi yürek isteyen (ve aynı zamanda en büyük reklam veren) bir firma için en cesur eleştirileri yazabiliyorsunuz. Havaş, Superonline gibi firmalar için de yapmıştınız. Medyada dokunulmazlığı olan …  Bu firmalar ile bir gün yollarınız kesiştiğinde yaptığınız eleştiriler de karşınıza çıkar mı?

Bugün konu: Yolların kesişmesi.

Önce şunu söyleyeyim. Yollar kesişiyor.

Kesişince şu unsurlar etkin oluyor:

1. Sizin uslubunuz, yaklaşımınız, gerçekleri mi yoksa duyguları mı anlattığınız.
2. Kurumun şikayetlere karşı gösterdiği tavır.

Bazı kurumlar, yazıdan kısa süre sonra temas eder. Henüz sorun giderilmemişse, elinden geleni yapar. Sorun giderildikten sonra, konu hakkında gerçekten feed-back almaya çalışır. Karşındaki kişinin yazdığım her satırı iyi okuduğunu anlarım. Bazı karşı duruşlarını ve firmasını onurlandırma çabalarını kabul etmesem de, iyi çalışmış olmasını saygıyla değerlendiririm. Onların da beni dinledikleri izlenimi edinirim.

Olumsuz yazdığım kurumlardan biri, toplantı talep etti. Şikayet konusu noktalardan sorumlu 3 kişi ile sorunu  ve nasıl giderileceğini tartıştık. Uzmanlığıma saygı gösterdikleri için süreçler ve müşteri deneyimi konusunda – sanırım – katkılarım oldu.

Diğer kurumlar ise ya duymazdan gelir, ya da sosyal mecralardaki tetikçileri saldırır.

Ortaokul, lise, üniversite, MBA ve doktora derken birkaç mezunlar derneğinin üyesiyim. Onlarla ilgili anılarımı paylaştım.

Biri gerçekleri yazmış olmama rağmen saptırmaya kalktı. Hakaret etti. “Dernek ruhu” gibi şikayet konusu dışındaki noktalara sürüklemeye kalktı.

Bir diğerinden aradılar. Sorunu dinlediler. Yanlış için özür dilediler. Derneğe daha sık uğramamı rica ettiler.

Davranışlar farklı. İmam-cemaat meselesi…

Kendi sorusunun yanıtını, Engin Tüzün başka bir yorumda vermiş:

• Serdar Kuzuloğlu’nun da yazdığı gibi “Fikirler söyleyenin tutarlı, mantıklı olması kadar kimin söylediğine göre de farklı etkiler yapar, anlamlar taşır”. … Anlam taşıyan fikirler yazmak isterseniz kimliğinizi de belirtmeniz gereklidir.

Evet. Anlam taşıyan fikirler olduğunda kurumlar çoğunlukla olumsuz davranmıyor.

Kendi açımdan, “ya bana iş vermezlerse” diye bir endişe yaşamıyorum. Hatta aksine, sorunların giderilmesi için süreçlerin nasıl tasarlanması gerektiğini onlardan daha iyi bildiğimi düşünüyorum.

Özetle, yollar kesişiyor. Firmanın veya kurumun,  müşteriye veya üyeye nasıl baktığına göre sonuç değişiyor. Feedback alıp daha iyiye mi yönelecek; aksileşip suçlayarak kendini mi kandıracak.