Ömer Ekinci, gelistrend.com’da, girişimciler için çaba sarf ediyor.

Bir daha gelmem buraya adlı yazımı okumuş. Dün akşam chat’leştik. Ömer sordu:

• Genç girişimci giden müşterinin tekrar geri gelmesi için ne yapmalı?
  Hem bir an önce para kazanmaya başlamayı düşünüp hem de müşteriye fedakarlıklar yapıp onu nasıl bağlamalı?
  Yani hem bugünü hem de yarını nasıl aynı anda kurtarmalı ?
  

Benim yanıtım şöyle:

En önemli nokta  fiyat odaklı olmamak.

İnsanların büyük çoğunluğu fiyat nedeniyle terk etmiyor (En azından benim bildiğim yurt dışı istatistikler / araştırmalar böyle)

• Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansındaki konuşmasında Cranfield Universitesi’nde akademisyen olan Philip Klaus şöyle demişti. “Müşteriler parayı ağızları ile değil, elleri ile harcarlar. Ağızlarından çıkan ile yaptıkları birbirini tutmayabilir. Araştırmalarda, “iyi iş” için para öderim derler, gerçekte ödemek istemeyebilirler. Aksine, “en ucuzunu seçerim” der, sonra da kaliteli hizmet için üzerine fazladan para öderler.”

Yukarıdaki şema Dr. Nicola Millard’ın Berlin’deki konferansdaki bir sunumundan.

Özellikle telekom hizmetlerinde fiyat gösterge değil. (Açıkcası, tüm perakende sektörlerde, bunun geçerli olduğunu düşünüyorum.) Çağrı merkezi’ndeki hizmet kalitesi en önemli etmen. Sırada ürün kalitesi var. Fiyat sadece %10…

Ne diyordum… Şunu unutmayın. Terk nedenleri başka…  Fiyat bahane…

“Siz terbiyesizlik ettiniz, bana insan gibi davranmadınız” demiyorlar. Onun yerine “rakibin fiyatı daha iyi” diyorlar.

İşin doğrusu, diğerlerinden farklı hizmet düzeyini tutturmak ve onun da parasını almak. Bugün marka olan hemen hiçbir yer, düşük fiyat ile başlamamıştır.

Zaten düşük fiyat ile başladıktan sonra, fiyatı yukarı çekmek çok zor. En baştan farklı hizmet verebiliyorsan, az da olsa bir ücret farkı yaratmalısın. Sonra bu farkı (ve fiyatı) nasıl büyüteceğine bakarsın.

Yıllar önceye ait bir anı…

Satış ekibi yönetiyordum. 5 bölgede ekip merkezleri vardı. Onları ziyarete gidince önemli müşterilere de uğruyor, sorunları varsa dinliyor, en azından hal-hatır soruyordum.

Bu ziyaretlerden birinde.. Dev bir FABRİKADAN SATIŞ mağazasını geziyoruz. Çocuklar, erkekler, kadınlar için bir çok giysi var.

Çıkışa en yakın yerde de aile bornoz takımı sergilemişler. Anne-baba ve çocuklar için. 3 ve 4 kişilik ailelere göre hazırlanmış. Desenler aynı, renkler az farklı… Hepsi bir arada, şeffaf bir çanta içerisinde…

Firmanın patronu anlatmıştı. En çok kar ettikleri paket idi…

Nedenlerini sorgulamaya çalıştım:

• Her birinin tek tek alınması ile karşılaştırıldığında indirim yok. (Burası çok önemli… İndirim yok… Farklılık başka yerlerde.)

• Müşterilerdeki aile olmak duygusu kullanılarak satış yapılıyor. (“Yaşam evresine göre pazarlama” örneği mi acaba?…)

• Desenlerin bir çoğu aile takımı’na özel… Diğer bornozlarda benzer desenler yok. (Yani, fiyat karşılaştırmasını ortadan kaldırmaya yönelik bir strateji izlemişler.)

• Müşteri sadece içindeki ürüne değil, desene ve ambalaja da önem veriyor.

• başka???

Çapraz satış… ve perde arkası isimli yazıya eklenen friendfeed’deki yorumlarda belirtmiştim. İnternet kullanılarak bunların daha iyisi yapılabilir. Yeter ki pazarlama ile teknolojiyi buluşturmayı öğrenelim.

“Satış / Pazarlama farkı” isimli yazının yorumlarında, pazarlamacı’ların finansman bilgisi ve sorumluluğu üzerine tartıştık.

Bir arkadaşımın anlattığı olayı anımsadım. Bir suni gübre firmasının İcra Komitesi toplantısı. Gübre mevsimi bitmiş. Genel Müdür ve yardımcıları toplanmış. Önlerindeki dönemi konuşuyorlar.

Finansman’dan sorumlu Gen. Müd. Yard., Pazarlama’dan sorumlu arkadaşına soruyor:

- Depolarımızda, şu cins gübrelerden bu kadar var. Bunları kaça satabilirsin?

- Biliyorsun, mevsimi geçti. Mevsiminde olsaydık şöyle olurdu, böyle yapardık, ederdik, …caktık, …cektik.

- Anladım. Ben bunları “şimdi” kaça satabilirsin diye soruyorum.

- Ama mevsimi geçti. Keşke… olsaydı… Eğer… yapabilseydik… Ama… Hay Allah…

Finansmancı dayanamıyor:

- Yahu mevsiminde dükkanlara UCUZ GÜBRE VAR diye branda gererdik, elimizi öpene satardık. O zaman sana ve ekibine ne gerek vardı ki?

Bu sözü işitmek istemeyen pazarlamacı, sizce ne kadar finansman bilmeli.

.