"geri bildirim" etiketli yazılar:

22 November 2016 Tuesday

Gizli Müşteri (devam)

13 Kasım 2016’da yayınlanan Gizli Müşteri yazısına yorum yapan Miraç Aköz:

Yazınızın başlığına baktığımda Gizli Müşteri uygulamasının artık işlevselliğini kaybetmiş olduğu mesajını yazının devamında vereceksiniz düşüncesine kapıldım.

Ama yazıyı okuduğumda bu uygulamadan vazgeçilmesini değil de, müşteri deneyiminin basamaklandırılmasının daha özenli ve gerçekçi yapılmasını, puanlama sisteminin müşterinin gerçek deneyimini yansıtarak gerçekleştirilmesi gerektiğini anlıyorum, doğru mu anlıyorum?

Sizce Gizli Müşteri hâlâ muteber bir kaynak mıdır? Değilse yerini hangi modele bırakıyor, bir iki keyword paylaşırsanız açtığınız kapıdan ilerlemek isterim.

diye yazmış.

Bu soruya kısa yanıtım “Eğer müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini öğrenecek teknolojilere yatırım yapamıyorsanız, bari gizli müşteri çalışmasını müşteri gerçeklerine uygun yapın“.

😉

Gerçek yanıtım ise biraz uzun.

Müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini birçok kanaldan öğrenebilirsiniz.

  • Eğer “bir çok kanal” deyince aklınıza ilk olarak sosyal mecralar gelmişse, “Yenilikçi Düşünme” yazısındaki “yeni teknolojiyi uygulamak sizi yenilikçi yapmaz, uyumlu yapar” cümlesini hayata geçirmektesiniz. Bari teknolojiyi daha çok noktada kullanın ki, işe yarasın 🙂

Web sitenizden “sizi size şikayet etmeyi kolaylaştırarak” başlayabilirsiniz. (Yorumları da güzel bir tartışma içeren “İtibar Yönetiminden Önce” yazısında, müşterinin geri bildirim yapmasını kolaylaştırmanın faydaları anlatılmıştı.)

Müşterinin sizinle temas ettiği hemen her noktada geri bildirim vermesini kolaylaştırabilirsiniz. Örneğin akaryakıt istasyonunda:

pisano-1

Resim Pisano‘nun sitesinden alıntıdır.

Sadece bu kadar değil. Mağazamızda hangi ürünleri görmek istersiniz? veya “Neden mağazamızdan alışveriş yapmadan çıkıyorsunuz?” gibi soruların yanıtlarını da alabilirsiniz.

Burada öncelikle, hangi temas noktalarından ne öğrenebileceğinize karar vermelisiniz.

Konaklama sektöründeyseniz, otel odasındaki televizyonu sadece sizin söylemek istediklerinizi aktarmak yerine, müşteriden geri bildirim almak için de kullanabilirsiniz. Odasında TV’yi açmışsa çoğunlukla size zaman ayırabilir.

Bu günlerin modası olan “mobil uygulamanızda” geri bildirimi ödüllendirebilirsiniz.

Çeşitli noktalara, üzerinde karekod ve link bulunan “geri bildirim” kartları / sticker’ları koyarsınız. Şikayeti veya beklentileri anında öğrenirsiniz.

Özetle, aslında müşteri olmayan bir kişiden 30 ayrı nokta konusunda bilgi alacağınıza, gerçek müşterilerinizin yüzlercesinden, birer ikişer bilgi edinirsiniz. Üstelik bunu anında öğrenip düzeltecek aksiyonları da alabilirsiniz.

🙂

Bunları yapsanız bile, gerçek müşteri deneyimi [1] , [2] çalışmalarını yapmanız ve söylenmeyen beklenti ve duyguları da öğrenmeniz gerekir.

Şimdi ilk / kısa yanıta dönelim. Eğer müşteriden anında geri bildirim alan teknolojileri kullanacak paranız veya kadronuz yoksa, bari gizli müşteri çalışmasından önce, gerçek müşteri deneyimini öğrenin.

😀

 

 

 

17 October 2015 Saturday

Kendini Övme Toplantısı

Az önce, MBA sınıfımdan Derya Akşahin’in Facebook mesajını gördüm.

toplanti-adabiYurt dışında katıldığım toplantılarda, Amazon’u, E-Bay’i, Forrester’ı, ComScore’u, Etsy’yi ve birçok “meşhur” şirketin sunumlarını dinledim. Etkinliğin sponsoru bile olsalar, sadece bir-iki dakika kendilerinden bahsediyorlar.

Yaptıkları işleri anlatıyorlar. İlham verici çalışmaları paylaşıyorlar.

Bence her etkinlikten önce Toplantı Adabı kuralları belirtilmeli. Özellikle yapılmaması istenenleri de etkinliği düzenleyenler söylemese bile, sahneye çıkanlar düşünmeli.

😉

Bize gelirsek…

MBA katılımcılarını piyasanın ustaları ile buluşturmaya çalışıyorum. Gelen “sektörünün ustası” konuk konuşmacılar için bile kurallar var.

Son 3 – 4 yıldan beri gerek konuşmacılardan, gerekse MBA katılımcılarından güzel geri bildirimler alıyorum.

🙂

06 December 2014 Saturday

İhtiyaç belirlemek

Gerek pazarlama veya ürün geliştirme, gerekse CRM sohbetlerinde önce “Hangi sorunumuz var?” veya “Böyle bir ihtiyaç var mı?” sorularına odaklanmayı öneririm. Dünkü Vitringez.com sohbetimizde de Natali’ye ilk olarak bunu sormuştum.

Bazıları kendi ihtiyacını geneller. Herkesin aynı sorunu yaşadığını zanneder.

ihtiyac-istek

Anadolunun orta ölçekli illerinden birinin büyük bir ilçesine gitmiştim. Tarıma dayalı sanayi ağırlıklı bir ilçeydi. Konuşma yapmak için çağrılmıştım. Bu vesileyle bölgenin bazı tesislerini gezmek ve bazı sanayici ailelerle tanışmak fırsatım da oldu.

Yörenin ileri gelen ailelerinden biri (birçok tesisin yanında) otel de yaptırmış. (Zaten konferans otelin balo salonunda yapıldı.) 1000 (yazıyla BİN) kişilik bir balo salonu… Aralar bölmelerle kapatılarak salon ufaltıldığı zaman bile 50 – 100 kişilik toplantılar kayboluyor. Öylesine büyük…

😉

Otelin ve birçok tesisin sahini olan aile düğün yaparken 1000 kişilik davetli listesinin tamamını içine alabilecek bir salon bulamamışlar. Bu ihtiyacın olduğuna karar vermişler. O devasa balo salonunu inşa etmişler.

Yılda 2 – 3’ü geçmeyen nadir önemli günler dışında salon boş kalıyordu.

😛

Kendi özel sorununu genel ihtiyaç zanneden, sonra da bu fikre aşık olup geri bildirimleri dinlemeyenlere bunu anlatıyorum.

🙂