Bildiğiniz gibi, CRM dersi ve eğitimi veriyorum.

“Kampanya yönetimi” deyince, bildiğiniz 3 al 2 öde veya 150 TL üstüne 12 ay taksit veya ÖTV’yi biz ödüyoruz gibi pazarlama kampanyalarını değil, müşteri verilerine dayalı olan ve “doğru müşteriye doğru teklif” yapmayı amaçlayan kampanyalardan bahsediyorum.

Derste verdiğim iyi ve kötü örnekleri paylaşmaya karar verdim. CRM yazılarını topladığım uzaktanCRMegitimi.com‘da birkaç gün boyunca, doğru ve yanlış örnekleri anlatacağım.

İlkini bugün ayrıntılı şekilde anlatmaya çalıştım.

EKLEME: İkinci yazıyı da yayınladım.

Kampanya yönetimi konusunda bir şeyler öğrenmek isterseniz, takip edin.

Digital Age dergisinin Ekim 2011 sayısında bankaların mobil uygulamalar hakkında söylediklerini okuyabilirsiniz.  Biliyor musunuz, hepsi bir şeyleri “Türkiye’de ilk defa” yapmışlar. Ne kadar çok “Türkiye’de ilk defa” varmış meğer… Şaşırırsınız…

Aklıma ne geldi. CRM söz konusu olduğunda hemen herkes teknolojiyi öne çıkarır. Oysa gerçek dağılım şu şekildedir.

• Teknoloji %20;
• Süreç %30;
• İnsan %50…

CRM’de 2000 yılına gelene kadar projelerin büyük çoğunluğunun başarısız olmasının nedeni, teknolojinin her sorunu çözeceği yanılgısıydı. Duvardan duvara CRM gibi kavramlara çok para harcandı. Çoğu proje kendisini geri ödeyemedi.

Anlaşılan mobil uygulamalarda da teknoloji yarışı öne çıkmış ve insan faktörü unutulmuş. Bankaların bir tanesinin “müşteri tecrübesini dikkate alan uygulamalar geliştirdik” dediğini duyarsak… Hele bunu başarırlarsa…

Evet, o zaman “Türkiye’de ilk defa…” olacak. Gerçekten…

Birkaç sene yabancı sermayeli bir bankada çalıştım. Yurtdışındaki eğitimlerde bazı yoğun günlerde, neşeli bir ara olsun diye “şarap tadımı” yapılırdı. Birkaç kere katıldım. Sonunda - itiraf etmesi zor ama – şunu öğrendim. Bende şarap damağı yok.

Davranışsal açıdan olayı biliyorum. Önce kadehi şöyle tut, böyle rengine bak, şöyle kokla, böyle tadına bak, içinden hava geçir, damağının şurasında ve burasında biraz tut, vb… Rakamsal olarak da hangi noktada tadının ne kadar kaldığını sayabiliyorum. Sertliği konusunda fikrim oluyor.  Hangi tadlarla hangi şarapların birlikte iyi gittiğini de öğrendim, gerekçeleri ile…

Lokantada hava atmak için herşey hazır. Ama…  İçindeki o ince elma, erik veya şeftali kokusunu bir türlü alamıyorum.  “Tadı damakta patlıyor” gibi bir cümleyi benden duyamazsınız. Hiç de öyle hissedemiyorum.

Müşteri olarak eleştirdiğim bazı firmalar lütfediyorlar. “Hocasından duyalım” diyorlar.  Müşteri ilişkileri yönetimleriyle toplantı yapıyoruz, sohbet ediyoruz.

Kimisinin samimi çabasını görüyorum. Bir kısmı ise… Benim şarap damağım gibi… Şirkette müşteri odaklılık kavramı oturmamış. İğreti duruyor. Aldıkları eğitimler, hazırladıkları süreçler, yaptıkları araştırmalar hep bizzat kendi düşünce engellerine takılıyor. İlerleyemiyor.

Her eğitim herkese uymuyor demek ki. Zaten ben de, bunca eğitimden sonra bile şaraptaki o ince elma, erik veya şeftali kokusunu bir türlü alamıyorum. Onları anlıyorum.

Resim şuradan alıntıdır.