"havaalanı" etiketli yazılar:

26 December 2017 Tuesday

Deneyim > Ürün

20 Aralık akşamı, Kadıköy IDEA’da Pisano‘nun Müşteri Deneyimi Buluşması‘nda yaptığım konuşmanın tamamını birkaç [1][2] yazıda paylaşacağımı yazmıştım.

Bu üçüncü bölüm.

🙂

İkinci yazıda havayolu deneyimini anlatmaya başlamış ve ürünSabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına uçuş” ancak deneyiminiz “Kadıköy’deki evimizden veya iş yerimizden, Marmaris’e gitmek” demiştim.

Şöyle ki…

Çoğunlukla, evinizden bir tatil töresine gitmek için uçağa binersiniz. Dolayısıyla uçuş deneyiminiz daha bilet alırken başlar.

Mobil telefonundan veya bilgisayarından bilet alıyor. O sırada, uygun fiyat, gün ve saat araştırması yapıyor. Bazen 2 – 3 havayolu şirketinin web sayfasını açık tutuyor. Bunlar arasında gidip geliyor. Sonra bir havayolunu seçiyor. Biletini alıyor.

Yolculuk gününe kadar hazırlıklarını yapıyor.

Yolculuk günü bile başlı başına bir deneyim. Saat kaçta evden çıkacaksın?

  • Kendi arabanla gideceksen, trafik ve park yeri veya vale parking hizmeti [acaba taksiyle gitsen daha mı ucuz?];
  • Taksiyle gideceksen trafik yine söz konusu. Bir de fiyat devreye giriyor;
  • Servis aracıyla gideceksen, nereden kalkıyor, nerelere uğruyor, kaç saatte gidiyor…
  • Atatürk Havalimanı’na metro gidiyor ama Sabiha Gökçen havaalanına gitmiyor. Metroyla Tavtantepe’ye kadar gitsem, oradan taksiye binsem…

Yanında board veya surf varsa, deneyim iyice detaylanıyor.

Havaalanında kapı önünde yanardağ gibi sigara içenlerin arasından geçip içeri girme kuyruğuna gireceksin. Umarım alerjik astımın yoktur. Varsa… bir elinle ağzını burnunu kapatarak, diğeriyle bavullarını çekerek içeri gireceksin.

Sonra da check-in kuyruğu. Bu resme her kuyruk aşamasını koysak, yeşil çizgi görünmez olurdu.  Bavulun yoksa, check-in kuyruğunu geçebilirsin ama bagajın varsa, kuyruk kaçınılmaz.

Bekleme salonuna giderken, son kontrol kapısında bir kuyruk daha. Kemeri çöz, saatini çıkar… senin ayakkabın da ötüyor, şuradan bir galoş giy… Bilgisayarını çalıştır.

Kemerini ve cep telefonunu kutudan almayı unutma.

Artık bekleme salonuna geçtin.Lounge’a geçtiysen hem deneyim farklılaşıyor, hem de riskler artıyor. Havaalanındaki ekranlarda uçağın kalkışına ilişkin bilgileri zamanında göstermedikleri için kaçırma tehlikesi oluşuyor.

  • Aynı lounge’da beklerken gözü ekranlarda olan birkaç kişiyle birlikte uçağı kaçırdık. [Hayatımda ilk defa…] Yer görevlisi, “ekranlarda “uçağa gidin” diye yazmak zorunda olmadıklarını, bizim zaten bekleme salonunda olmak zorunda olduğumuzu” söyledi.

Bir kuyruk ta uçağa binerken.

😮

Uçak menziline ulaştı ve yere indi. Bir an önce uçağı boşaltmak için acele edenler klubüne katıldın. Kapıların açılmasını bekledin. Körüğe mi yanaştı yoksa park yerinde mi durdu. “Arka kapı da açılacak mı” diye endişelendin.

Havaalanına geçtin. Bavul ne zaman gelecek? Hasarlı çıkacak mı? İçine koyduğun losyon şişesi, deniz gözlüğü, vs. kırılır mı?

Karşılamak için gelmiş olanların deneyimleri için

yazılarını okuyabilirsiniz.

Karşılayan yok. Marmaris’e kendin gideceksin. Bavulunu almak için beklerken servis otobüsü dolar mı? Dalaman havaalanından minibüsle Dalaman kasabasına, oradan Marmaris minibüsüyle Marmaris’e [bavullarla ve aktarmalı olarak] gitmek zorunda kalır mısın?

Marmaris’te servisin bıraktığı yerde mutlaka yeniden minibüse binmek zorundasın.

Sonuçta tatil yerine ulaşırsın.

Uçaktaki serin hava nedeniyle hasta olmadıysan havayolu deneyimin sona ermiştir.

😉

Havayolunun sunduğu ürün, bütün bu deneyimin sadece bir parçasıdır. Bu deneyim içinde, havayolunun elinde olmayan çok sayıda unsur ve endişe noktası da vardır. Platformların ortaya çıkış nedeni ise

müşterinin kesintisiz deneyim istemesidir.

Bu nedenle Deneyim > Ürün.

Devamı gelecek yazıda

 

11 January 2017 Wednesday

TAV ve Veri

Dün akşam bir ziyaretçimizi karşılamak için Yeşilköy Atatürk Havalimanı’ndaydık.

Bir web uygulamasından ziyaretçimizin uçağını rahatça izledik. Bu arada havaalanının panosuna da bakmayı ihmal etmedik. Ne var ki, ziyaretçimizin geldiği uçak listede yoktu. Açıkçası, mobil telefonla izlememize rağmen endişelendik.

Uçağın havaalanına indiği bilgisini web uygulamasından gördük. Panoda yine o uçak yer almıyordu.

Ziyaretçimiz “Pasaport kuyruğunda olduğunu” söyledi. Biz rahatladık. Ama panoda hâlâ o uçak yoktu. Aşağıdaki resmi o zaman çektim. (Yüksek çözünürlü halini TAV yetkililerine sunmak için saklıyorum.)

tav-veri-500

Uçağın havaalanına inişinden yarım saat sonra İNDİ 00:47 diye panoda göründü.

Cep telefonu olmasa, ne kadar endişelenirdik.

🙁

Brüksel havaalanındaki bilgilendirme ile karşılaştırdığımızda, TAV’ın Atatürk Hava Limanı’ndaki durumu içler acısı.

Bruksel-havaalani

  • Brüksel’de 93 uçağı görebiliyorsunuz, TAV – Yeşilköy’de 45 uçağı.
  • Brüksel’de indikten sonra bile 3 aşama bilgi veriliyor, TAV – Yeşilköy’de hiç.
  • Brüksel’de karşılama yapacaksanız, gidip bir yerde oturup bekleyin, zamnı gelince kapı önüne gelin; TAV – Yeşilköy’de kapı önünde olmazsanız, ziyaretçinizi bulamayabilirsiniz.

Cep telefonumdan izlediğim bilgiyi TAV’ın panosundan alamamak, güvensizlik ve rahatsızlık veriyor.

Verileri anlamadan ve yönetmeden şirket veya kurum yönetilemeyeceğine inanırım. Dün gördüklerimden sonra TAV benim gözümde havaalanı işletebilen yönetim birikimli bir know-how kuruluşu değil, havaalanı inşa eden bir müteahhit şirket olarak sıfatlandı.

Okuduğum bunca röportaj, haber, “uluslararası başarılar”, vb… gözümde sıfırlandı.

🙁

Brüksel havaalanını anlattığım yazının hem giriş paragrafında, hem de son sümlesinde şöyle demiştim.

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

Bence, – üzülerek söylüyorum – TAV’ın gidecek çok yolu, öğrenecek çok konusu var.

🙁