"havayolu" etiketli yazılar:

24 May 2018 Thursday

Havayolu Hasar Deneyimi

Müşteri Deneyimi uzmanı Zarina de Ruiter, Nissan Avrupa’nın Müşteri Kalitesi ve Eğitim sorumlusu Guillaume Langle ile sohbet yapmış. Bu sohbette çok fazla müşteri deneyimi malzemesi var. Bunları sırayla paylaşmaya çalışacağım.

İlki yolculuk deneyimi konusunda.

  • Son zamanlarda, yolculuk deneyimi üzerine epey  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]  yazı paylaştım. Bu sefer de aynı konuda yazacağım. [Hatta sırada birkaç tane daha var.]

😉

Zarina de Ruiter, Guillaume Langle’a “Yaşadığın en iyi müşteri deneyimini anlatır mısın?” diye sormuş.

Yanıtı aşağıda (tercümesi de altında):

Özetle:

Southwest Havayolları ile Las Vegas’tan Kaliforniya’daki San Jose’ye gidiyordum. Havaalanında bavulumun kırılmış olduğunu gördüm.

Tamir edilemeyecek durumdaydı. Southwest’in Bagaj-Hasar bölümüne giderken öfkeliydim. Orada 18 – 20 yaşlarında genç bir hanımefendi vardı. “Bir yaz dönemi stajyeri oturtmuşlar. “Ben bilemiyorum” diyecek” diye düşündüm.

Oraya gittiğimde “Merhaba” dedim. “Sizin için ne yapabilirim? Bugün nasılsınız?” diye yanıtladı; tipik Kaliforniya yaklaşımı… “Pek iyi değilim. Bavulum tümden parçalanmış” dedim. Özür diledi ve arka odaya geçip ortadan kayboldu. “Şimdi amirini getirecek ve bir sürü bürokrasiyle uğraşmak zorunda kalacağım” diye düşündüm.

Biri siyah diğeri kırmızı, iki tane yepyeni bavulla geldi ve “Hangisini istersiniz?” diye sordu.

Kırmızıyı seçtim. Onu masanın üzerine koydu, açtı, yepyeni olduğu için içindeki her şeyi (kağıtlar, etiketler, vb.) aldı. “Bu bavula aktarmanız bitince haber verin” dedi. Hiç acele etmeden gerekli aktarımı yaptım. Geri geldiğinde, eski bavulumu iyice kontrol etti ve hiçbir şey unutmadığıma emin olmamı sağladı.

😀

Başınıza bunlar gelse… başkalarınıza “Bavulumu kırdılar” diye mi anlatırsınız, “Muhteşem bir hizmet veriyorlar” diye mi?

Daha önce yazmıştım. Müşteri ile temas eden kişilere doğru eğitim ve yetki verirseniz, olağanüstü müşteri deneyimleri yaşatırsınız. Kulaktan kulağa reklam – etkileşim etkisi, bavul maliyetinden daha fazla olur.

😉

Sizin şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri deneyimi nasıldı?

🙂

06 May 2018 Sunday

Koltuk Deneyimleri

Baştan söyleyeyim. Koltuk deyince aklınıza yaklaşan seçim geldiyse, yanlış yerdesiniz. Bu yazı yolculuk deneyimi dizisinin [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8]  devamıdır.

😉

Birinci koltuk,

Havayolu şirketlerinin, ekonomi sınıfından da ucuz varsayımsal bir süper ekonomi sınıfı ile daha az alana daha fazla yolcu sığmasına olanak tanıyan yeni bir koltuk tasarımı. Adını Skyrider 2.0 koymuşlar.

İtalyan uçak içi tasarım şirketi Aviointeriors tarafından tasarlanmış ve Nisan ayında Hamburg’un Uçak İçi Fuarı‘nda tanıtılmış. Polyester bir arka ve sırt desteği üzerinde neredeyse tamamen dik durmaya razı bir yolcuyu konumlandırıyor. Çok fonksiyonel ve rahat olduğu iddia ediliyor.

Görünce aklıma [yaklaşık 40 yıl önce] şehirlerarası yolda “oturacak yer yok, ayakta yolcu alabiliriz” diye “ördek toplayan” otobüsler geldi.

🙂

İkinci koltuk ise Baku Havalimanı’ndan…

ugurozmen.com‘a yolculuk deneyimleri konusunda bazı [3] , [6]  yazılara bilgi ve esin kaynağı olan Umut Altun göndermiş.

Koltuklarda 2 tane düğme (buton) var. Bunları kullanınca ayak kısmı yukarı kalkıyor bel üstü tarafı aşağı iniyor. Bu ayarlar tamamen size ait. Ayrıca koltuğa oturduktan sonra ya da uzandıktan sonra üstünüzü kapatacağınız katlanabilir bir sistem mevcut. Arkadan olan fotoğrafta görebilirsiniz.

Koltuklar ücretsiz. Herhangi bir para atma bölümü ya da sizinle ilgilenecek bir gişe-görevli yok. “Bir kere oturan bir daha kalkmaz” diye düşünüyorsanız… Koltuklar pasaport kontrolünden geçildikten sonraki bölüme konulmuş. “Çok erken gidip, orada uzun kalayım” denilecek bir bölge değil.

Bazı koltukların önünde sehpalar var. Bunun yanında hücrenin içerisinde aydınlatma seçeneği de var. Kitap okumak isterseniz diye…

Koltuk altında, kabin bagajının sığabileceği bir bölme de mevcut.

🙂

Koltuğun internet sitesinde kullanıma ilişkin bir video var. Videoda, mobil cihazların şarjı, USB ve 220V enerji kaynağından bahsediliyor. Ayrıca, kullanılan her dakika için ödeme yapılacağı belirtilmiş.

Baku’deki koltuklarda bu özellikler yokmuş. “Belki koltuklar ücretsiz olduğu için insanların orada çok fazla vakit geçirmemesi iştenmiş olabilir. Zaten baku havalimanında her yerde 220 v imkanı mevcut, sayısı oldukça yüksek. Ayrıca, Baku havalimanın her yerinde sınırsız, ücretsiz ve çok güçlü bir wi-fi bağlantısı mevcut. Öyle şark kurnazlığı yapmamışlar 🙂 ” diyor Umut.

Bu koltuklar, işi gereği sıkça yolculuk yapan Umut Altun’u etkilemiş.

Bazı ürünler vardır ya aslında üründen öte, görünce gözleri yerinden söken, heyecanlandıran. Ekteki dinlenme / uyku alanlarını Baku Havalimanında az önce gördüm. İnanılmaz hoşuma gitti. 

Sadece business yolcu için falan da değil herkesin kullanımına açık. Çok da güzel müşteriyi ayrıcalıklı hissettirebilecek bir ürün.

Fikri bulana da, üretene de, havalimanına koyana da helal olsun 🙂

diye yazmış.

😀

Teknoloji artık ürünler, süreçler ve altyapıdan çok deneyimleri değiştiriyordiyorum ya!.. İşte bir örnek daha…

😉

Not: “Teknoloji artık ürünler, süreçler ve altyapıdan çok deneyimleri değiştiriyor” cümlesi Brett King’in AUGMENTED isimli kitabından alıntıdır.

.

20 April 2018 Friday

Gecikme ve Bilgilendirme

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun, Almanya’daki bir tren yolculuğuyla ilgili mesajı benimle paylaştı.

🙂

Umut’a gelen mesaj şöyle:

Umut mesajı benimle paylaşırken şu noktalara değinmiş

Böyle bir uygulaması olan herhangi bir kurumumuz var mı Türkiye’de? Böyle bir mail geldikten sonra ben çok iyi bir şekilde biliyorum ki DBahn’dan gelen maillerin çoğu beni koruyan ve gerçekten bilgilendiren mailler olacaktır. 

Gelen mesaj sayesinde rahat rahat istasyona gittim, “yemek yersem bir yerde yetişebilir miyim” diye sabahtan beri düşünürken gelen mesajla birlikte rahat rahat yemeğimi yedim.

Bazen uçakların rötar yapacağı 4 – 5 saat öncesinden belliyken bile bilgilendirme yapılmıyor. Her konuda olduğu gibi bu tarz konularda da kulağımızın üzerine yatmayı müşteriyi üzmemek olarak algılıyoruz. 

Mesajı incelersek… Gerekli bilgilendirme yapılmış. Ek olarak:

  • Bağlantılı bir sefer varsa ve bu gecikme nedeniyle onu kaçırmışsan, ne yapman gerektiği;
  • Eğer Alman Demiryolları uygulaması varsa e-posta mesajı değil uyarı mesajı alacağın

bile bildirilmiş.

Müşteri deneyimi açısından “gecikme olursa…” diye endişeleneceğin her konuda bilgi buluyorsun. Fazlası da var.

😉

Benzer sıkıntıları defalarca yaşadım. Yemek yemeğe fırsat bulamayıp bir tomar taksi parası ödedikten sonra, uçağın 2 – 3 saat gecikeceğini  havaalanında öğrendiğim zamanlarda çok sayıda yetkilinin kulaklarını çınlatmışımdır.

Havayolu şirketleri cep telefonuma ilgisiz mesajlar gönderir ama en önemli mesajı iletmez.

Bir havayonunun uygulamasında, bileti uygulama üzerinden almamışsan hiç bir veriyi göremediğinden bahsediliyor. TCKN aynı, sadakat kart numaran aynı, ama satın alma yeri farklı olduğu için bilgilendirmiyormuş.

Gelin de “müşteri deneyimi” kavramlarından bahsedin.

🙁

Ulaşım sektöründe, bilgi almayı ve vermeyi bilmediğimiz konusuna ben de katılıyorum. Daha önce defalarca [1] , [2] , [3] , [4]  dediğim gibi:

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

😉