"havayolu" etiketli yazılar:

15 April 2017 Saturday

Görünmeyen “Deneyim” Maliyeti

Müşteri ilişkileriyle ilgilenen herkesin geçtiğimiz haftaki konusu United Airlines’ın, bir yolcuyu darp ederek uçaktan indirmesi olayıydı. Aşağıdaki resimde kollarından tutularak, uçağın koridorunda süreklenen müşteri görülüyor.

Arkasından United’ın CEO’sunun yayınladığı “özür olmayan özür” ile üzerine tüy dikti.

Bu olayın bir tesadüf olmadığı, United’ın Birinci Sınıf’ta uçan bir müşterisini “Daha Önemli Birinci Sınıf” bir müşteri gelince yerinden kaldırmak istemesi, müşteri kabul etmeyince “kelepçeleyerek kaldırırız” diye tehdit etmesi ile kesinleşti.

🙁

Diğer havayolları bu fırsatı kaçırmadı.

(“Rekabeti yere sereriz. Sizi değil.” diye tercüme edilebilir)

Bu sloganı hemen kabin içi anonslarına da taşıdı:

😉

Diğer havayolları hiç fazla rezervasyon yapmıyorlar mı? Benzer durum neden başkalarının başına gelmiyor? diye sorular aklınıza gelebilir.

Aslında ABD’de en çok Delta havayolları fazla rezervasyon yapıyormuş.

Öyleyse neden Delta değil de United milyonlarca dolar değer kaybediyor?” diye sorarsanız, yanıtı müşteri ilişkilerinin nasıl yürütüldüğüyle ilgili. Erteleme veya yerini başkasına bırakma tekliflerine en az itiraz edenler de Delta’nın müşterileriymiş.

Delta’nın müşteri hizmetleri birimlerinin bir krizi çözmek için daha fazla yetkisi (ve bütçesi) var. Üç kişilik bir aileye, yolculuğunu ertelemesi için 11.000 ABD doları değerinde teklifte bulunabiliyor.

3 kişilik aileye gidiş-dönüş (toplam 6 koltuk) için bu kadar ödenmesi muhasebeci bakış açısıyla yanlış görünebilir. Ancak uzun vadeli müşteri ilişkisi dikkate alındığında, memnun müşteriden daha kârlı bir şey olmadığı da anlaşılır.

İşin şirketin piyasa değeri kısmı da var ki, onu yaşam boyu değer kavramıyla anlatabiliriz. Bir şirketin piyasa değeri, tüm müşterilerinin yaşam boyu değerlerinin toplamı olarak ifade edilebilir. Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı artınca, şirketin hisse değeri de artar.

Defalarca söyledim ve yazdım. En iyi ve en kârlı sadakat programı, olumlu müşteri deneyimidir.

😉

 EKLEME:

Havayolları dışındaki sektörlerde bile United’ın yaptıkları iletişim malzemesi oldu:

11 January 2017 Wednesday

TAV ve Veri

Dün akşam bir ziyaretçimizi karşılamak için Yeşilköy Atatürk Havalimanı’ndaydık.

Bir web uygulamasından ziyaretçimizin uçağını rahatça izledik. Bu arada havaalanının panosuna da bakmayı ihmal etmedik. Ne var ki, ziyaretçimizin geldiği uçak listede yoktu. Açıkçası, mobil telefonla izlememize rağmen endişelendik.

Uçağın havaalanına indiği bilgisini web uygulamasından gördük. Panoda yine o uçak yer almıyordu.

Ziyaretçimiz “Pasaport kuyruğunda olduğunu” söyledi. Biz rahatladık. Ama panoda hâlâ o uçak yoktu. Aşağıdaki resmi o zaman çektim. (Yüksek çözünürlü halini TAV yetkililerine sunmak için saklıyorum.)

tav-veri-500

Uçağın havaalanına inişinden yarım saat sonra İNDİ 00:47 diye panoda göründü.

Cep telefonu olmasa, ne kadar endişelenirdik.

🙁

Brüksel havaalanındaki bilgilendirme ile karşılaştırdığımızda, TAV’ın Atatürk Hava Limanı’ndaki durumu içler acısı.

Bruksel-havaalani

  • Brüksel’de 93 uçağı görebiliyorsunuz, TAV – Yeşilköy’de 45 uçağı.
  • Brüksel’de indikten sonra bile 3 aşama bilgi veriliyor, TAV – Yeşilköy’de hiç.
  • Brüksel’de karşılama yapacaksanız, gidip bir yerde oturup bekleyin, zamnı gelince kapı önüne gelin; TAV – Yeşilköy’de kapı önünde olmazsanız, ziyaretçinizi bulamayabilirsiniz.

Cep telefonumdan izlediğim bilgiyi TAV’ın panosundan alamamak, güvensizlik ve rahatsızlık veriyor.

Verileri anlamadan ve yönetmeden şirket veya kurum yönetilemeyeceğine inanırım. Dün gördüklerimden sonra TAV benim gözümde havaalanı işletebilen yönetim birikimli bir know-how kuruluşu değil, havaalanı inşa eden bir müteahhit şirket olarak sıfatlandı.

Okuduğum bunca röportaj, haber, “uluslararası başarılar”, vb… gözümde sıfırlandı.

🙁

Brüksel havaalanını anlattığım yazının hem giriş paragrafında, hem de son sümlesinde şöyle demiştim.

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

Bence, – üzülerek söylüyorum – TAV’ın gidecek çok yolu, öğrenecek çok konusu var.

🙁

08 August 2012 Wednesday

İkincisi indirimli ama…

6 Ağustos 2012’de pizza örneğinden yola çıkarak İkincisi indirimli diye yazmıştım.

Eve servis maliyetinin pizzanın  imalat maliyetinden fazla olması nedeniyle indirimler, hatta bedava teklifleri yapılıyor.

🙂

Pizza dışında bu yaklaşımın pek fazla olmadığını; yine eve servis maliyetinin hammadde maliyetinden yüksek olduğu su dağıtımında ise, benzer bir uygulamayı göremediğimizi, danışman arkadaşımın ağzından anlattım.

😉

Bugün başka bir sektördeki ikincisi indirimli uygulamasını tartışmaya açmak istiyorum. Şehirlerarası taşımacılık.

İstanbul’da geçen yıllarım nedeniyle araba kullanmaktan soğudum. 2 saatin üzerindeki yolculuklarda araba kullanmamayı tercih ediyorum. Uçakla gidemeyeceğim yerlere otobüsle gidiyorum. Eğer aile bireyleri ile yolculuk yapmıyorsam yanımdaki koltuğu da satın alıyorum.

Bir otobüs yazıhanesinde şu afişi gördüm.

Uygulamayı çok beğendim. “Tam bana göre” diyebileceğim bir şey.

Paylaştığım arkadaşlarımın bir kısmı “Demek ki yeterince yolcuları yokmuş” diye yorumladı.

Oysa benim gözümde, tıpkı pizza / su olgusundaki gibi, fırsatların ve maliyetlerin ayrıntılı incelenmesinin sonucu hayata geçirilmiş bir uygulama idi.

  • Benim gibi yolcuların tercih etmesinin sağlanması (Bu tercihi yapan yolcuların genelde çok bagajı olmayacağını da varsayıyorum)
  • Birim yeni yolcu kazanım maliyeti,
  • Bu tercihi yapabilecek yolcuların oranı,
  • Artan yük ile artan yakıt gideri

gibi unsurlar dikkate alınarak verilmiş bir karar olduğunu düşünmüştüm.

Arkadaşlarımla konuştuktan sonra, kafamda 2 ayrı sorgulama çarpıştı:

  1. Kendi işimizde de pazarlama süreçlerindeki maliyet kalemlerini bilmeliyiz.  Özendirici fiyatlamayı böylelikle daha iyi yaparız.
  2. Pizza deyince hepimiz anlıyoruz ama neden diğer sektörlerde ikincisi indirimli‘yi uygulayamıyoruz.

😉