"hepsiburada.com" etiketli yazılar:

22 January 2018 Monday

Uçuşun Deneyime Dönüştürülmesi

Müşteri deneyimi konusunda 3 kavramı sıkça vurguluyorum.

İlki şu yazıda vurguladığım ” Müşteri deneyimi, sizin sunduğunuzu sandığınız gerçeklik değil, müşterinin (ve temas noktasında çalışanlarınızın) algıladığı gerçekliktir.”

İkincisi bu yazıda anlatmaya çalıştığım “Deneyim Üründen Büyüktür

Bu yazıda üçüncü kavramı “İnsanlar artık ürün veya marka’nın değil, Deneyim’in müşterisi oluyor” ayrıntılı olarak açıklamaya çalışacağım.

🙂

Bu kavram çok önemli… Bu kavramı anlamayanlar,

  • Hiç odası olmayan Airbnb
  • Hiç arabası olmayan Uber
  • Hiç stok tutmayan Alibaba
  • Hiç …..sı olmayan …..

gibi klişeleri tekrarlar durur.

Ürünün değil deneyimin müşterisi olunması konusunda sadece yabancı örnekler yok.  Türkiye’ye özgü örneklerden daha önce bahsetmiştim.

😉

Eğer “Hiç …..sı olmayan …..” klişelerine hayretle bakıyorsanız, Theodore Levitt’in 1960’da Harvard Business Review’da yayınladığı Pazarlama Miyopluğu (Marketing Myopia) makalesini hiç duymamışsınızdır.

🙂

Müşteriler aslında ürünü aramıyorlar. Bir deneyim yaşamak için (bazen mecburen) ürünü kullanmak zorunda kalıyorlar. Her hangi bir (veya birden fazla) ürünü bir deneyim içinde sunan olunca, doğrudan onun müşterisi oluyor ve ürünü önemsemiyorlar.

Kurumlar, deneyim olarak konumlamak yerine ürünlerini öne çıkarmaya çalıştıklarında, deneyimi yaşamak isteyenler başka ürünleri tercih edebiliyor.

😉

Deneyim Üründen Büyüktür” kavramı için havayolu örneğini kullanmıştım. Bakın Brussel Airlines kendi ürününü nasıl bir deneyime dönüştürmüş.

Dünya’nın en büyük müzik festivallerinden biri olarak gösterilen Belçika’da düzenlenen Tomorrowland için Tomorrowland Flight ortaya çıkarmış. 2012 yılındaki videosu, MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun’un dikkatini çekmiş.

Brussels Airlines, zamanla bu konuda daha da ustalaşmış. Geçtiğimiz yıl Frankfurt’tan Brüksel’e gerçekleşen Tomorrowland Flight uçuş videosunu resme tıklayarak sevredebilirsiniz.

Resimde gördüğünüz gibi sadece uçağın içini değil, dışını da deneyimin bir parçası haline getirmişler.

😉

Bu örneği çok önemsiyorum. Özellikle, platform ( [1] ve [2] ) olmasa bile ürünün deneyime dönüştürülebildiğini gösterdiği için.

Mesele, pazarlama miyopluğuna kapılmadan müşterinin gerçekten ne istediğini anlamak. Kendini kandırmadan… Hepsi o kadar.

.

03 November 2017 Friday

Deneyim, Müşteri Sahipliği ve Platform

Marka ile değil, deneyimle müşteri kazanılır.

Daha CRM’ci gibi konuşursam… “Müşterinin sahibi kim?” veya “Kimin müşterisi?” sorularının yanıtı tamamen deneyimle ilişkili. Marka’ya değil, markalaştırılmış deneyime yatırım yapın.

😉

Diyelim ki bir halı yıkama makinesi almaya karar verdiniz. Bunun için hepsiburada (veya n11 veya gittigidiyor)’dan araştırma yaptınız. Bir cihaz satın aldınız. Makineyi satın alsanız bile o markanın müşterisi olmayabilirsiniz.

Size İYİ veya KÖTÜ deneyimi yaşatan yerin müşterisi olursunuz.

Daha önce yayınladığım:

örneklerinde temel işlevi gören marka değil, aracı (dükkan veya web sitesi veya pazar yeri veya taksi şoförü) önemseniyor.

Bir pazaryerinden dal öğütme makinesi ısmarladığımda, ne üreticiyle veya satıcıyla, ne de evime kadar getiren kargo şirketiyle muhatap olmak istiyorum. Üretici firma sitede belirtilen zamanda yola çıkaramamış, kargo firması zamanında teslim etmemiş… Hepsi sadece pazaryerinin sorunu olmalı.

Ben tüm süreci pazaryeri üzerinden izlemeyi ve yönetmeyi tercih ediyorum.
Tercümesi şu: Uçtan uca deneyimi pazaryeri ile yaşamayı istiyorum.

.

Şimdi güncel ve popüler kavramlara gelelim.

Platformların giderek artma nedeni, tamamen bu gerekçeye bağlı.

  • Platform ve Deneyim yazısında, platformun tanımını ve müşteri odaklı süreç tasarımı MOST® için gerekliliğini aktarmıştık.

Uçtan uca deneyimi kim iyi kurgularsa, onun müşterisi olunacak. Sonra “odası olmayan Airbnb, arabası olmayan Uber” klişelerini duymaya devam edeceğiz.

İddianız, vizyonunuz, söyleminiz yetmez. Markanız bizim deneyimimizdir” diyorsam, hatta “elin adamı bile” söylüyorsa nedeni bu.

🙂

26 March 2011 Saturday

Türkiye’de bir ilk

morhipo.com izleminlerimi anlatırken söylemiştim. Kaan Dönmez ile çok önceden tanışırız diye.  Birlikte yaptığımız bir proje Türkiye’de (belki de dünyada) bir ilk idi. Onu anlatayım.

2000’li yılların başında. Bankada çalışıyorum. Bireysel Bankacılık pazarlama projelerinden sorumluyum. Bir mesaj aldım. Kredi Kartı Operasyon ekibinden birileri Perşembe saat 16.00’da hepsiburada.com’a gidecekmiş. Operasyoncular bana, hazır gitmişken “Hediye kataloğu için ucuz ürünler pazarlığı yapmayı” teklif ediyorlar.

Saat 15.45’de (toplantı satinden 15 dakika önce) hepsiburada.com’un merdivenlerden çıkıyordum.   O zamanki Genel Müdür Oğuz İşiten ile tanıştım. “Basılı puan kataloğunu ortadan kaldırmak istediğimi” söyledim.

Müşteri hediye karşılığı puanı biriksin diye beklemeyecek, ne kadar puanı varsa onu paraya çevirip, üstünü kredi kartı ile tamamlayacaktı. Katalog için ürün seçimi de yapmayacaktık. Matbaada bastırıp müşterilere posta ile göndermeyeektik. hepsiburada.com’da kaç tane ürün varsa, müşteri istediğini alabilecekti.

Oğuz İşiten, “birkaç bankaya bunu teklif ettiğini, ama kabul edilmediğini” söyledi

Kaan Dönmez, Teknoloji’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı idi. Toplantıya o da katıldı. Bu işi en çabuk nasıl kotaracağımızı konuştuk. Anlaştık. El sıkıştık.

Toplantıdan çıkıp merdivenlerden inerken bankanın Operasyon Ekibi’ni gördüm. “Sakın puan kataloğu ile ilgili birşey konuşmayın. Ben onu hallettim” dedim. Geleli daha 15 dakika olmamıştı.

Ofise geldim. “iyi olacak hastanın…” durumu var. Bankanın IT Ekibinden 2 değerli arkadaş, Şinasi ve Serkan masanın başında. Bir toplantıları varmış, geçerken bana uğramışlar. Durumu onlara anlattım. “Güzel fikir. Hemen yapalım” dediler.

😉

Bir yandan iki tarafın IT ekipleri iyi niyetle ve gerçekleştirme isteğiyle çalışırken, diğer taraftan aramızdaki sözleşme sorununu çözdük.

15 gün geçmeden gazetelerde yandaki reklam vardı.

😀

Kaan Dönmez’i, Türkiye’de (belki de dünyada) ilk olan bir fikrin hayata geçiriliş aşamasında, projeyi olağandışı bir hızla gerçekleştirirken tanıdım.

Aynı keyifli başarıları, morhipo.com‘da da dilerim.

🙂