"hizmet" etiketli yazılar:

27 May 2018 Sunday

Müşteri Deneyimi’nde Yeni An’lar

10 sene önce, “müşteri deneyimi yönetimi” konusunda birşeyler öğrendikçe, yeni kavramlar ve deyimlerle karşılaştığımı yazmıştım. (Daha sonra tüm CRM ve CEM yazılarını www.uzaktanCRMegitimi.com altında topladım. Yazıyı orada da yayınladım.)

Bunlardan birini (aslında “Moment of TruthMoT diye geçiyor) “gerçekleşme anı” olarak tercüme ettiğimi ama “en iyi ifade eden” deyimi aradığımı da belirtmiştim. Sevgili Serbay Arda Ayzıt, “etkileşim anı” demişti. (Yazının yorumlarında yer alıyor.)

O yıllarda, bir marka ile ilişkinizin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyordu.

🙂

Sonra “anlar“ın (MoT’lerin) sayısı arttı. Giderek Serbay’ın “etkileşim anı” deyimi bana da daha doğru görünmeye başladı.

Marka ile ilk etkileşime geçilen zamana (First Moment of Truth) “İlk Etkileşim Anı”, ürünü deneyimlediği zamana ise (Second Moment of Truth) “İkinci Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

moment of truth ile ilgili görsel sonucu

Yetmedi…

Google, satın alma işleminin öncesindeki aşamada, ürünün aranması sürecine (Zero Moment of Truth) “Sıfırıncı Etkileşim Anı” denilmesini savundu.

İlgili resim

Açık arttırma devam etti. İnsanların ürüne ve deneyimlerine ilişkin ayrıntıları paylaştığı ana ise (Third Moment of Truth) “Üçüncü Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

Dublin’deki Trinity Business School hocaları olan Laurent Muzellec ve Eamonn O’Raghallaigh ise “mobil teknolojiler, bu anların çoğunun veya tamamının eş zamanlı veya birkaç saniyede yaşanmasını mümkün kılıyor” demişler. Bu doğrultuda (Ultimate Moment of Truth – UMoT) “Nihai Etkileşim Anı” kavramını ortaya atmışlar.

  • Örnek olarak da Starbucks ABD’nin, dükkandaki kuyrukları da geçip içeceğini hemen almayı sağlayan “Order &Pay” (İste ve Öde) mobil uygulamasını göstermişler. Lansmandan sonraki 2 sene içinde, satışların %7’si bu uygulama üzerinden yapılıyormuş.

Yazarlar, “Nihai Etkileşim Anı”nı savunan makalede kuramsal ve finansal sonuçları vurgulamışlar ve “UMoT olmazsa, müşteriyle doğrudan temas olmaz. Dolayısıyla ürünlerin deneyime veya hizmete dönüşmesi de zorlaşır” demişler.

  • Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılarım [1] ve [2]

Siz bu “etkileşim anları” konuda ne düşünüyorsunuz?

.

16 November 2017 Thursday

Ürün – Hizmet – Deneyim

Önceleri her şey ürün idi. Çok anlatılan “üretim odaklı” geçmiş devirler. Henri Ford’un “Siyah olmak şartıyla istedikleri renk araba satın alabilirler” dediği iddia edilen dönem.

Hizmet sektöründe bile “hizmet ürünleri” geliştirdik. “Ödeme ürünleri yöneticisi“, “yatırım ürünleri yöneticisi” filan olduk.

😉

Sonra bazı ürünler hizmetleşmeye başladı. Önce SaaS (Software as a Service) [Hizmet olarak Yazılım] denilmeye başlandı. Hepi topu birkaç sene önce “Size yazılım satalım. Bakım masrafları şu kadar” diyen kurumların çoğu “SaaS” konuşmaya başladı.

Donanımlar yazılımları takip etti. Bakımı pahalı olan birçok makineye sensorlar yerleştirilmeye başlandı. “Makinenin çalıştığı kadar ödeme” yöntemleri geliştirildi. PaaS  (Product as a Service) [Hizmet olarak Ürün] gündeme geldi.

Sormayın… “Her ürün hizmete dönüşür” diye büyük laflar ettik.

Bugünlerde hizmetler de deneyimlere dönüşmeye başladı.

Gerekli her bilgiye, her cihazdan ulaşılırken “profesyonel rehber” diye bir meslek çıktı. Kendisi hiç müzik bestelememişken şöhretli ve zengin olan DJ’ler duyulmaya başlandı. Taksi hizmeti sunarken deneyimi iyileştiren müşteriyi kaptı.

Zaten hizmet olan işlerde, deneyimlerle fark yaratıldı.

.

Özetle pazarlamaya hakim olan kavramlar da evriliyor. Şimdilik  Ürün → Hizmet → Deneyim… diye gidiyor.

Bakalım sırada ne olacak?

😀

12 September 2016 Monday

Garsonu Azarlayan…

Dün, Twitter’da Umut Aydın’ın retweet ettiği bir cümle gördüm.

garson-azar

Aklıma ne geldi:

Bir şirkette sadakat programları departmanında çalışıyordum. Yardımcım henüz 30 yaşlarında bir genç hanım.

Bazen öğle yemeğine birlikte gidiyorduk. (Bir yönetici, kendisine bağlı çalışanları sürekli atlatamıyor.) Kaç yıldızlı olursa olsun, daha lokantanın kapısından girerken fırça atmaya başlıyordu. “İçerisi çok soğuk (veya sıcak), klima çalışmıyor mu? Havalandırma yine arıza mı yaptı? Burası yemek (veya sigara) kokuyor.” Falan, filan…

Yerimize oturunca, yine söylenme devam ediyordu. Sürekli olumsuzluk saçarak…

Garsona yiyeceklerimizi söylerken önce onun sipariş vermesini bekliyordum. O ne söylerse, kesinlikle hiç bir şekilde benzemeyen bir yemek seçiyordum. Kışın soğununda çorba içecek bile olsam, o çorba deyince başka bir yemek istiyordum.

Sonra, masanın (hepi topu iki kişilik) siparişini garsona özetliyordum: “Çorbayı hanımefendi içecek, bana da bir salata verirseniz memnun olurum”

😉

Neden biliyor musunuz? Bakarsınız içeriye “Bir çorba, bir de salata… Çorbaya tükürülecek” bile diyebilir. Yemeğini hazırlayan veya getiren kişiye kötü davranmayı hiç önermem.

😛

Birçok ajansın müşterisine söylemek istediğini hatırlatan şu fiyat listesi burada dursun:

fiyat-listesi

😉