"iletişim" etiketli yazılar:

14 November 2016 Monday

Yine Denizbank

Denizbank ile, önce bankacılık [1] , [2] , [3] , [4]  sonra da iletişim [5] , [6] konularında olumsuz deneyimler yaşadım ve bunları bloglarımda yazdım.

  • Aslında “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmaz, aksine azaltır” diye bildiğimden, birçok konuda şikayetlerimi burada yansıtmamaya çalışıyorum. Bu Denizbank vakasının öğrencilerim için bir vaka analizi konusu olacağı kanaatindeyim.

🙂

Denizbank sanırım bizim aileyi gizliden seviyor. Bu sefer kızım Tutku Özmen‘e bir mesaj göndermiş.

denizbank-tutku-4

Kızım, adı Tutku Orman değil Tutku Rüya Özmen olduğu için, bu mesajın muhatabı olmadığını Denizbank’a Tweeter üzerinden iletmiş.

denizbank-tutku-1

Bana da “Benim Denizbank olayım seninkini döver 🙂” diye mesaj gönderdi.

Kızım burada, Denizbank çalışanlarının mesajı anlayacağını ve Tutku Orman ile kendisinin ayrı kişiler olduğunun farkına varılacağını varsaymış. Her zaman söylerim: “Hayal etmek ile varsaymak ayrı şeylerdir

😀

Denizbank’tan gelen yanıt, mesajın anlaşıldığı konusunda biraz kuşku yarattı.

denizbank-tutku-2

Linke basınca mesaj tamamlanıyor.

denizbank-tutku-2a

Sanırım Denizbank inceleme yamış ve… Tutku ÖZMEN’in e-posta adresini silmeye karar vermiş.

denizbank-tutku-3

Veeee… Hatalar başlamış. Tutku ORMAN ile Tutku Rüya ÖZMEN‘in farklı kişiler olduklarını anlamamış.

🙁

Burada önemli nokta şu:

Tutku Orman ile Tutku Özmen‘in farklı kişiler olduğu konusunda zerre kadar fikri olmayan bir Denizbank var. Tutku ORMAN‘ın hesap ekstrelerini bize gönderebilir. Nitekim (aşağıda göreceğiniz gibi) kimi mesajlar Tutku ÖZMEN, kimileri Tutku ORMAN adına gönderilmiş.

denizbank-tutku-5a

Orada parantez içinde (11) mesajda ne var diye merak etmişseniz… Tıpkı bana gönderildiği gibi, her ürün için ayrı ayrı “Kampanyalar artık size bildirilmeyecek” mesajları gönderilmiş.

denizbank-tutku-5

Bu arada, gelen mesajlardan biri şöyle

denizbank-tutku-6a

Bu mesajda belirtilen telefon numaralarıyla (ki gizliliği arttırmak için biraz değiştirdim) hiç ilişkimiz yok. Ama bu mesaj sayesinde bir TUTKU ORMAN‘ın varlığını da öğrenmiş olduk.

Tüm bu iletişim sırasında en komik olan ne biliyor musunuz? Kızımın Denizbank’da kişisel bir hesabının hiç bir zaman olmaması.

😉

Yıllarca bankalarda çalışmış biri olarak, Denizbank’takilerin bu noktaya nasıl geldiklerini kısmen sezinliyorum.

Muhtemelen bir müşteri tekilleştirmesi çalışması sırasında TUTKU ORMAN ile TUTKU RÜYA ÖZMEN kişiliklerini tek bir kişi olarak tanımladılar. Sonra kızımın mesajıyla

A – Hata yaptıklarını gördüler, ama eski haline getirmek daha külfetliydi.
B – Hata yaptıklarını anlamadılar. “O tekil kişi mesaj almak istemiyor” diye düşündüler

Daha kötü seçenekler de var. Kızımın tweet’ini gören departman, bir diğerine durumu aktarırken “kulaktan kulağa” oynandı ve içerik bozularak gitti. Son noktadaki kişi konuyu anlamadı ve mesaj almak istenmediğini zannedip gerekli düzenlemeleri yaptı.

Bu davranıştan yola çıkarak, benim başıma gelenlerin yaygın olduğunu ve artık Denizbank personelinin yıldığı kanaatini de çıkartabilirim.

😮

Açıkçası, CRM veya müşteri odaklı alt-yapı sorunlarının, son 2 mesajımda uyardığımdan çok daha kötü olduğunu düşünüyorum. Denizbank’ın (kendini düzeltmeye niyeti varsa) yukarıda ilk satırda sıraladığım tüm blog yazılarını dikkatle okumasını öneririm.

Eğer Tutku Orman benimle iletişim kurarsa, hikayenin onun tarafındaki kısmını da öğrenmek isterim.

😛

14 Kasım 2016 tarihli EKLEME:

Denizbank’tan kızıma gelen mesaj:

denizbank-tutku-7

 

28 June 2016 Tuesday

Hızlı İletişim

Yağmur yağınca şemsiye satıcıları hemen ortaya çıkar.

İhtiyaç ile ürünün buluşmasını sonraya bırakalım. Sokak satıcılarının tepki hızını düşünelim

😉

Şirketlerin web sayfalarına bakıyorum. Büyük şirket, web’de bir şeyler yaptıkğını iddia ediyor. Sayfalarında, birkaç ay önceki etkinlik sanki yakın gelecekte gerçekleşecekmiş gibi duruyor.

bill-board-2

İlginç billboard’lardan biri

Panolarda, köprülerde, duraklarda, bill board’larda geçmiş tarihli bir etkinliğin ilanı durabilir. Haziran bitmek üzeredir, sen hâlâ Mayıs sonu etkinliğinin afişini kaldırmamışsındır. Bunu anlayabilirim.

Ama web siteni güncel tutmak zorundasın.

Hiç değilse şemsiye satıcısından ilham al.

.

10 May 2016 Tuesday

Meslek – Kişilik – Eğitim

Bazı meslekler herkes tarafından seçilmemeli. Her şeyin en iyisini doğuştan bilen kişiler, müşteriden sürekli geri bildirim alınması gereken işlerde çalışmamalı.

Bu arkadaşlar için birçok meslek var. Örneğin… doktor olsunlar, uzay fiziğinde çalışsınlar, termo-nükleer konusunda kariyer yapsınlar, biyo-genetik’te uzmanlaşsınlar. Burada saymadığım çok sayıda meslek onları bekliyor.  IBM-33a

Müşteriden alınması gereken geri bildirimi dikkate almayanların neden

  • Pazarlama
  • İletişim
  • CRM

gibi alanlarda çalıştıklarını anlamakta güçlük çekiyorum.

😉

Benzer nedenlerle bazı dersleri de herkes almamalı. Nasıl ki, resim ve müzik eğitimi öncesinde bazı elemeler oluyorsa, bu branşlarda da benzer sınavlar koyulmalı.

Derse öğrenmek için değil, kendini başkalarına ispatlamak için gelenler başka dallara / derslere yönlendirilmeli.

😀