Biliyorsunuz. CRM konusunda sorun yaşayan arkadaşlarım, öğrencilerim ve okurlarım konuyu benimle paylaşıyorlar.

Onlardan biri, öğrencilerimden Mine Şahin Artvinli‘nin başından geçmiş. İzniyle ve kendi cümleleriyle yayınlıyorum.

Sizinle Turkcell ile yaşadığım yeni bir olayı paylaşmak istedim Güzel ve ilginç bir örnek olacağına eminim.

Önce konunun geçmişini yazayım. Turkcell’in çağrı merkezi ile yapmış olduğum kampanya görüşmesinden sonra yanlış değerlendirildiğim için 2 ay fazladan para ödemek zorunda kaldım. Tabi bu konu ile ilgili olarak yazılı, sözlü, e-posta… her yol ile şikayetlerimi yaptım. Sonunda…

Devamı…

Yetişmemde çok büyük emekleri olan hocam Prof.Dr. Osman Ata ATAÇ, yıllarca Birleşmiş Milletler’de “KOBİ’lerin uluslararası rekabete hazırlanması” konulu eğitim programını hazırladı ve yönetti. 

Osman hocam, bugünlerde Türkiye’de… Bu fırsatı değerlendirip, zaman buldukça daha fazla yararlanmaya çalışıyorum.

17 haftadan beri Çarşamba günleri Dünya gazetesinde işletmecilik sohbetleri yazıyor. (26 Mart 2012 tarihli ekleme: 61 haftadan beri yazıyor.)

Aşağıdaki ilk yazıdan başlayarak okuyabilirsiniz.

Yazılar ağır gelirse, burayı izleyin. Her yazı hakkında konuşup tartışacağız. Osman hocam ile sohbetlerimizde tuttuğum notların bir kısmını blog’da paylaşacağım. Böylece, hangisi hakkında konuştuysak, o yazıyı işaret edeceğiz.

Siz de tartışmaya katılırsınız.

Soru: Son zamanlarda  markalaşma konusunda koparılan gürültü nedir
Cevap: Gürültüdür

Ülkelerin marka olması konusunda şöyle bir fıkra vardır.

Fıkra bu ya, uçak İtalya’dan kalkmış.

Fransa üzerinden geçerken Fransız “Dünya’nın en iyi öpüşen kadınları Fransız kadınlarıdır. French kiss de bundan çıkmıştır” demiş.

Uçak İngiltere’nin üzerinden geçerken İngiliz “Dünya’nın en güzel barları İngiliz barlarıdır. English pub her yerde meşhurdur” demiş.

Almanya üzerinden geçerken Alman “Dünyanın en iyi arabaları Alman arabaları’dır” demiş.

Daha sonra Hollanda dolaylarında “Dünya’nın en güzel evleri Hollanda evleridir” demiş Hollandalı…

Rusya üzerinden geçerken, Rus bir konu bulamamış ama “Dünya’nın en iyi gizli servisi KGB’dir. Onların haberi olmadan hiçbir yerde kuş bile uçamaz” demiş.

İran’dan geçerken “Dünya’nın en güzel halıları İran halılarıdır” demiş İranlı…

Türkiye’den geçerken herkes bizimkine bakmış. “Dünya’nın en sıkı erkekleri Türklerdir” demiş. Herkes soran gözlerle bakınca şöyle devam etmiş. “İngiliz barına gider, Fransız kadını tavlar, Alman arabasına atar, Hollanda evine götürür, İran halısının üzerinde sabaha kadar sever… KGB’nin bundan hiç haberi olmaz.”

Unutmayalım. Ürünler söz konusu olduğunda ülke marka olmaz, şirket marka olur. Apple tüm üretimini Çin’de yapıyor. Ama Çin değil Apple biliniyor.

Marka konusundaki tartışmaya devam edeceğiz.

Prof. Dr. Osman Ata Ataç’ın Dünya Gazetesindeki yazıları

• 19.01.2011 – Başlarken
• 26.01.2011 – Meslek tanımlamak
• 02.02.2011 - Ne konuda söyleşi
• 09.02.2011 – İşe yarayacak yazıyı nasıl yazmalı
• 16.09.2011 – Muhakemenin kuralı
• 23.02.2011 – Aklının arkasında ne var
• 02.03.2011 – Kazın ayağı
• 09.03.2011 – Tombala
• 16.03.2011 – Hisserdarlara masallar
• 23.03.2011 – Karnenin karnesindeki kırıklar
• 30.03.2011 – Övünme
• 06.04.2011 – Ne yani ne iş yaptıklarını bilmiyorlar mı?
• 13.04.2011 – İşletmelerin tek amacı CEO’nun tek işi olur mu? El cevap: Olur
• 20.04.2011 – Sermayeyi keşke başka işe yatıraydım diyenler
• 27.04.2011 – Yöneticiye sorular
• 04.05.2011 – Şükür geçiniyoruz!
• 11.05.2011 – Neden KOBİ’ler, neden Devlet
• 18.05.2011 – KOBİ KOBİ söyle bana derdini dinle de anla benim pendimi
• 25.05.2011 – Şirketlerin işletme sorunları yoktur, şirketlerde kötü yönetim sorunları vardır
• 01.06.2011 – Onun arabası var güzel mi? Bastı mı gaza gider mi?
• 22.06.2011 – Bizde iki işlev var sizde kaç tane?
• 29.06.2011 – Yöneten ile yönetileni ayırmadan yönetici olamazsınız
• 06.07.2011 – Büyük bir fırsat için küçük bir ara
• 13.07.2011 – Anneme ne iş yaptığımı nasıl anlatsam?
• 20.07.2011 – Yönetici yönetir peki yönetilen ne iş yapar?
• 27.07.2011 – Sahiden yönetilenler ne iş yapar?
• 03.08.2011 – 28 hafta sonra
• 10.08.2011 – Amaçlar ve alıcılar
• 17.08.2011 – Kriz
• 24.08.2011 – İşletmeden para kazanan yönetim
• 07.09.2011 – Nerede kalmıştık
• 14.09.2011 – Azimle devam
• 21.09.2011 – Davete icabet 1: İGEME nereye gitti
• 28.09.2011 – Davete icabet-2: İGEME nereye gitti?
• 05.10.2011 – Gelelim pazarlamanın faydalarına (2): Umarım unutmadınız
• 12.10.2011 – Gelelim pazarlamanın faydalarına 3: Kimseden almayanlar
• 19.10.2011 – Özet
• 26.10.2011 – Üretim
• 02.11.2011 – İş tanımlamak
• 16.11.2011 – Kahve, video ve cenaze işleri
• 23.11.2011 – Tanım doğru ama yetmez
• 30.11.2011 – Gereğini yapmak
• 07.12.2011 – Tanımsız iş yapmanın dayanılmaz cazibesi
• 14.12.2011 – Cazibe, niyet ve cesaret
• 21.12.2011 – Dediklerimi yaptınız da ne oldu?
• 28.12.2011 – Bu sıralar inovasyon moda
• 04.01.2012 – İcat buluş iyi de kim yapacak?
• 11.01.2012 – Mucitler ve yenilikçiler
• 18.01.2012 – Çoklu denklem değil ikilem
• 25.01.2012 – Bal gibi olur
• 01.02.2012 – Olmasına olur ama!
• 08.02.2012 – Bu yenilikçilik ne ola ki?
• 15.02.2012 – Teşhis var, çözüm biliniyor ama
• 22.02.2012 – İş tanımı ve strateji fantezi değillerdir
• 29.02.2012 – İş tanımı misyon, vizyon, değerler ve duvar süsleri
• 07.-3.2012 -“Ayinesi (1) iştir kişinin lafa bakılmaz” demeyin
• 14.03.2012 – Bu iş o kadar kolay olsa
• 21.03.2012 – Ben yazıyorum ama!

.

GSM şirketi “Platinum” müşteriler için farklı bir Çağrı Merkezi (ÇM) hattı bildiriyor. Bu hattı diğer telefonum ile aradığım zaman, Platinum ÇM hattına ulaşamıyorum. (Kaybettiğiniz kartı bankaya bildirdiğinizde, numarasını sormak gibi bir şey…)

Yani hangi ÇM’ne ulaşacağım, nasıl bir müşteri olduğuma değil, hattımın ne olduğuna bağlı.

GSM operatörünün ürünü ne? Telefon hattı. Platium ÇM’ne ulaşım müşteriye değil de hat’ta bağlı olduğuna göre bu şirket, müşteri değil ürün odaklı bir şirket.

Başka örnekler de var. Bu nedenle CRM öğrencilerime verdiğim ödevlerden biri yaşadığım tecrübeye dayalıydı:

Devamı…

Meraklısına:

Müşteri odaklı organizasyon konusunda:

• Müşteri odaklı organizasyon – Organizasyon yapısı
• Müşteri odaklı organizasyon-2 – Organizasyon yapısı
• Müşteri odaklı organizasyon-3 – Ürün yönetiminin değişen görevleri
• Müşteri odaklı organizasyon-4 – Hedeflerdeki değişmeler
• Müşteri odaklı organizasyon-5 – Kurumsal veri ambarının oluşturulması
• Müşteri odaklı organizasyon-6 Kurumsal veri ambarının oluşturulması
• Müşteri odaklı organizasyon-7 – Süreçlerin iyileştirilmesi
• Müşteri odaklı organizasyon-8 – Süreçler tasarımda önemli noktaları
• Müşteri odaklı organizasyon-9 – Yaşam evresi değişikliğinin sürece aktarılması
• Müşteri odaklı organizasyon-10 – Müşteri temas noktalarında ekran oluşturma prensipleri
• Müşteri odaklı organizasyon-11 – B2B’de CRM ekranları

Tekilleştirme konusunda:

• Müşteriyi tanımak
• Siz olsanız – 2 (Tekilleştirme düzgün yapılmayınca olanlar)
• Müşteri iletişim tercihi

Müşteri düzeyinde tanımlama konusunda:

• Operasyonel tanım
• Aktif, inaktif, kayıp
• Gidici misiniz, kalıcı mı?