"İstanbul Bilgi Üniversitesi" etiketli yazılar:

03 August 2017 Thursday

CRM ve Dijital Dönüşüm

Her dönem sonunda MBA katılımcılarına geri bildirim sorarız. Okul (İstanbul Bilgi Üniversitesi) zaten değerlendirme anketleri yapar. Bu anketlerden farklı olarak, bir sonraki dönem dersini daha iyi hazırlamayı amaçladığımız için değişik bir yaklaşımla bilgi edinmeye çalışırız.

Bu sene dijital dönüşüm dersi için geri-bildirimi (dersi ilk defa verdiğimiz için)  daha fazla önemsedik.

Dersi sınıfta alanlar dışında, naklen yayın ile (veya daha sonra seyrederek de) almak mümkündü. Uzaktan ders alanlardan biri “Dijital dönüşüm dersinin çok fazla CRM etkisinde kaldığından” yakındı.

😉

12 yıldan beri CRM derslerimi almış olan eski öğrencilerim de bilirler. Verilerin üzerinde durduğum kadar, müşteri odaklı süreç tasarımının üzerinde dururum. Yaptığınız her işin müşteriye yansımasının süreçlerde ortaya çıktığını söylerim. Ben yıllardır söylüyor ve yazıyorum. Nihayet, birçok CRM yazılım şirketi süreç tasarımının önemini anladı.

Dijital dönüşüm ile dijitalleşmenin arasındaki farkın zaten süreç tasarımında olduğunu da söylerim ve yazarım. Şimdi Tasarımcı Düşünme (design thinking) konuşuluyor. Temeli aynı.

😉

Verilere gelince… “Dijital pazarlama ≠ Sosyal medya pazarlaması” olduğunu yıllardır yazıyorum. Son birkaç tanesini hatırlatayım [1] , [2] , [3] , [4] , [5] .

Dijital dönüşüm için gerekli olan bakış açısı (veya kültür veya kafa yapısı veya yönetme tarzı … Hangisi kullanmak isterseniz…) konuşulursa, mutlaka “veriye dayalı karar verme” sözü de geçiyor.

McKinsey’in “Dijital bir çağ için kültür” (Culture for a digital age) yazısından bir bölümü aşağıda veriyorum.

Google yardımıyla, ilk cümleleri hızlı tercüme edersek:

Yeni müşteri odaklılık kavramı çeşitli araçlar ve verileri kapsıyor. Doğru verilerle doğru kararlara ulaşmak, müşterinin odaklılığı güçlendiren döngüyü destekleyerek, müşteri ihtiyaçlarını anlamaya yönelik bir organizasyon kültürü oluşturmaya yardımcı olabilir. Amazon’un müşterilerin daha önce yaptıkları alışverişleri, ilgi duyabilecekleri ek öğeler sunmak için kullanabilme kabiliyeti, başarısında önemli bir unsurdur. Oluşturdukları döngü, “bu öğeye bakan müşterilerin ne satın aldığını” paylaşan algoritmalarla birlikte müşteri yorumlarını (diğer müşterileri rahatlatmak ve güçlendirmek için) içermektedir.

(Daha güzel bir çeviri öneriniz varsa, severek yayınlayabilirim.)

😉

Özetleyeyim. Elbette dijital dönüşümü CRM’in altına sokamayız. Çok daha kapsamlı ve çok boyutlu bir kavram

Ancak verilere dayalı düşünme ve müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) olmadan da dijital dönüşümü anlatamayız.

Eski deyimle “CRM bilgisi bir gerekli koşul, ancak yeterli koşul değil“.

🙂

Meraklısına Önemli Not:

CRM dersini veya Project House’un kurucu ortaklarından Serhat Akkılıç ile birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersini, “özel öğrenci” olarak almak mümkün. (Son dönemlerde bu şekilde katılanlar var.) MBA ücretinin bir oranı  ödeniyor. 13 hafta boyunca MBA sınıfıyla birlikte ders alınıyor, tartışmalara katılınıyor, ödevler yapılıyor, sınavlara giriliyor.

Böylece en kapsamlı Dijital Dönüşüm eğitimi alınmış oluyor.

🙂

10 May 2017 Wednesday

Bilanço Egosu

Derslerimde tek yönlü anlatımı tercih etmem.

Dönem başında 3 – 4 kişilik gruplar oluşturulur. Her grup bir sektör seçer ve dönem boyunca derste anlatılanları o sektöre uyarlayarak ödevler hazırlar ve sınıfta arkadaşlarına anlatır. Böylece işbaşı eğitimi gibi, giderek derinleşen bilgi birikimine sahip olunur.

🙂

Gerek CRM, gerekse Dijital Dönüşüm derslerinde en önemli konulardan biri süreç tasarımıdır.

Dönem başında seçtikleri sektördeki bir firmaya ait bir sürecin, gerek müşterilerin gerekse müşteriye temas edilen noktalardaki çalışanların hayatını en kolaylaştıracak biçimde yeniden tasarlanmasını isterim.

Bu noktada büyük şirketlerde çalışanlar diğerlerinden – olumsuz anlamda – ayrışırlar.

Dönem başında – ödevleri daha kolay yapabilmek için – çalıştıkları sektörleri veya kurumları seçmişlerdir. Sıra süreç tasarımı ödevine geldiğinde, çalıştıkları şirketin mevcut bir sürecini ele alırlar ve hiç iyileştirmeden, değiştirmeden aynen anlatırlar.

Sınıftaki sunumdan sonra aramızda şöyle konuşmalar olur:

– Bize kurumun mevcut sürecini mi anlattınız?
– Evet hocam.
– Bu sürecin iyileştirilmesi ve müşterinin şirketle ilişkisini sürtünmesiz hale getirmesi için yapılacak bir şey yok mu?
– Öyle bir şey olsaydı, bizim şirket zaten yapmış olurdu.

  • Bu düşünce tarzını bir yerlerden hatırlıyor musunuz?

Böyle söylenince, gerek ben gerekse sınıftaki diğer katılımcılar süreçte düzeltilecek birçok nokta saptarız. Fena bozulurlar. Neden mevcut sürecin çok iyi olduğuna dair gerekçe bulmaya çalışırlar.

🙁

Bu anlı şanlı kurumlar en iyi okullarda okumuş en yüksek puanlarla mezun olmuş gençleri işe alıyor. Hatta onların daha da bilgilenmeleri için MBA’e gitmelerini teşvik ediyor.

Bu arada nasıl bir kurumsal ego aşılıyorlarsa, kendilerinden başka hiç bir olguyu kurumu veya işi veya süreci beğenmez duruma da getiriyor. Kendi iç işlerini ve süreçlerini sorgulamaz oluyorlar. “Bizim kurum ne diyorsa o’dur“dan başka düşünemiyorlar.

Anne kuş ne verdiyse…

Özenle seçerek işe aldıkları bu gençleri birkaç sene içinde sorgulamayı, düşünmeyi ve öğrenmeyi unutacak duruma getirmeleri beni hem üzüyor, hem de kızdırıyor.

Bir arkadaşım “Bilanço konuşturur” der. Maalesef, “Bilanço düşünmeyi ve öğrenmeyi engelliyor” diye eklemeliyim.

😉

04 March 2016 Friday

İhtiyaç’tan Fikir’e

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA Programında Mine Könüman ile birlikte verdiğimiz Ürün Geliştirme derslerinde ilk olarak müşteri ihtiyacının saptanması ve bunun önce fikire sonra da ürüne dönüştürülmesini işleriz.

Şurada ihtiyaçtan yola çıkılınca ortaya çıkan farklı merdivenleri görebilirsiniz.

merdivenler

Bazıları müşteri ihtiyacını saptama konusunu aşırı noktada değerlendirebilir.

AliSABANCI

Böyle durumlarda, müşteri tepkisini de hatırlamak gerekir.

nereye-sicacak

Her zaman söylerim. Fikirlerinizi müşteri deneyimleriyle sınamanız gerekir.

😉

EKLEME:

Sosyal mecralarda yayınlanan bazı “beceriksizlik örneği merdivenler“i de buraya ekliyorum.

meridien-4

Bu resmin üstünde “Dördüncü basamakta bir mucize gerçekleşiyor ve tekerlekli sandalyeyi bırakıp yürüyorsunyazılı

🙁

merdiven-4

Bu resmin altına “Bu merdivenin yanındaki “bilmemne şeyşisi” nedir abicim? Engellileri daha da engellemek için yapılmış bir şey midir? Bu açı nedir? ” diye yazılmış

😉