Yine anı, gözlem ve yorum üçlüsüyle devam ediyorum:

Bir anı:

Devrim Demirel’in Bilkent’teki konuşmasını izledim.

Soru-yanıt bölümünde katılımcılardan biri, “Yazılım evi kurduk. Firmalar bizi değil, Hindistan veya Rusya’yı tercih ediyor. Türkiye’deki firmalar böyle yaparsa yazılım bu ülkede nasıl gelişecek?” diye sordu.

Bir gözlem:

Herkes kodlamacı arıyor. Yeni mezun delikanlı işe giriyor. 6 ay çalışıyor. Sonra “onu zengin edeceğime, kendim zengin olurum” diyerek ayrılıyor.

Aradan bir süre geçiyor. Aldığı maaş kadar kazanamıyor. Eski patronuna gidip iş istiyor.

“Ben seni daha önce işe aldım. 6 ay boyunca işi öğrettim. Tam verimli olacakken bırakıp gittin. Şimdi sana nasıl güveneyim” diye soruyor, eski patronu.

Bu öyküyü en az 20 ayrı kişiden duydum.

Benim yorumum:

Söz verdiği zamanda ve kalitede iş yapılmamasını haklı bulan IT’ci bakış açısı, aslında kendi mesleğine zarar verir.

“Türkiye’de yazılım evlerine neden iş verilmiyor? Neden işler yurt dışına yaptırılıyor?” diye sorarlar. Yanıtını kendi meslekleri içinde çözmeleri gerekirken girişimcilerden medet umarlar.

Şunu da ekleyeyim:

Ahlaksızlıkla o parayı kazansalar bile, bir sonraki aşamada daha sonra kendi projeleri için aynı durumu yaşarlar. 30 yılı aşkın iş yaşamım, bir dümenle patron olanların en çok kendileri gibi insanlar tarafından kazıklandığını göstermiştir.

CRM projesinin ilk aşaması en önemli aşamasıdır. Bu aşamada firmanın gitmek istediği hedefler doğrultusunda “fark analizi” (gap analysis) yapılır. Bu fark analizi sonrasında da hedefe gidilecek “yol planı” (road map) belirlenir.

Ticari tarafın yol planı hazırlığını, nasıl yapılması gerektiğini derste anlatıyorum. (CRM dersinin en önemli konusudur.)

Sadece ticari tarafın fark analizi yapması yeterli değildir. IT’nin de mevcut durumu ile ulaşılması istenen hedefler arasındaki farkının incelenmesi gerekir. Ne de olsa, CRM’de IT ve ticari taraflar ikiz kardeş gibi çalışmak zorundadır. (Aşağıda ikizler’i görüyorsunuz)

Önce şu soruların yanıtlarının bulunması gerekir.

• Müşteri tekilliği sağlanmış mı?
• Tekilleştirme için kullanılan yöntem doğru mu?
• İlişki süresince tekilleştirme bilgileri test ediliyor mu?
• Bir sorgulama yapmak için saatler, hatta günler harcanıyor mu?
• Sorgulama sırasında kurumun sistemleri yavaşlıyor mu?
• Mevcut alt-yapı, müşteri odaklı raporlamaya uygun mu?
• Üst yönetim istediği raporları olması gereken sıklıkta, doğru bilgilerle alabiliyor mu?
• Departmanlar farklı sonuçlar mı elde ediyor?
• Sorun nereden kaynaklanıyor?
• Her gün kaç yeni müşteri ekleniyor?
• Mevcut /yeni müşteriler için hangi veriler tutuluyor?
• Bunlar nasıl ve nerelerde kullanılıyor?
• Önceden alınan bilgiler, ilişki süresince gerektiğinde değiştiriliyor mu?
• Verinin alınması, kullanılması, teklife dönüştürülmesi aşamasında ne kadar aktarım ve işlem yapılması gerekiyor?
• Veriler, CRM amaçlarına uygun şekilde mi modellenmiş?
• Departmanlar arasında bilgi farklılığı aratan bir alt-yapı mı var?
• Bilgiler arasında çelişkiler ortaya çıkıyor mu?
• Bilgiler bir araya getirildiklerinde müşteriyi tam olarak tanımlayabiliyor mu?
• Ticari birimler “haydi” dediğinde, “biz de bugünlerde alt-yapıyı şöyle değiştiriyorduk” diyerek projenin ortaya çıkarılması geciktirilecek mi?
• Süreçleri kısaltmak adına müşteri odaklı olmayan uygulamalar yapılıyor mu?
• IT’nin “kendimiz yaparız” uygulamaları ile dışarıdan almak arasındaki farkların maliyeti biliniyor mu?
• Bunu sadece IT mi raporluyor?

Bu sorular (belki daha fazlası) yanıtlanmalıdır. Dolayısıyla, IT’nin “fark analizi” çalışmasında mutlaka bulunması gereken maddeler şunlardır:

• Bilgi kullanımı ile iş sorunları / fırsatları arasındaki ilişkiler, farklar.
• İşletim ortamının ve karar destek sistemlerinin SWOT analizi.
• İş sorunları / fırsatları için gerekli olan veri büyüklüğü, aktarım ihtiyaçları, vb.
• IT ortamının kullanışlılığı.
• Verinin elde edilebilirliği.
• Yeni veri ambarı oluştururken kullanılacak kaynak sistemlerin yeterliği.
• Mevcut sistemlerin birbirleri ile ilişkilerini ve firmaya bilgi sağlamadaki rolü.
• CRM projesine etki edebilecek işletim sistemleri konusunda planlanan projeleri.
• Mevcut IT alt-yapısının, piyasadaki “türünün en iyisi” yazılımlar veya servisler ile farkı.

Yanlış anlaşılmasın. Konular, bu maddelerle sınırlı değildir. Kurumun özelliğine göre, çok daha fazlası gerekebilir.

Sonraki aşamada ticari birimler, IT fark analizini de dikkate alarak yol planını oluşturur.

Bilmece “Design your own maze“den alıntıdır.

Dün kısmen bahsettiğim IAB seminerinin açılış konuşmasını Levent Erden yaptı. (Yandaki resimde, sevgili dostum Levent Erden, kızım Tutku’nun diploma töreninde )

Levent Erden’in şu cümlesini -yıllarca bankalarda çalıştığım için- özellikle kaydettim.

• Bankalar, işlemlerin yarıdan fazlasını yaptıkları kanallara Alternatif Dağıtım Kanalı diyorlar. İşlemlerin büyük çoğunluğunun yapıldığı kanala alternatif denir mi?

Kesinlikle katılıyorum. O kanallara artık “alternatif” denilemez. Üstelik, bazı eklemelerde bulunacağım.

Şube dışı kanallar (internet, ATM, mobil bankacılık, IVR, vb…), birçok bankada yapılan işlemlerin %80′ine ulaştı. (Çağrı merkezi de şube dışı kanal sayılmakla beraber, insan gücü kullanıldığı için onu dışarıda bıraktım.)

Bankaların çoğunda bu kanalları Operasyon veya IT kökenli kişiler yönetiyor. Müşteri ile en çok temas edilen noktaların pazarlama dokunuşları ile şekillendirilmesi gerekmez mi?

Neden ekranların, IVR kurgularının – hatta çağrı merkezlerinin – müşteri tecrübesi yönetiminden nasibini almadığını anlıyor muyuz?

Konuya müşteri ilişkisi açısından değil, teknik (biraz da maliyet) açısından bakıyorlar.