"Kahve Dünyası" etiketli yazılar:

25 September 2017 Monday

Müşteri Şekillendirir

Birkaç gün önce Facebook’ta Özge Doğan’ın bir iletisini gördüm.

Altına yorumumu yazdım “Çok mağazalı kurumlarda, kurum kimliğini zorlasalar bile müşteri kitlesi çalışanların kişiliğini şekillendiriyor. Birkaç tane örnek biliyorum.

Bu vesileyle, bahsettiğim örnekleri yazayım.

🙁

Akaryakıt dağıtım şirketleri (Shell, BP, Petrol Ofisi, Opet, vb.) en iyi okullardan başarılı mezunları işe alırlar. Bu gençleri 3 – 5 ay eğitirler. Sonra 7 – 8 bayiden sorumlu Bölge Müdürü olarak görev yerine gönderirler.

Kişilikleri, gittikleri yerdeki bayilere göre şekillenir. Bayiler eğer basiretli iş adamlarıysa pek sorun olmaz. Eğer akaryakıt istasyonlarının sahipleri aşiret veya karapara bağlantılı kişilerse… bu gençler onların davranış biçimlerini, bakış açılarını, söylemlerini kopyalamaya başlarlar. İyi eğitim almış pırıl pırıl adam gider, kabadayı üslubu olan maço erkek ortaya çıkar.

İyi okulların başarılı mezunları, TV dizilerindeki şahsiyetlere dönüşürler.

🙁

Kafe zincirleri, işe aldıkları elemanları zorlu bir eğitimden geçirirler. Kahvenin geçmişi ve pişirilme yöntemleri konusunda uzman düzeyine ulaştırırlar.

Kafe zincirlerinden birinin Bebek mağazasında oturuyordum. Eleman, bir plastik salata kabına su koydu. Hemen kapının dışına, yaz günü dili dışarıda gezen köpeklerin içebileceği bir yere yerleştirdi.

Çok hoşuma giden bu durumu kurumda çalışan arkadaşlarımla paylaştım. Onlar bu davranışın “mağazaya özel” olduğunu anlattılar.  Müşteriler de benzer şekilde davrandığı (bir salata kabına su doldurup kaldırıma koyduğu) için, çalışanlar kopyalıyorlarmış. Aynı kurumun taşra mağazalarında çalışanların, bilgi olarak diğerleriyle farkları olmasa bile, davranış açısından hiç de böyle değillermiş.

😉

Kurumların “anlı şanlı” IK’cılarına iş düşüyor. Siz onların bilgilerini arttırıyorsunuz ama – maalesef – davranışlarını müşterinin şekillendirmesine izin veriyorsunuz.

Kurum kimliğiniz en iyi örnekle değil, müşterinin şekillendirdiği en kötü örnekle anılmaya başlıyor.

Maalesef.

🙁