Olumsuz konularda çoğunlukla isim vermediğimi biliyorsunuz. Şimdiye kadar sadece 3 – 4 markanın isimlerini yazdım. Bunlardan biri de Fortis.

Yine bir Fortis olgusu…

Şikayetlerimi bilmeleri gerekir diye düşündüm. Fortis’in internet sitesindeki MMM (Memnun Müşteri Merkezi) kutusuna yazdım.

Şikayetlerime ait linkleri belirttim.

• Ters köşeye düşürüldüm
• Nasıl içten çökertilir
• Nasıl içten çökertilir-2

Önce şikayetime 6 veya 7 haneli bir numara verdiler. “Bu numarayla izleyebilirsiniz” dediler.

Aradan birkaç gün geçti. Şu mesajı aldım.

Neresini eleştireyim.

Gönderen: KURUMSALMAIL
Konu: Müsteri bilgilendirme
İmzalayan: İmzada sorun var. Ayrıntısı için düğmeye tıklayın.

Metin yanlış. “gönderimis oldugunuz” diye yazmışlar.

Link açılmıyormuş. Benim onları beklediğim kadar bekleyip tekrar deneseler, açabilirlerdi. Üstelik, benim gibi kulağı telefonda beklemeye, onlarca kez anlamsız mesajları dinlemeye gerek de yok. Yarım saat sonra linklere tekrar bakacaklar… Hepsi o kadar.

Bunları geçtim. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca banka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçe’yi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.

Son olarak…

Ey Fortis… Ben şikayetimi sana iletmek için yeterince çabalamadım mı? Biraz da sen kalite düzeyini ve müşterideki algını öğrenmek için çaba göstersene…

Ekim 2011  tarihli not:

Meğerse Fortis’e (daha sonra satın alan) TEB toprağı örtülmüş. O nedenle müşteri şikayetlerini ciddiye almıyorlarmış. Sonradan öğrendim.

Yıllar önceye ait bir anı…

Üç büyüklerden biri o dönemin dünya çapında tanınan antrenörlerinden birini takımın başına getirmişti. Şöhretli hoca, oldukça gerçekçiydi. Ligin ilk 4 – 5 maçından sonra  ezeli rakibi için: “Bizden iyi oynuyorlar. Onlara yetişmemiz lazım.” gibi bir demeç verdi.

Ertesi gün, beğenilmeyen transferi baştan sona yönetmiş olan Genel Başkan’ın demeci 8 sütuna manşet idi:

Beğenmiyorsa gitsin, o takımı yönetsin.

Bazılarına olağan gelebilir. Benim için çok ders çıkartılan bir olgudur bu.

Takıma gerçekçi bakamayan bir antrenör beklendiğini, fanatizmin öne çıkması gerektiğini şöhretli hoca bilmiyordu. Onu meşhur yapanın kendini kandırmayan bakış açısı olduğunu düşündüm.

Bir daha ders var.

Varsayın ki, operasyonlardan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı  (COE) işe yeni başlamış. Daha önce hammadde alışlarını Genel Müdür yapmış. Yeni başlayan COE, “Rakip ürünler kaliteli. Biz de ürünlerimizin kalitesini düzeltmeliyiz” diye demeç veriyor.

Genel Müdür de gazetecilere “Öyleyse gitsin, orada çalışsın” diyor.

Üst yöneticilerin gazeteciler aracılığıyla konuşmasına nasıl bakarsınız? O kurum başarılı olabilir mi?

Arkadaşlarımız bizim oralara geliyorlarmış. Aradılar. Yarım saatlik bir sohbet zamanımız vardı. Hemen yakınımızdaki yerel tatlı gıda zincirlerinin birinde buluştuk.

Dükkanın iç dekorasyonunu yenilemişler. Süslü bir menu hazırlamışlar. Resimler insanın iştihasını artırıyor.

Son zamanlarda atak yaptığından bahsettik. Kimi dükkanları çok genişletmişler. Pek kurumsal kimlik kalmamış. Ama anlaşılan durumları iyi… diye konuştuk.

Yanımızdan geçen bir görevliye, “sipariş verelim mi?” diye sorduk. “Ben garson değilim” bakışı ile birlikte öyle “Bir dakika” dedi ki… Yaramaz çocuğuna “dur bir dakika” der gibi… Gitti, kasaya geçti.

“Eldeki bu” dedik.

Rixos’da yanınızdan geçen komi, garson, şef, hatta başka bir görevli hemen masadaki boşları alıveriyor. Hepsinden üst olan, ortamı denetlemekle görevli olan kişinin bir masaya hizmet ederken, gözleriyle garsona diğer masayı işaret ettiğini defalarca izledim.

Dalaman Havaalanında bir ailenin işlettiği kafeterya var. İki cici (sanırım büyüğü 12-14, küçüğü 8-9 yaşlarında) kız çocuğunun, oradan yüzünüzde gülücükle ayrılmanız için verdiği mücadeleyi görün.

Sonra da yerel gıda zincirinin bir dükkanında çalışan bu arkadaşa, hizmet sektöründe en zayıf halkanın tüm kalitenin belirleyicisi olduğunu anlatın.