"kampanya" etiketli yazılar:

12 May 2017 Friday

Kampanya Tasarımı

Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun  ile izinli pazarlama  [1] , [2] , [3] , [4]  konusunda bazı adımlar atıldı. Maalesef verilerini düzgün yönetemeyen [5] , [6] , [7]  kurumlar için – sanki –  hiçbir şey değişmedi.

Bugün konumuz, izinli pazarlama olsa bile, kampanya yönetirken yapılması gerekenlerle ilgili. (Eğer yazı uzarsa, 2’inci ve 3’üncü devam yazıları da gelebilir.)

🙂

Önce gönderilen her mesajın alıcısı için “anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” ilkelerine uygunluğuna bakılmalı.

Bu aşama, kampanya tasarımının en önemli aşamasıdır. Herkese aynı mesajı gönderirseniz, kimisi için anlamlı ve tutarlı olan, bir başkası için gereksiz hatta SPAM olarak algılanacaktır.

Kampanya tasarımında ustalık, kimlere göndereceğini değil, kimlere mesajı gönderMEyeceğini bilmektir.

Her 20 – 30 günde bir mesaj gönderen bir kurum var. Her mesajında birbirinden farklı 8 – 10 ürünü tanıtmaya çalışıyor. Bu ürünlerin bazıları premium ürünler, diğerleri ise harcıalem sayılır. Mesajda hepsi bir arada…

O firmanın ürünlerini yıllardır kullanıyorum. Ellerindeki verilere bakarak hangi tekliflere yakınlık göstereceğimi biliyor olmalılar.

Bir etkinlikte, ilgili kişilerle tanıştım. Hemen “20 günde bir” gönderilen teklifleri sordum. Neden ayrıştırmadıklarını, daha üst gelir grubu ürünleriyle sıradan ürünleri neden aynı mesajda gönderdiklerini, dönüşü nasıl takip ettiklerini, vb. öğrenmeye çalıştım.

Herkese sıkça kendilerini hatırlatmaları gerekiyormuş. Üst yönetim öyle istiyormuş.

Hemen her ay yapılan bu kampanyalardan ne öğrendiklerini sorguladım. Olumsuz yanıt aldım. Üzüldüm.

🙁

“Tamam, üst yönetim öyle istiyorsa itiraz etmeyin, gereğini yapın. Ama en azından artık geri dönüşleri izlemeye başlayın. ” diye anlattım.

  • Hangi müşteriler, hangi tekliflerin üzerine tıkladı?
  • Hangi müşteriler ayrıntılı inceledi?
  • Kimler satın alamaya kadar ilerledi?
  • Bu müşterilerin ortak özellikleri neler?

“Hazır 20 – 30 günde bir teklif gönderiyorsunuz, ayrıştırıp 2 ayrı teklif göndermeyi deneyip farklılaşmayı da anlamaya çalışın. Bunu da yöneticilerden veya patronlardan beklemeyin” dedim.

🙂

Birkaç [a] , [b] , [c] yazımda “Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir” demiştim. Buna ekleme yapmak istiyorum.

Bilgi almayı öğrenmek de hem kültür hem de süreçtir

😉

Son söz: Şurada vurguladığım gibi “CRM’de (veya bilgi yönetiminde veya dijital dönüşümde) başarılı örnek yaratmak sadece zaman ve para meselesi değildir. Zirveye ulaşmayı en çok kolaylaştıran (veya zorlaştıran) etmen, üst yönetimin bilinç düzeyidir.

.

14 November 2016 Monday

Yine Denizbank

Denizbank ile, önce bankacılık [1] , [2] , [3] , [4]  sonra da iletişim [5] , [6] konularında olumsuz deneyimler yaşadım ve bunları bloglarımda yazdım.

  • Aslında “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmaz, aksine azaltır” diye bildiğimden, birçok konuda şikayetlerimi burada yansıtmamaya çalışıyorum. Bu Denizbank vakasının öğrencilerim için bir vaka analizi konusu olacağı kanaatindeyim.

🙂

Denizbank sanırım bizim aileyi gizliden seviyor. Bu sefer kızım Tutku Özmen‘e bir mesaj göndermiş.

denizbank-tutku-4

Kızım, adı Tutku Orman değil Tutku Rüya Özmen olduğu için, bu mesajın muhatabı olmadığını Denizbank’a Tweeter üzerinden iletmiş.

denizbank-tutku-1

Bana da “Benim Denizbank olayım seninkini döver 🙂” diye mesaj gönderdi.

Kızım burada, Denizbank çalışanlarının mesajı anlayacağını ve Tutku Orman ile kendisinin ayrı kişiler olduğunun farkına varılacağını varsaymış. Her zaman söylerim: “Hayal etmek ile varsaymak ayrı şeylerdir

😀

Denizbank’tan gelen yanıt, mesajın anlaşıldığı konusunda biraz kuşku yarattı.

denizbank-tutku-2

Linke basınca mesaj tamamlanıyor.

denizbank-tutku-2a

Sanırım Denizbank inceleme yamış ve… Tutku ÖZMEN’in e-posta adresini silmeye karar vermiş.

denizbank-tutku-3

Veeee… Hatalar başlamış. Tutku ORMAN ile Tutku Rüya ÖZMEN‘in farklı kişiler olduklarını anlamamış.

🙁

Burada önemli nokta şu:

Tutku Orman ile Tutku Özmen‘in farklı kişiler olduğu konusunda zerre kadar fikri olmayan bir Denizbank var. Tutku ORMAN‘ın hesap ekstrelerini bize gönderebilir. Nitekim (aşağıda göreceğiniz gibi) kimi mesajlar Tutku ÖZMEN, kimileri Tutku ORMAN adına gönderilmiş.

denizbank-tutku-5a

Orada parantez içinde (11) mesajda ne var diye merak etmişseniz… Tıpkı bana gönderildiği gibi, her ürün için ayrı ayrı “Kampanyalar artık size bildirilmeyecek” mesajları gönderilmiş.

denizbank-tutku-5

Bu arada, gelen mesajlardan biri şöyle

denizbank-tutku-6a

Bu mesajda belirtilen telefon numaralarıyla (ki gizliliği arttırmak için biraz değiştirdim) hiç ilişkimiz yok. Ama bu mesaj sayesinde bir TUTKU ORMAN‘ın varlığını da öğrenmiş olduk.

Tüm bu iletişim sırasında en komik olan ne biliyor musunuz? Kızımın Denizbank’da kişisel bir hesabının hiç bir zaman olmaması.

😉

Yıllarca bankalarda çalışmış biri olarak, Denizbank’takilerin bu noktaya nasıl geldiklerini kısmen sezinliyorum.

Muhtemelen bir müşteri tekilleştirmesi çalışması sırasında TUTKU ORMAN ile TUTKU RÜYA ÖZMEN kişiliklerini tek bir kişi olarak tanımladılar. Sonra kızımın mesajıyla

A – Hata yaptıklarını gördüler, ama eski haline getirmek daha külfetliydi.
B – Hata yaptıklarını anlamadılar. “O tekil kişi mesaj almak istemiyor” diye düşündüler

Daha kötü seçenekler de var. Kızımın tweet’ini gören departman, bir diğerine durumu aktarırken “kulaktan kulağa” oynandı ve içerik bozularak gitti. Son noktadaki kişi konuyu anlamadı ve mesaj almak istenmediğini zannedip gerekli düzenlemeleri yaptı.

Bu davranıştan yola çıkarak, benim başıma gelenlerin yaygın olduğunu ve artık Denizbank personelinin yıldığı kanaatini de çıkartabilirim.

😮

Açıkçası, CRM veya müşteri odaklı alt-yapı sorunlarının, son 2 mesajımda uyardığımdan çok daha kötü olduğunu düşünüyorum. Denizbank’ın (kendini düzeltmeye niyeti varsa) yukarıda ilk satırda sıraladığım tüm blog yazılarını dikkatle okumasını öneririm.

Eğer Tutku Orman benimle iletişim kurarsa, hikayenin onun tarafındaki kısmını da öğrenmek isterim.

😛

14 Kasım 2016 tarihli EKLEME:

Denizbank’tan kızıma gelen mesaj:

denizbank-tutku-7

 

14 October 2016 Friday

Denizbank Vazgeçmez

Denizbank‘ın spam mesajlarından bıkınca, çareyi İlla ki Spam adlı blog yazısı yayınlamakta bulmuştum. Facebook ve Twitter’da da paylaştım.

Hemen arkasındanDenizbank başta olmak üzere, bankaların benzer davranışlarından şikayeti olanlar yorumlarını yazmaya başladılar.

denizbank-spam-4a1

denizbank-spam-4a2

🙁

Bir süre sonra Denizbank’tan Twitter’da şu yanıtı aldım.

denizbank-spam-5-a

Mesajdaki bağlantıya tıkladığımızda ise şu görüntü vardı.

denizbank-spam-6a

Ardından telefonla aradılar. “Müşteri numaramı sileceklerini, böylece Denizbank’tan hiçbir mesaj almayacağımı” söylediler. Böylece iç işakışını da öğrenmiş oldum.

Demek ki

  • Müşteri numarası olan herkese mesaj göndermek” gibi bir uygulamaları vardı;
  • “Müşteri iletişim tercihi” diye adlandırdığımız alt-yapı geliştirilmemişti.

Intertech isimli – güya – teknoloji şirketine sahip bir bankanın bu kadar eksik altyapısı olması beni şaşırttı.

😮

Sonra sırayla, aşağıdaki mesajlar geldi:

Önce

denizbank-spam-4

2 gün sonra da

denizbank-spam-3

  • 13 Ekim’de, tam gün eğitimdeydim. Gelen son (üstteki) mesajı görünce, bir blog yazısı daha hazırlamaya karar verdim ve taslağını hazırladım. Yazıyı şöyle bitirmiştim.

Yukarıdaki mesaja bakarsanız, bir mesaj daha gönderecekler…

Bence bundan sonra şu konularda geliştirmeler olmalı:

  • Müşteri olmaya gelenleri hızla içeri olmak ve müşteri kazanma maliyetini azaltmak için yapılması gerekenler
  • Teminat mektubu prosedürlerinde gereksiz bürokrasinin ortadan kaldırılması
  • Müşteri iletişim tercihleri alt-yapısının gözden geçirilmesi

İsterlerse kendilerine danışmanlık verebilirim.

  • Bu örnekleri kullanarak “Sosyal Mecralarca CRM ve İtibar Yönetimi” konulu bir “sakın yapmayın” yazısı hazırlamayı da tasarladım. Artık, başka zamana kaldı. Yine aynı resimleri görürseniz, kusuruma bakmayın.

😉

Maalesef hikaye burada bitmedi. Ben tasarladığım yazıları yayınlamaya fırsat bulamadım.

Ertesi gün Denizbank’tan arka arkaya mesajlar gelmeye başladı.

denizbank-spam-5

Mesajların içeriği neredeyse birbirinin aynıydı.

denizbank-spam-6

Tıpkı İlla ki Spam yazısında dediğim gibi…

Denizbank bana “Seni taciz edecek bir yolu mutlaka bulacağım” mesajı gönderiyor

Başıma vura vura…

Ayrıca, kanallar arası senkronizasyon da yok. Bir taraftan bana “artık rahatsız etmeyeceğiz” derken diğer taraftan “bizden kurtulamazsın” mesajı veriliyor.

🙁

Yukarıdaki “İsterlerse kendilerine danışmanlık verebilirim” listesine

  • İletişimin tekilleştirilmesi

konusunu da ekliyorum.

😉

Gelişmelerden haberdar edeceğim.

.