Bir öğrenci “bitirme tezi“ni benimle yapmak istemiş.  Önce benimle bitirme tezi yapma kurallarını okumasını önerdim. Sonra görüştük.

Bir bankanın “on-line” kanallar biriminde yöneticiymiş. Müşteri tecrübesi konusunda konuştuk. TEB’de çektiğim sıkıntılardan bahsettim.

TEB’dekilerin “Pratik Internet Şubesi” ile çok öğündüklerini söyledi.

Ben de “Abartmışlar. 2007′deki Fortis Internet Şubesi’nden çok geride” dedim.

Vadeli mevduatımın vade sonu değerini ve vade tarihini göremiyorum. Yıllardır internet şubesinde yer alan bu bilgiler, TEB’den beri kayıp durumda. “IT ekipleri beceriksiz” diyeceğim, lakin ekranları müşteri için açık ve şeffaf yapan Fortis IT ekibi de onlara katıldı. Değiştirmeseler, zaten bu bilgiyi alabiliyordum.

IT sorunu olmadığına göre… Demek ki, kötü niyet var.  “Müşteriden gizli birşeyler çeviriyorlar” diye düşünüyorum. TEB’in Internet Şubesi yetkilileri ile, istedikleri her yerde tartışmaya hazırım. Tercihan ‘on-line’dan anlayan kişiler önünde yapalım bu tartışmayı.

Bakalım TEB Pratik Internet Şubesi gerçekten öğünülecek bir şey mi?

Arkadaşlar, okurlar veya öğrenciler benim ilgi alanlarımdaki örnekleri Dünya’nın dört bir yanından bulup gönderirler.

Aşağıdaki örnek oldukça eski.

Dikkat edin. Maç saat 19.00′da başlıyor. Mesaj ise 23.07′de gönderiliyor. Büyük ihtimalle, ertesi gün okunacak.

Birçok yerde, “kanal entegrasyonu” değil “iletişim entegrasyonu” diye anlatıyorum. İşte bu nedenle…

Meraklısına:

• Pazarlama planı

.

Bu mektubu daha önce yayınlamıştım.

Bu şikayet mektubunun yazılmasını sağlayan banka alt-yapı hataları zaten aynı yazıda yer almakta. Mektubu gönderen Seda hanım, şikayetinden sonra başına gelenleri de bildirmişti.

Bu ayki Smart Marketing Journal’daki yazımın konusu, böyle bir mektubun bir kez alınmaması için iletişim sistemleri alt-yapısında yapılması gerekenler… Aşağıda tekrarlıyorum.

Müşteriler ile birçok noktadan temas edilir. Kısaca liste yapsak, bir banka için müşterinin tek ürünü kredi kartı olsa bile:

•    Başvuru,
•    Kredi kartının teslim edilmesi,
•    Hesap bildirim cetveli (ekstre),
•    Kredi kartı ile her alışveriş,
•    ATM ile yapılan her işlem,
•    Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı SMS’leri,
•    Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
•    Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
•    Yasal uygulamaların müşteriye SMS veya e-mail ile bildirilmesi

İşin içine mevduatlar, yatırımlar, otomatik ödemeler de girince bankanın onlarca temas noktası olur. Ancak müşteri kendisi ile yapılacak temaslarda bazılarını kullanmak ister, bazılarını ise hiç tercih etmez.

Bankalar, müşteri aksine bir talepte bulunmadıkça, kartı (mesai saatleri içinde iş yerinde bulunduğu için) iş adresine; aylık hesap ekstrelerini ise (iş arkadaşlarının harcama ayrıntılarını görmemesi için) ev adresine gönderirler. Daha çok müşteriye ulaşmak için, kampanyalarını her kanaldan duyurmak isterler. Maliyetleri azaltmak için de, basılı gönderimler yerine e-posta ile iletişimi tercih ederler.

Ayrıca müşterinin tercihi o yönde olmasa bile, yasaların zorunlu kıldığı bazı bildirim şekilleri ve kanalları da vardır. Bazı belgelerin iadeli taahhütlü mektup ile gönderilmesini şart koşabilir.

Dolayısıyla bankanın tercihi olan bir iletişim cetveli söz konusudur. (örnektir)

Ancak, bu çalışma tek başına yeterli değildir.

Müşteri, harcamalarını eşinden veya çocuklarından gizlemek isteyebilir. Bu durumda, müşteri kredi kartı ekstresinin bankanın tercih ettiği (ev adresi) dışında bir adrese gönderilmesini tercih eder. Müşterinin tercih ettiği teslim adresinin sisteme girilmesi ve ikinci bir müşteri talebi olmaksızın değiştirilmemesi de gerekir.

Ayrıca, bankanın tüm kampanyalarını tüm kanallardan almak da istemeyebilir. Bazılarını e-posta olarak görmek, bazı uyarıları SMS olarak almayı tercih eder.

Bu durumda, şöyle bir müşteri iletişim tercihleri cetveli oluşur. (örnektir)

Bu cetvele göre, müşterinin hangi konuda, hangi kanaldan temas edilmesine izin verdiği sistemlerimize aktarılır.

Müşteri ile iletişim noktalarının düzenlenmesi, hangi konuda hangi kanaldan iletişim yapılacağının belirlenmesi, yasal sınırlamalar ve müşteri tercihleri göz önüne alınarak alt yapının geliştirilmesi çok önemlidir.

Yasalar izin verdiği sürece, firma müşteriyi ucuz kanallara yönlendirmelidir. Örneğin, ekstrenin normal posta yerine SMS ve e-posta ile alınması özendirilmelidir.

Yukarıdaki iki tablonun birlikte nasıl çalışacağı, hangi koşulda hangisinin öncelikli olacağı önemli bir CRM süreç çalışmasıdır.

Müşterinin, hangi konuda hangi kanal ile kendisiyle temas edilmesine dair tercihini mutlaka bilmeli ve sistemlerimize eklemeliyiz.

Okuma malzemesi: Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim