Türkiye’nin en büyük kredi kartı bankasının işyeri pazarlamasını yönetiyordum. Küçük bir leasing firmasına geçtim. O sırada leasing firmasının pazar payı binde 3 civarındaydı.

Şirket Funda-mental [1], [2], [3] torpillilerle doluydu. Ana bankanın yöneticileri, kendi torpilli akrabalarıyla ilgilendiklerinin yarısı kadar şirketi düşünmüyorlardı.

Torpilli ekibin performansı çok düşüktü. Ne yapıldığına baktım. Müşteri arıyor. İhtiyacını söylüyor. Bizimkiler bir fiyat veriyor. Sonra müşteri “Teşekkür ederim. Ben sizi ararım” diyor. Çoğunlukla da bir daha aramıyor.

Bir form hazırladım. Müşteri arayınca, kimin aradığı, telefon numarası, mal cinsi, toplam fiyatı, ne kadar kredi istediği, vb. bilgiler üzerine yazılacaktı.

“Müşteri bizden almayacağını söyleyene kadar bu formlar masanızda duracak. Müşteriyi 2 – 3 günde bir arayıp “kararınızı verdiniz mi”, “yardımcı olacağımız bir şey var mı” diye soracaksınız. Bizimle bağlanmayan her işin, hangi rakibimize ve hangi faiz oranı ile gittiğini de öğreneceksiniz. Bu formlara yazacaksınız ve bana vereceksiniz.” dedim.

Ben de her akşam masalarda bekleyen işleri takip etmeye başladım.

Ciromuz bir ay gibi kısa bir zamanda 3 katına çıktı.

Büyük başarı gibi görünüyor değil mi? Pazar payımız hâlâ %1’in altındaydı.

;-P

Herşeyi bilmek yazısında internet şubesinin tüm deyimlerini kendince değiştiren bir IT sorumlusundan bahsetmiştim.

Bu alışkanlığı değiştirmek, mesleki deyimlerle değil de müşterinin dili ile konuşmaya ikna etmek oldukça zordur.

Bankaların mudi (mevduatı olan) kelimesinden müşteri kelimesine geçişi çok zor oldu. Diğer zor değişen kavramlardan biri de risk idi.

Müşteri, bankadan kredi almıştır ve neredeyse tamamını bitirmek üzeredir. Tam o sırada biraz daha paraya ihtiyaç duyar. Bankaya gider. Kredi ödemelerini düzgün yaptığı için bankanın bu “olumlu ödeme davranışını” değerlendirip ona yeni bir kredi açmasını beklerken…

“Siz önce riskinizi kapatın!” diye yanıt alırdı.

Müşteri çoğunlukla “Risk mi? Ne riski? Benim bir riskim yok ki?” derdi.

Kredinin, ödenmemiş ana para tutarına risk dendiğini müşteriye anlatırlardı.

Buradaki çok daha önemli diğer yanlışı da gözden kaçırmayalım.

Olumlu ödeme davranışındaki müşteri ile ilişkinin devam ettirilmesi, zor zamanda yardım ettiği için sadık müşteri yaratma fırsatı – ve daha fazla faiz geliri kazanılması – yerine, önce kredinin kapatılmasını isterlerdi. Müşteri de çoğunlukla başka bir bankaya gider, oradan krediyi rahatça alır  ve kredisini kapattıktan sonra ilk bankaya bir daha uğramazdı.

Yani, hem para kazanacak hem de müşteri memnuniyetini artıracak yerde, müşteriyi küstürürlerdi. Neyse ki CRM süreçleri bu yanlışları değiştirdi. (Maalesef şimdilik sadece bazı yerlerde…)

Sevgili Ufuk Tarhan’ın bir “Hangi hataları affedeceğiz?” konulu yazısını okudum. Friendfeed’de yorum girdim. Eski bir yazımın bağlantısını koydum.

Diğer yorumları okuyunca iş yaşamım boyunca gördüğüm affedilmeyenleri yazmaya karar verdim.

Şubelerden birinde dolandırıcılık olmuş. Geçkince müdire, yağız müteahhite tutulmuş. Şubenin tüm parasını müteahhitin emrine vermiş. Suistimal 20 sene öncesinin 1 milyon dolarına ulaşmış.

Müteahhit’in hemen her şube çalışanına bir faydası dokunmuş. Birisi evlenirken otomatik çamaşır makinesi hediye etmiş; başkasının tatil parasını çekmiş. Diğerlerine de bazı hediyeler, kıyaklar…

Para geri dönmüyor. Olay patlıyor. El konulabilecekler, bankanın deposuna kaldırılıyor. Ama arada yüzbinlerce dolar açık var.

Üst yönetimin toplantısında Genel Müdür gürlüyor: “Şubedeki herkesi kovun”

Teftiş Kurulu Başkanı soruyor: “Herkesi mi?”

-   Evet herkesi?
-   Örneğin, güvenlik görevlisinin ne suçu var ki?

Genel Müdür onu yanıtlamıyor. Şöyle bir bakıyor. Sonra diğer tarfındaki Baş Genel Müdür Yardımcısı’na dönüyor:
-   Cem… Bunu da kov!” diye Teftiş Kurulu Başkanı’nı gösteriyor.

Bu vakayı anlattığım çok sayıda üst düzey yönetici arkadaşım, yaklaşımın doğru olduğunu söylediler. Hatta kendisi uygulayanlar da oldu.