"kredi kartı" etiketli yazılar:

10 March 2018 Saturday

Müşteri Deneyimi Arenası 2018

6 Mart 2018’de Bomonti’de Müşteri Deneyimi Arenası yapıldı. Pisano‘nun sponsor olduğu ve Nice Medya tarafından düzenlenen etkinliğin açılış bölümündeki konuşmamda şu konuları vurguladım:

  • Müşteri deneyimi konusunda her etkinliğe katılmak ve sunumları iyi dinlemek gerek.
  • Akademi (jüri üyeleri ve iki elin parmaklarını geçmeyecek sayıda akamedisyen dışında) henüz bu konuya eğilemedi. “Ürün odaklı olmaktan müşteri odaklı olmaya geçiş” klişesini herkes söylüyor ama özellikle iletişim alanında (yine az sayıda akademisyen dışında) bu konuyu içselleştirmiş ve öğrencilerine aktarabilmiş öğretim üyesi pek az. Hâlâ ürün ve hizmet reklamı anlatılıyor, deneyim tasarımı pek anlatılmıyor.
  • Çalışmaları dinlerken, “başka hangi sektörlere uyarlanabilir; acaba bizim sektörümüzde benzeri yapılabilir mi?” diye düşünerek dinleyin.

Ben de tüm sunumları diğer sektörlere örnek olabilecek uygulamalar bulmak amacıyla dinledim.

😉

Katılan projeleri değerlendiren, başarılı bulunan ve bulunmayan her projeye gerekçeli geri bildirim veren değerli jüri üyelerini burada saymak isterim:

  • Doç.Dr. Taşkın Dirsehan
  • Yrd. Doç. Dr. Cem Duran
  • Yrd. Doç. Dr. Oğuzhan Aygören

Başarılı bulunmayan projelere de ayrıntılı geri bildirim verilmesini çok beğendim. Bundan sonraki tüm benzer etkinliklerde aynı bakış açısını beklediğimi buradan duyurmak isterim. Kazanan nasıl kazandığını, kazanamayan neden kazanamadığını bilsin. Daha iyi olmak için kendisine dersler çıkarabilsin.

muppet show, old twins ile ilgili görsel sonucu

Etkinliklerde çoğunlukla “huysuz ihtiyar” veya Muppet Show’un aksi yorumcuları “Statler ve Waldorf“daki Waldorf gibi yorum yapardım ama bu sefer MBA’deki öğrencilerime ve danışmanlık yaptığım kurumlara örnek gösterebileceklerimi not ettim.

Bunlardan birkaçını burada paylaşıyorum. [Elbette tüm projeler sadece burada paylaştıklarım değil. Çok güzel başka projeler de vardı.]

Yapı Kredi Bankası’nın PANİK YOK butonu uygulaması:

Müşteriler kredi kartlarını aradıkları yerde bulamayınca panik oluyorlar. Bankayı arayacaksın, anlamsız müziği dinleyecekin, insana ulaşmak için çaba sarfedeceksin, birden çok kartın varsa hangisi olduğunu anlatmaya uğraşacaksın (kayıp kartın numarasını soran çağrı merkezi bile oluyor)…

YKB mobil uygulamaya PANİK YOK butonu koymuş. Hangi kartın kaybolduysa onu bulup tıklıyorsun. Tıpkı “yangında camı kırınız ve düğmeye basınız” gibi bir de cam kırılma sesi geliyor. Böylece kartınızı anında 24 saat geçici olarak kullanıma kapatıyorsunuz.

“Kartım kayboldu” aramalarının yüzde 95’inde kart 24 saat içinde bulunuyor. Bu sayede gereksiz heyecan yaşanmıyor. Üstelik kartınızı kullanıma kapatsanız da kredi kartı ödemesi gibi işlemlerinizi yapmaya devam ediyor, QR kod ile ATM’lerden para çekebiliyorsunuz.

Banka için de verimli bir uygulama. Çağrı merkezi zamanından tasarruf ediyor.

.

Benim diğer şirketlere önerim şöyle: Müşteri deneyim yolculuğunu çıkardığınızda, onlara en çok acı veren noktaları saptayın. Bu sıkıntı noktalarından herhangi birindeki endişe veya üzüntüyü teknoloji kullanarak azaltabiliyor musunuz?

Dönüp bir kez daha bakın.

Çok sayıda kuruma örnek olabilecek diğer bir proje Anadolu Sigorta’nın 7/24 Sağlık Danışmanlığı çalışması.

Bu hizmet kapsamında bireysel ve kurumsal sigortalılar, 7/24 canlı ve görüntülü görüşme yapabiliyormuş. Web sitesinde “Anadolu Sigorta sigortalılarının kısa sürede hekime ulaşıp sağlık sorunları için etkin ve doğru yönlendirme alabileceklerini, bunun sonucu olarak sağlık poliçelerine gereksiz tazminat yansımalarının önüne geçilebileceğini belirtiyor.” diye yazılmış.

Sadece sigorta şirketleri değil, tüm kurumların içerik geliştirme konusunda örnek alması gerektiğini düşünüyorum. Müşterinin kafasındaki soru işaretlerini ister (burada olduğu biçimde) etkileşimli (canlı ve görüntülü) olarak; isterseniz sıkça sorulan sorular çerçevesinde yazılı ve video (tek yönlü) anlatımlı olarak gidermeyi düşünmelisiniz.

Bazı kurumların internet sayfalarında sıkça sorulan sorular var. Buna rağmen müşteriniz sizi arayıp aynı soruyu soruyorsa, suçu müşteride bulmak yerine yanıtı arayıp bulmayı kolaylaştırmayı düşünmelisiniz.

Başka bazı kurumlara örnek olacağını düşündüğüm diğer bir proje de Opet’in Akıllı Dolum Sistemi projesi.

Internet sitesinde şöyle yazılmış: “‘Akıllı Dolum Sistemi’ ile pompa üzerinde araç plakası – ürün tipi eşleşmesi sağlayarak istasyonlarda dolum sırasında hatalı ürün alımının önüne geçiyor. Bu sayede; sisteme dahil tüm OPET müşterilerinin araçları plakalarından tanınarak doğru yakıt alımları garanti altına alınıyor

Projeyi anlatırken “Arka arkaya 3 – 4 kere aynı yakıtı alıyorsa, plaka ile ürün eşleştirmesi yapabiliyoruz. Böylece sisteme kayıt yapılmasa bile hatalı dolum önlenebilir. Ancak Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na göre plaka – yakıt ürünü eşleşmesi kişisel veri olduğu için sorun olabiliyormuş. Yetkililerden bu konuda izin almaya çalışıyoruz” dediler.

Bu kavramın oteller ve havayollarında kullanılacağını düşünüyorum.

Otele kayıt yaptırırken “Sadakat kartınız var mı?” diye soruyorlar ya! İnanamıyorum. Kaç kuruma TCKN bilgisini de veriyoruz ki?..  (Aynısı havayollarında bilet alırken de geçerli)

Ben unutmuş olsam bile senin veri ambarında var. TCKN ile sadakat kartımı eşleştirsene… Bana sadece “sadakat kartınıza işleyeyim mi?” diye sorsana…

Hele havayollarında… O sadakat kartını “belki bizimle yolculuk ettiğini hatırlamaz“, “puan biriktirmesin ki geri ödeme yapmayalım” umuduyla mı veriyorsunuz? Neden TCKN bildirdikten sonra havayolu kartımın numarasını tekrar ve tekrar soruyorsunuz?

TCKN çıkmadan 20 yıl önce aldığım bir kartım var. Sadece Uğur Özmen diye kayıt olmuşum. Şimdi internet’ten bilet alırken tam adımı giriyorum. Her seferinde kart numaramı kabul etmiyor. Havaalanında tekrar hatırlatıyorum.

3 – 4 kere akaryakıt alanın plaka no ile ürün eşleştiriliyor ya!.. Bunu örnek alın. TCKN ile sadakat kartını eşleştirin. Tekrar, tekrar, tekrar sormayın.

😉

Müşteri Deneyimi Arenası’nda aktarılan diğer projelerde de başka kurumlara esin kaynağı olacak noktalar vardı.

Öğrencilerime ve müşterilerime “en kolay benchmark yapılabilecek projeler” olarak bu üçünü aktaracağım. Burada paylaşıyorum ki, sadece bağlantısını göndermek yeterli olsun.

🙂

Başta dediğim gibi, müşteri deneyimi konusundaki etkinlikleri kaçırmayın.

28 Mart’ta bir tane daha var.

Belki orada karşılaşır, sohbet ederiz.

.

14 February 2018 Wednesday

Ego ve Rekabet

Mayıs 2017’de, kurumların büyüklüğünün bazı çalışanlarda ego büyümesine neden olduğunu yazmıştım.

Bu ego büyümesi, bazen piyasa gerçeklerinden kopmayı da sağlar. Ayaklar yerden kesilir ve bulutlarda yürümeye başlanır. Bulutların üzerinden bakınca rakipler görünmediği için, oralarda ne olup bittiğiyle pek ilgilenilmez.

Daha ileri vakalarda, uluslararası iş dergilerinin her makalesi kurum içinde “gördünüz mü, adamlar neler yapmışlar?” tartışma konusudur ama kendi yerel mağazasındaki olaylar ufaktır, geçicidir… Müşteri dersen… Müşteri mi? Kimdi o?

😉

Danışmanlık sohbetlerimde “Biz (cirolarımıza bakıp) kendimizi, sektörümüzün Türkiye’deki en ileri şirketi sanıyorduk. Bir konferansta rakibi dinledim. Ohooo, düzgün altyapıyı kurmuşlar, bizi teknolojik olarak geçmişler. Bizim kadar büyük değiller ama ROI bizden çok.” cümlelerini duymuşumdur.

Benim de benzer bir anım var.

Türkiye’nin en büyük perakende bankasından çıkıp, pazar payı binde 3 olan bir leasing şirketine gitmiştim. Pazar payını bir yılda ikibuçuk katına çıkardım. “Vay be! Bir yılda iki buçuk katı…” diyebilirsiniz. Ne var ki, o zaman bile pazar payımız yüzde 1 olmadı

😛

Pazar payını arttırmaya çalışırken şunu öğrendim: Sektörün büyükleri sadece birbirlerini kolluyor. Küçük rakiplerinin ne yaptıklarıyla hemen hiç ilgilenmiyor. Oysa küçükler birbirlerinden değil, sektörün büyüklerin pazar payından çalıyor.

  • İtiraf edeyim. 1988 – 1992 yılları arasında Türkiye’nin en büyük perakende bankasında çalışırken aynı hatayı ben de yapmışımdır.

Perakende bankacılığa geri döndüğümde bunu unutmadım. Küçük rakiplerin farklılaşan projelerine dikkat ettim.

Kentbank isimli (şimdi hayatta olmayan) banka Kent Kart diye bir ürün çıkardığında, bizim bankanın bir Genel Müdür Yardımcısı “GSMH’nın %85’i üç büyük şehirden elde ediliyor. Küçük bir banka için çok anlamsız bir ürün” dedi. Kent Kart, büyük şehirlere gelip doğduğu yöreyi hatırlamak isteyenler tarafından kullanılmaya başlandı.

ABD kökenli bir firmanın İstanbul’da kurulu Türkiye’deki temsilciliğinin Genel Müdürü olan bir kadın Kentbank’ın pazarlama müdürüne “Nerede benim Adana kartım” diye sordu. (İşte o zaman, piyasamızdaki küçüklere dikkat etmekle doğru yaptığımı düşündüm.)

Taksit Card ile ilgili görsel sonucu

Aynı genel müdür yardımcısına taksitli kredi kartı fikrini ilk söylediğimde “Sektörün en büyüğü yenilik peşinde koşmaz. Küçüklerden biri dener. Başarılı ise, biz hemen uyarlar ve kitle gücümüzü kullanırız” demişti.

Nitekim o banka sonra taksitli kartı durdurdu. Oysa tüm diğer bankalar taksitli işlemlere yüklendiler. 5 sene sonra geri adım attıklarında, rakipler o bankayı yakalamıştı.

😉

Kurum büyüdükçe, ego sistem eko-sistemi yeniyor.

😀

Meraklısına, kurumlarda Parkinson Yasası yazısını öneririm.

.

24 August 2015 Monday

Uzmanlık ve Vizyon

Dün Facebook’da, Kutadgu Aslan’ın paylaştığı bir resim dikkatimi çekti.

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) Başkanının konuşmasına ait gazete haberi resimlenmişti.

BDDK-taksit

Kredi kartlarına ve tüketici kredilerine sınır getirdiklerinde esnafın kendisinin taksit yaptığını görmüşler. Zaten bilinen bir olguyu – neredeyse hayretle – farkettiklerini belirtiyor.

😮

Burada yönetim konusunda yazmayacağım. “”Sadece bildiğini ve ölçtüğünü yönetebilirsin” veya “Bu karar ile ödeme ertelemesine ilişkin yönetimi ve denetimi elinden kaçırman kaçınılmazdı” filan diye uzun uzadıya yönetim bilimleri anlatmayacağım.

Bugün Pazarlama açısından olaya bakacağım.

Taksitli kredi kartları çıkmadan önce de “çek, senet veya diyelim ki mobilyacı, beyaz eşyacı kendi taksit yapıyor” idi. Piyasa eskiye döndü.

Şahsen, BDDK, EPDK gibi üst kurumların yöneticilerinin kendi sektörlerinin pazar dinamiklerini anlayan kişiler olmasını beklerdim.

Son aylarda birçok yazıda belirttim. Sonuncusu taksiler (Uber, Bitaksi ve korsanlar) üzerineydi. Şimdi tekrarlıyorum. Tabiat boşluktan korkar. Müşteri ihtiyaçlarını anlamazsanız, mutlaka boşluğu dolduran bir olgu veya oluşum ortaya çıkar.

😉