Kredi kartında büyüklüğün ölçüsü kart hamillerinden alınacak para (alacaklı bakiyesi), risk’in ölçüsü de batık oranıdır.

Yönettiğimiz portföyün alacaklı bakiyesi 1 milyar doların üzerindeydi. O dönemde 1 miyar doları geçen ilk bankayız. Rakibimiz %40’ımıza yeni ulaşmış. Sorunlu alacaklar % 3 – 4 arasında, batık oranımız da binde 4 – 5 civarında (Sadece önemli rakiplerimiz değil, niş pazarlara odaklanmış birçok küçük banka bile bu oranı tutturamamış.)

Ego’muz tavan yapıyor. Kendimizi müthiş beğeniyoruz.

Risklerin azaltılmasını sağlayan bir yazılımı satmak için geldiler. Daha önce sorunlu veya batık olan müşterilerin kredi kartı davranış biçimlerini inceliyor, benzer davranışları gösteren mevcut müşterileri bulup bankayı uyarıyor. Böylece erken önlem alıp riskleri azaltacağız.

Fiyatı 200 bin dolar. Bunun sisteme entegre edilmesi, bakımı, vb deyince toplamı 300 bin doları geçer.

Biz zaten “en iyiyiz” ya! Yapılacak bir şey varsa zaten yapmışızdır. (Tipik büyük şirket yöneticisi egosunu gösteriyoruz.) Duyar duymaz “pahalı” olduğunu söyledik.

İçimizden biri bizi uyardı.

Yüzde oranlarımız düşük. Ancak öylesine büyük bir parayı yönetiyoruz ki, düşük oranın değerine bakınca bile uçuk rakamlar çıkıyor.

• Sorunlu alacaklar 1 milyar doların %4’ü 40 milyon dolar ediyor.
• Batık oranı binde 4, o da 4 milyon dolar.

Bu yazılımı alsak, batıkları %10 azaltsa (400 bin dolar yapar) zaten yıl dolmadan kâra geçiyoruz.

Aynı zamanda hem yüzde, hem de gerçek değer ile düşünmeyi öğrendim.

Türkiye’nin en büyük kredi kartı bankasının işyeri pazarlamasını yönetiyordum. Küçük bir leasing firmasına geçtim. O sırada leasing firmasının pazar payı binde 3 civarındaydı.

Şirket Funda-mental [1], [2], [3] torpillilerle doluydu. Ana bankanın yöneticileri, kendi torpilli akrabalarıyla ilgilendiklerinin yarısı kadar şirketi düşünmüyorlardı.

Torpilli ekibin performansı çok düşüktü. Ne yapıldığına baktım. Müşteri arıyor. İhtiyacını söylüyor. Bizimkiler bir fiyat veriyor. Sonra müşteri “Teşekkür ederim. Ben sizi ararım” diyor. Çoğunlukla da bir daha aramıyor.

Bir form hazırladım. Müşteri arayınca, kimin aradığı, telefon numarası, mal cinsi, toplam fiyatı, ne kadar kredi istediği, vb. bilgiler üzerine yazılacaktı.

“Müşteri bizden almayacağını söyleyene kadar bu formlar masanızda duracak. Müşteriyi 2 – 3 günde bir arayıp “kararınızı verdiniz mi”, “yardımcı olacağımız bir şey var mı” diye soracaksınız. Bizimle bağlanmayan her işin, hangi rakibimize ve hangi faiz oranı ile gittiğini de öğreneceksiniz. Bu formlara yazacaksınız ve bana vereceksiniz.” dedim.

Ben de her akşam masalarda bekleyen işleri takip etmeye başladım.

Ciromuz bir ay gibi kısa bir zamanda 3 katına çıktı.

Büyük başarı gibi görünüyor değil mi? Pazar payımız hâlâ %1’in altındaydı.

;-P

28 Temmuz 2011 Perşembe günü, TEB’den kredi kartı hesap ekstrem geldi.

Ekli notlardan biri şöyleydi:

Anlaşılan geçmişe dönük işlem yapmaya karar vermişler.

Bir ek daha vardı.

Öncelikle, düzgün hizmet vermeyi beceremeyen her kuruluşun, kendi kısıtlamalarını “size daha iyi hizmet vermek için” cümlesiyle yutturmaya çalışması inandırıcılığı azaltıyor.

Ayrıca, ek kartlar, ADI ÜZERİNDE ana karta bağlı hesap üzerinden işlem yaparlar.

Tek bir talimatla tüm kartları öderken, ek kartlarım için yeniden talimat vermek nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

Tüm ödemeyi tek bir hesaptan yapabilirken, bir de USD hesap açma zorunluğu nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

Hem de bir USD hesabı bağlatma işleminin her bir kart için ayrıca yapılması nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

Tüm kartların işlemlerini tek bir ekstrede görürken, her biri için ayrı bir tane ekstre nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

Üstelik, her bir kart için yabancı para harcamalarının da yine ayrı ekstrelerle gelmesi nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

Bir de “Yurtiçindeki yabancı havayolu ve diğer şirketlerden yapılan işlemler ekstrenize TL yerine USD olarak yansıtılması” nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

Bitmedi.

Az önce TEB internet şubesine girip, ileri tarihli EFT işlemi yapmak istedim.

Telefonuma şifre gelmedi. Oysa bankanın tüm mesajları, promosyonları ve hiç ilgilenmediğim duyuruları geliyordu. Hatta saat 12.30′da

• TEB Worldcard’la Ramazan alisverisinizi onceden yapin karli cikin. 30 – 31 Temmuz’da yapacaginiz gida alisverislerinize %5 indirim. Bilgi tebworld.com

mesajı gelmişti.

Birden aklıma geldi. Çoktandır kullanmadığım 552′li hattıma göndermiş olabilirlerdi. Gidip o hattın bağlı olduğu telefonu açtım. Bu sırada süre geçti. Yeniden internet şubesine giriş yaptım. Tüm işlemleri tekrarladım. Şifre 552′li hattıma geldi.

EFT işlemini yaptıktan sonra, onay şifresi hangi hattıma geldi tahmin edersiniz. Aynı hatta değil, promosyon ve gereksiz duyuruların geldiği 532′li hattıma…

Yani TEB, tek bir işlemin doğal sürecinde 2 ayrı GSM hattıma şifre göndererek hayatımı zora sokmayı başarmıştı. Bu, nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

Kredi kartı alt-yapısında, Dışbank’ın 2002′deki seviyesine ulaşmak için birçok geliştirme yapmaları gerekir. Yukarıya kopyaladığım mektuptan anladığım kadarıyla, bunu yapmaya niyetleri yok.

Ayrı GSM hatlarına mesaj göndermeye gelirsek… TEB’deki arkadaşlara şu konuları öğretmek gerekir:

1. Alt-yapı müşteri odaklı değilse, üst yapı müşteri odaklı olamaz
2. Tekilleştirme sadece Uğur Özmen, Hami Uğur Özmen, Uğur Hami Özmen, vb… hepsinin tek bir kişi olduğunun farkedilmesi ile sınırlı değildir.

Ne dersiniz? Bir yararı olur mu?